“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)您是***嗎？”

“我是。”

“是這樣的，您有一個(gè)快遞已由快遞員投遞到驛站箱中，稍后會(huì)將箱號(hào)與密碼發(fā)送到您的手機(jī)中，請(qǐng)注意查收……”

這樣一段稀疏平常的對(duì)話(huà)，在往常并不值得大家注意，但到了今天，類(lèi)似的的通話(huà)背后卻可能暗藏玄機(jī)。

今年央視315晚會(huì)，“智能騷擾電話(huà)機(jī)器人”一夜成名，也讓“智能客服”行業(yè)進(jìn)入了大眾視野，在此之前，很多人可能都沒(méi)有想過(guò)經(jīng)常接聽(tīng)的電話(huà)也可能是由“AI客服”撥打的。

而這也透露出一個(gè)事實(shí)，雖然“AI取代人類(lèi)”的言論已經(jīng)問(wèn)世多年，但客服正在成為第一個(gè)被AI淘汰的大眾工作！

作為企業(yè)與客戶(hù)的重要橋梁，客服一直以來(lái)都是很多行業(yè)不可或缺的崗位之一，在過(guò)去的這么多年，客服在中國(guó)的發(fā)展也經(jīng)歷了多個(gè)階段。

2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話(huà)溝通為主。

2000-2010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話(huà)溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)在線客服等多種客服渠道。

2011-2016年間，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交軟件的廣泛使用，客服脫離了固定工位的束縛，開(kāi)始提供更高響應(yīng)、更便捷的在線服務(wù)。

在以上階段，雖然技術(shù)的發(fā)展提升了客服的服務(wù)效率，但客服從業(yè)者基本都離不開(kāi)“人”。

2017年至今，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人出現(xiàn)了，客服也正式從對(duì)“人”的依賴(lài)中掙脫出來(lái)。

由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。

根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中國(guó)目前大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

本期AI百人，我們采訪到了深耕智能客服多年的“百可錄”創(chuàng)始人張曉地。作為從硅谷歸來(lái)的60后創(chuàng)業(yè)者，他對(duì)于國(guó)內(nèi)和美國(guó)的AI創(chuàng)業(yè)環(huán)境有哪些看法？

在“智能騷擾電話(huà)”企業(yè)被央視315曝光后，這次風(fēng)波又給“智能客服”行業(yè)帶來(lái)了哪些影響？