久經(jīng)考驗的IT管理方法沒有以前那樣有用或有幫助的原因有很多。人才技能差距，生產(chǎn)力問題和費用是一些因素。盡管保留舊的基礎架構似乎是一種省錢的策略，但從長遠來看，該策略會導致更高的維護成本。同時，現(xiàn)在有成千上萬的資產(chǎn)和端點可供IT人員管理。

這些原因中的任何一個將很難實現(xiàn)。在一起，它們要求IT管理需要全新的范例才能成功。這就是為什么許多組織都轉向人工智能，自動化和機器學習的原因。人工智能和機器學習提供了許多機會來解決這些決斗的情況，并有助于改善整體IT服務管理。讓我們研究組織在IT運營方面面臨的挑戰(zhàn)，以及IT經(jīng)理和董事如何實施AI以改善其運營的示例。

人工智能，機器學習和自動化的新可能性

大約十年前，發(fā)生了多項技術變革，為AI和機器學習的廣泛應用鋪平了道路：減少了對計算能力的需求，廉價的并行計算以及訓練AI所需的龐大數(shù)據(jù)集的出現(xiàn)。企業(yè)現(xiàn)在可以創(chuàng)建解決業(yè)務挑戰(zhàn)和目標的智能系統(tǒng)。對于IT和企業(yè)服務管理，這包括改善客戶體驗，提高員工生產(chǎn)力，優(yōu)化運營和降低風險等目標。

這些技術的潛在影響是巨大的。根據(jù)Forrester Research的數(shù)據(jù)，到明年（2020年），使用AI和其他新興技術的企業(yè)每年將從沒有這樣做的同行那里獲得1.2萬億美元。同樣，Gartner預測，到2021年，人工智能增強將產(chǎn)生2.9萬億美元的業(yè)務價值，并恢復62億小時的員工生產(chǎn)力。

人工智能驅動的自動化的多重好處

每當出現(xiàn)新技術時，就必定會首先產(chǎn)生混亂。術語“自動化”和“ AI”通?？梢曰Q使用，但是兩個系統(tǒng)的復雜性級別之間存在顯著差異。自動化，顧名思義，是關于無需人工干預的重復，無差錯的方式自動執(zhí)行某些手動任務。自動化基本上就是在無需人工干預的情況下，使硬件或軟件能夠自動執(zhí)行操作。

約翰·麥卡錫（John McCarthy）在1956年對人工智能進行了完全不同的定義：使機器通過使用語言，形式，抽象和概念來模仿人類的活動，以解決通常為人類保留的問題，并改善自身。

結合起來，人工智能和自動化可以帶來業(yè)務優(yōu)勢。AI做出決定，自動化以可重復的方式執(zhí)行動作。它們在一起可以為ITSM帶來很多好處：

※ 更高的生產(chǎn)率：AI驅動的自動化可以消除復雜性并提高企業(yè)生產(chǎn)率。

※ 改善的客戶體驗：提供更好，更快，個性化的體驗，以使最終用戶滿意，并確保持續(xù)滿足SLA。

※ 提高的執(zhí)行速度：人工智能驅動的自動化工作比人類快得多，并且可以不中斷，無計劃或無計劃地缺勤地產(chǎn)生24×7的輸出。

※ 降低IT運營成本：通過減少人工代理需要解決的工作量，基于AI的自動化可以節(jié)省資金。

人工智能驅動的自動化實踐

啟用AI的ITSM的好處的真實例子來自運營多倫多皮爾遜國際機場的大多倫多機場管理局（GTAA）。多倫多皮爾遜機場每年為近5000萬乘客提供服務，使其成為加拿大最繁忙的機場。在50，000名員工中，只有1600名負責管理，運營和IT，工作量使團隊成員無法及時處理一些問題。

GTAA承擔著許多不同的運營責任，必須應對許多日常挑戰(zhàn)，包括：

※ 確保無縫行李服務

※ 確保適當?shù)睦纂娋嬉越德滹w機

※ 消除影響收入流的數(shù)字亭的停機時間

※ 維持完美的安全措施，例如閉路電視和通行控制

為了幫助改善其服務，GTAA部署了基于AI的ITSM解決方案。自動化的基于規(guī)則的工作流管理確保了維護問題在成為乘客安全問題之前得到了解決。該解決方案還使他們能夠提供增強的客戶體驗，更快的票證解決能力以及改進的CSAT。

通過該解決方案的增強報告功能，GTAA獲得了更大的運營洞察力。這有助于推動主動和規(guī)范性的問題管理。高度直觀的服務臺屏幕可實現(xiàn)高達81%的首次呼叫解決率，而全自動的員工入職和終止服務目錄大大縮短了總周期時間。

AI驅動的自動化：IT的新星

隨著網(wǎng)絡速度和端點數(shù)量的增加，IT需求已超出人員規(guī)模。組織必須過渡到機器規(guī)模，否則將面臨滅頂之災。人工智能，特別是與自動化結合使用時，正在以多種方式改變IT管理。它可以改善或替換現(xiàn)有的手動流程，并使IT任務的管理更加智能。這些改進帶來更好的資產(chǎn)管理和使用，更高的客戶滿意度和故障解決效率等優(yōu)點。