最近社會(huì)似乎對(duì)人工智能、機(jī)器人、聊天機(jī)器人等過(guò)度炒作。首先我承認(rèn)我也大肆宣傳過(guò)這一話題。我之所以討論這個(gè)話題，是因?yàn)槲艺J(rèn)為當(dāng)今時(shí)代的科技發(fā)展令人興奮，但如今我已經(jīng)厭倦了對(duì)人工智能的炒作。

實(shí)際上，機(jī)器人和人工智能與那些似乎想要真心提供服務(wù)的人是完全不同的。我們之所以對(duì)機(jī)器人、自動(dòng)化和自動(dòng)服務(wù)技術(shù)如此興奮，是因?yàn)槎嗄陙?lái)我們一直試圖在品牌和消費(fèi)者之間創(chuàng)造空間和機(jī)會(huì)。因?yàn)榕c客戶打交道可能成本高昂、消耗資源、耗費(fèi)時(shí)間。

我們的理念是：“怎樣才能在保持低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，盡可能以同樣的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)更多的人。”說(shuō)到機(jī)器人和自動(dòng)化，你希望重要的醫(yī)療診斷是機(jī)器人給你的嗎？你會(huì)想去劇院看一群機(jī)器人表演嗎？現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)剻C(jī)器人不能做的事情吧，冷靜一下，用反烏托邦式的眼光看待未來(lái)。盤點(diǎn)機(jī)器人永遠(yuǎn)無(wú)法取代人類的10件事。

1.機(jī)器人不能像人類一樣注視你

只要我們還記得機(jī)器是為人類服務(wù)的，機(jī)器就不會(huì)毀滅人類。昨晚我看了電影《隱藏人物》——在電影中扮演宇航員約翰·格倫的演員說(shuō)，IBM的主機(jī)著陸時(shí)可能發(fā)出了不正確的軌跡信息，“你不能相信不是親眼所見的東西。”他說(shuō)的很對(duì)。你能相信那些不能像人類一樣理解事物、行動(dòng)的東西嗎？機(jī)器為我們服務(wù)，應(yīng)該永遠(yuǎn)如此。技術(shù)若失去管理或干預(yù)而自由發(fā)展，機(jī)器就不能得到正確的發(fā)展。

2.機(jī)器人無(wú)法考慮他人的感受

如果一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）程序可以考慮并理解電話另一端的顧客的感受，那這個(gè)機(jī)器人可能是失靈了。許多人把手機(jī)摔在地上，因?yàn)镮VR理解不了他們的需求，或是提供不了他們需求的東西?？蛻舴?wù)可能是一件很麻煩的事情，因?yàn)榉?wù)中需要處理客戶的情感。這是一個(gè)灰色地帶?？蛻羧舢a(chǎn)生沮喪和憤怒情緒，人工就可以注意這一點(diǎn)，隨后真誠(chéng)道歉并提供某些適當(dāng)?shù)姆?wù)緩解客戶情緒。這些服務(wù)通常指的是“我將為您的不便提供X”。然而，機(jī)器人卻不能像人類那樣考慮到對(duì)方的情感。如今，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的公司提供的IVR讓他們的客戶無(wú)法忍受，但這些公司卻還沒(méi)有意識(shí)到，這些語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)器人讓他們一夜之間失去了多少顧客。

3.機(jī)器人不能讓人感到自己受到關(guān)注或是自己的話有人傾聽

客戶服務(wù)領(lǐng)域工作有時(shí)涉及心理學(xué)。當(dāng)客戶與你聯(lián)系時(shí)，并非總是要投訴產(chǎn)品或服務(wù)。有時(shí)人們的生活會(huì)很混亂，有些人只是想要得到關(guān)注。向客戶提供需要的關(guān)注就相當(dāng)于投資與這些客戶的關(guān)系。并非每次都要銷售什么東西才行。比方說(shuō)Zappos的客服中心與客戶通話最長(zhǎng)時(shí)間甚至超過(guò)10小時(shí)。因?yàn)閆appos知道客服中心所做的工作并不僅僅是幫助人們購(gòu)買鞋子而已。

4.機(jī)器人不能與你感同身受

與他人經(jīng)歷相同時(shí)，你就可以與其分享這段經(jīng)歷——沒(méi)有什么比這更讓人高興的了。人類需要并渴望這種聯(lián)系。我們生來(lái)就是要以這種方式分享和交流的。

5.機(jī)器人不能真正同情他人

如果一個(gè)機(jī)器人對(duì)你說(shuō)，“我為你的苦惱感到抱歉，我可以想象到你一定很沮喪”——這不會(huì)讓你感覺(jué)好點(diǎn)，不是嗎？因?yàn)闄C(jī)器人不是真的人類，只是一個(gè)機(jī)器而已，沒(méi)有靈魂。

6.機(jī)器人不能投入情感地照顧人，就像母親或祖母、父親或祖父照顧孩子那樣

我最近參加了一個(gè)在墨爾本的會(huì)議，和其他6位未來(lái)學(xué)家坐一桌。其中一人說(shuō)，她有次在英國(guó)旅行，晚上11:30去了一家酒店，那里沒(méi)有前臺(tái)工作人員，只有一個(gè)登記站。她覺(jué)得這很恐怖，因?yàn)闆](méi)有人迎接她，這讓人很不舒服。所以她去了另一家旅館。經(jīng)過(guò)一天漫長(zhǎng)的旅行，有人微笑著為你提供幫助的確會(huì)讓人心情愉悅。但機(jī)器人卻不能這樣照顧你，也不能取代那些愛(ài)你的人們。

7.機(jī)器人無(wú)法了解和表演喜劇

好的喜劇來(lái)自于痛苦和羞辱——那些你無(wú)法假裝的美好生活。有過(guò)痛苦的經(jīng)歷，你才能獲取喜劇素材。我喜歡看精彩的喜劇節(jié)目。不管生活中發(fā)生了什么，我最喜歡的喜劇演員總能讓我開懷大笑。好玩的單口相聲可以解決任何問(wèn)題。但我不會(huì)想去看機(jī)器人表演，機(jī)器和真人表演情況大不相同。

8.機(jī)器人不會(huì)像人一樣與他人建立信任

我們上面列舉的幾條中幾乎每一節(jié)都談到過(guò)這個(gè)問(wèn)題。信任建立在雙方一致的良好行為之上。機(jī)器人沒(méi)有道德指南。機(jī)器人永遠(yuǎn)不會(huì)復(fù)制的人際關(guān)系中的微妙之處。

9.機(jī)器人無(wú)法批判性思考，沒(méi)有偉大思想家擁有的那種創(chuàng)造力

我不認(rèn)為一個(gè)機(jī)器人能想到西蒙·斯涅克的“從’為什么’開始”，或者布琳。布朗關(guān)于弱點(diǎn)和羞恥的觀點(diǎn)。我可不想看到機(jī)器人來(lái)做Ted演講！我不認(rèn)為機(jī)器人能創(chuàng)作一部像紀(jì)錄片《伊卡洛斯》這樣的好電影或是Chelsea、Glow或Ozark這種Netflix原創(chuàng)電視劇。

10.機(jī)器人不能說(shuō)“善意的謊言”

如果你做了核磁共振，正在等待診斷，你會(huì)希望診斷結(jié)果來(lái)自冷冰冰的機(jī)器人嗎？當(dāng)然不希望。一個(gè)懂得如何直接又同感溝通的好醫(yī)生，可以讓病人的感受截然不同。你會(huì)希望看到機(jī)器人在醫(yī)院里到處跑，做所有的手術(shù)，給病人提供診斷結(jié)果嗎？在醫(yī)院這種環(huán)境中，必須體現(xiàn)人文情懷，所以這種事情最好由人來(lái)完成。

除此之外機(jī)器人不能做的事情還有很多：創(chuàng)造偉大的藝術(shù)、詮釋偉大的藝術(shù)、用心烹飪，或者用心工作。

我們正以反烏托邦式的視角來(lái)看待我們自己，假設(shè)我們的未來(lái)是災(zāi)難性的世界末日。如今，我們的世界似乎變得越來(lái)越陌生。那些有關(guān)人性的故事、那些關(guān)心他人、輕視金錢的故事，都讓我們受益匪淺。現(xiàn)在，在全面否定人工智能和機(jī)器人之前，我們需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)它們重新評(píng)估。