在通信領(lǐng)域，有一句話叫“4G改變生活，5G改變社會(huì)”。在日常工作中，越來(lái)越多的客戶向我們咨詢關(guān)于視頻客服的技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景，或者某一個(gè)具體的場(chǎng)景能否在5G環(huán)境下得以實(shí)現(xiàn)。每個(gè)行業(yè)都希望跟上時(shí)代的風(fēng)潮，但是5G到底給我們帶來(lái)了什么？

5G時(shí)代，技術(shù)毋庸置疑將帶來(lái)更多樣的消費(fèi)需求，更多新的服務(wù)通道正在發(fā)展。視頻客服、AR或VR方式等各類應(yīng)用都在蓬勃發(fā)展中。5G時(shí)代帶來(lái)的信息里，不僅是機(jī)遇，更多的是挑戰(zhàn)。

1、技術(shù)帶來(lái)平臺(tái)能力升級(jí)和應(yīng)用創(chuàng)新的機(jī)遇

機(jī)遇方面，5G網(wǎng)絡(luò)的低時(shí)延，高帶寬和泛連接的特點(diǎn)，將為呼叫中心平臺(tái)和業(yè)務(wù)服務(wù)的升級(jí)提供快捷路徑。

一方面，各類基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用將逐步普及。同時(shí)，也能讓我們將之前很難用口頭或書面語(yǔ)言表達(dá)或描述清楚的各類產(chǎn)品使用和自助維修說(shuō)明，有效地傳遞給客戶，從而讓一些復(fù)雜的問(wèn)題也能實(shí)現(xiàn)客戶自助，降低人工服務(wù)成本。

人工視頻客服座席逐步普及的同時(shí)，智能客服機(jī)器人也將改頭換面快速登場(chǎng)。區(qū)別于傳統(tǒng)較為呆板的語(yǔ)音或在線機(jī)器人，其將有可視的虛擬形象，且更加智能和人性化，面對(duì)千人千面的不同客戶，她也可調(diào)整自身的個(gè)性，以便更好地和客戶互動(dòng)，因此也更加好玩有趣。

而因?yàn)橐曨l的富媒體性以及對(duì)更大量信息的承載能力，在視頻中植入營(yíng)銷，從而更好更自然地將服務(wù)和營(yíng)銷相結(jié)合是必然趨勢(shì)。在傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，我們關(guān)注降本增效，我們渴望增收，但是似乎頗為費(fèi)勁。但在5G時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的高度智能融合將使得有效的增收變得可能，依靠數(shù)據(jù)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)收入增長(zhǎng)不再是白日夢(mèng)。

另外一個(gè)不得不提的是AR技術(shù)的應(yīng)用（Augmented Reality，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，簡(jiǎn)稱 AR），試想著你用手機(jī)通過(guò)視頻接入，然后你看到前面的空中出現(xiàn)一個(gè)AR的智能客服機(jī)器人，她的形象是你最喜歡的角色，可以是模擬人也可以是動(dòng)漫角色，你彷佛瞬間穿越到童話世界，體驗(yàn)將是難得的愉悅。

2、5G給呼叫中心服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

5G給呼叫中心服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一、更高的數(shù)字化要求帶來(lái)的巨大財(cái)務(wù)和技術(shù)挑戰(zhàn)。

當(dāng)前對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求，比以往任何時(shí)候都高，未來(lái)更甚，包括任一渠道和場(chǎng)景下的響應(yīng)速度、智能化程度的要求等。而要達(dá)成這些要求，系統(tǒng)的打通、平臺(tái)的集成、數(shù)據(jù)的共享和整合、智能化的分析和應(yīng)用必不可少。只有穿透客戶體驗(yàn)旅程全過(guò)程的數(shù)字化聯(lián)結(jié)和管理，才能實(shí)現(xiàn)。這不光是財(cái)務(wù)成本的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是巨大的技術(shù)挑戰(zhàn)。

二、新媒體渠道人工服務(wù)質(zhì)量管控的挑戰(zhàn)。

5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，視頻人工客服這類新渠道當(dāng)仁不讓將成為重要的連接互動(dòng)渠道之一，但是我們不能忽視其中的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。必須意識(shí)到遠(yuǎn)程的面對(duì)面人工交互方式，相比傳統(tǒng)單一的文字或語(yǔ)音，他對(duì)服務(wù)人員的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的要求更高，達(dá)成也更難。

首先，視頻交流是一個(gè)融合了視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的方式，對(duì)人員的綜合要求比傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)要求更高。傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)中為了讓客戶體驗(yàn)感知好，我們通常會(huì)在招聘過(guò)程中挑選音色相對(duì)較好、口齒流利、普通話相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者。而視覺(jué)的沖擊力遠(yuǎn)甚于聽(tīng)覺(jué)，所以視頻的人工客服不僅要口齒清楚，音色好，而且外貌也要過(guò)得去。這對(duì)招聘就是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

三、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新能力的挑戰(zhàn)。

高度數(shù)字化世界中，實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的共享協(xié)作和協(xié)同將是趨勢(shì)。譬如每天呼叫中心都會(huì)收到客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的詢問(wèn)，細(xì)心分析會(huì)發(fā)現(xiàn)后面蘊(yùn)含著各種商機(jī)。如何圍繞客戶，第一時(shí)間抓住這些商機(jī)，如何讓各個(gè)部門協(xié)同配合，快速實(shí)現(xiàn)共享協(xié)作完成商機(jī)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)落單，必須進(jìn)行內(nèi)部組織和流程的創(chuàng)新。

5G為呼叫中心帶來(lái)了更大的發(fā)展機(jī)遇，但風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)亦同時(shí)存在。不畏風(fēng)險(xiǎn)，深入研究和分析，不斷升級(jí)技術(shù)、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等各方面能力，相信我們必然會(huì)有持續(xù)健康成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

來(lái)源：鴻聯(lián)九五