“喂，您好，請問您是***嗎？”

“我是?！?/p>

“是這樣的，您有一個快遞已由快遞員投遞到驛站箱中，稍后會將箱號與密碼發(fā)送到您的手機中，請注意查收……”

這樣一段稀疏平常的對話，在往常并不值得大家注意，但到了今天，類似的的通話背后卻可能暗藏玄機。

今年央視315晚會，“智能騷擾電話機器人”一夜成名，也讓“智能客服”行業(yè)進(jìn)入了大眾視野，在此之前，很多人可能都沒有想過經(jīng)常接聽的電話也可能是由“AI客服”撥打的。

而這也透露出一個事實，雖然“AI取代人類”的言論已經(jīng)問世多年，但客服正在成為第一個被AI淘汰的大眾工作！

作為企業(yè)與客戶的重要橋梁，客服一直以來都是很多行業(yè)不可或缺的崗位之一，在過去的這么多年，客服在中國的發(fā)展也經(jīng)歷了多個階段。

2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。

2000-2010年間，得益于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。

2011-2016年間，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交軟件的廣泛使用，客服脫離了固定工位的束縛，開始提供更高響應(yīng)、更便捷的在線服務(wù)。

在以上階段，雖然技術(shù)的發(fā)展提升了客服的服務(wù)效率，但客服從業(yè)者基本都離不開“人”。

2017年至今，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，智能客服機器人出現(xiàn)了，客服也正式從對“人”的依賴中掙脫出來。

由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。

根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中國目前大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

本期AI百人，我們采訪到了深耕智能客服多年的“百可錄”創(chuàng)始人張曉地。作為從硅谷歸來的60后創(chuàng)業(yè)者，他對于國內(nèi)和美國的AI創(chuàng)業(yè)環(huán)境有哪些看法？

在“智能騷擾電話”企業(yè)被央視315曝光后，這次風(fēng)波又給“智能客服”行業(yè)帶來了哪些影響？