江蘇銀行零售部副總經(jīng)理劉靜認(rèn)為，智慧金融集中體現(xiàn)在人工智能的應(yīng)用，而人工智能帶給銀行的改變可以概括為“節(jié)省人工，智能服務(wù)”。智慧金融對(duì)江蘇銀行的改變不僅在服務(wù)端，而且體現(xiàn)在每個(gè)部門的規(guī)劃設(shè)計(jì)、每個(gè)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程中。

人工智能拆開來看

就是節(jié)省人工、智能服務(wù)

在劉靜看來，人工智能可以拆開來看，就是“節(jié)省人工，智能服務(wù)”。她同時(shí)從這兩個(gè)方面介紹了江蘇銀行的經(jīng)驗(yàn)。

首先是節(jié)省人工。劉靜表示：“柜面銷售理財(cái)產(chǎn)品、基金保險(xiǎn)產(chǎn)品需要雙錄，并且還要對(duì)雙錄內(nèi)容進(jìn)行檢查監(jiān)督。之前的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人每周抽出一天聽錄音看錄像，效率很低，覆蓋面也很窄?，F(xiàn)在采用智能質(zhì)監(jiān)的方式，可以對(duì)所有理財(cái)和代銷產(chǎn)品的錄音錄像進(jìn)行全面監(jiān)督，大大節(jié)省了人工，也提升了效率?！痹谶\(yùn)用智能客服后，江蘇銀行客服中心的人員也得以大量縮減，智能機(jī)器人上崗后，該行對(duì)購買私行產(chǎn)品客戶的售后回訪也做到了百分之百覆蓋。

在智能服務(wù)方面，劉靜認(rèn)為智慧金融、人工智能服務(wù)更多的是服務(wù)客戶需求，客戶的需求在哪兒，銀行服務(wù)優(yōu)化的方向就在哪兒。“比如，以往公司開立進(jìn)口信用證，四五個(gè)流程走完至少花費(fèi)半天時(shí)間，而且需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理。現(xiàn)在運(yùn)用了RPA流程機(jī)器人技術(shù)，不僅可以全線上辦理，而且只需要簡單的兩步操作就能完成，時(shí)間縮短到以“分”計(jì)算。

劉靜同時(shí)表示，智慧金融對(duì)江蘇銀行的改變不僅僅在服務(wù)端，而是在每個(gè)部門的規(guī)劃設(shè)計(jì)、每個(gè)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程中，促使銀行主動(dòng)地思考、充分地發(fā)揮智慧金融的作用。

智能化的設(shè)備無法完全替代

充滿人情味的服務(wù)

談及5G技術(shù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的影響，劉靜認(rèn)為，目前5G技術(shù)主要是解決客戶不愿意到網(wǎng)點(diǎn)來，但是又要跟“專家”面對(duì)面的問題，江蘇銀行率先運(yùn)用5G技術(shù)推出“云投顧”服務(wù)，客戶可以與銀行的內(nèi)外部專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)程咨詢交流。與傳統(tǒng)4G相比，5G擁有超大帶寬、超低時(shí)延、海量連接三大特點(diǎn)，所以“云投顧”能實(shí)現(xiàn)零延時(shí)、沉浸式、高清晰的互動(dòng)體驗(yàn)。比如，客戶在電腦上打開自己的資產(chǎn)配置圖，專家團(tuán)隊(duì)的電腦上亦可同步顯示；雙方通過視頻互動(dòng)，也不會(huì)產(chǎn)生延時(shí)過長、畫面不清的不良體驗(yàn)，真正打破了時(shí)空阻隔，達(dá)到了雖身處遠(yuǎn)方，卻堪比零距離“面對(duì)面”交流的效果。

劉靜表示，江蘇銀行還將引入VR（虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)）、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)）等新技術(shù)，持續(xù)擴(kuò)展“云投顧”服務(wù)內(nèi)容和范圍，向客戶提供嵌入生活的智能銀行新體驗(yàn)。新技術(shù)的應(yīng)用改變了我們和客戶溝通的方式，銀行網(wǎng)點(diǎn)也更趨于小型化、智能化，但是人情味的服務(wù)是沒有辦法完全被機(jī)器替代的，一些高端客戶更需要面對(duì)面的交流。

來源： 新浪財(cái)經(jīng)