最近社會似乎對人工智能、機器人、聊天機器人等過度炒作。首先我承認(rèn)我也大肆宣傳過這一話題。我之所以討論這個話題，是因為我認(rèn)為當(dāng)今時代的科技發(fā)展令人興奮，但如今我已經(jīng)厭倦了對人工智能的炒作。

實際上，機器人和人工智能與那些似乎想要真心提供服務(wù)的人是完全不同的。我們之所以對機器人、自動化和自動服務(wù)技術(shù)如此興奮，是因為多年來我們一直試圖在品牌和消費者之間創(chuàng)造空間和機會。因為與客戶打交道可能成本高昂、消耗資源、耗費時間。

我們的理念是：“怎樣才能在保持低運營成本的同時，盡可能以同樣的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)更多的人。”說到機器人和自動化，你希望重要的醫(yī)療診斷是機器人給你的嗎？你會想去劇院看一群機器人表演嗎？現(xiàn)在讓我們來談?wù)剻C器人不能做的事情吧，冷靜一下，用反烏托邦式的眼光看待未來。盤點機器人永遠無法取代人類的10件事。

1.機器人不能像人類一樣注視你

只要我們還記得機器是為人類服務(wù)的，機器就不會毀滅人類。昨晚我看了電影《隱藏人物》——在電影中扮演宇航員約翰·格倫的演員說，IBM的主機著陸時可能發(fā)出了不正確的軌跡信息，“你不能相信不是親眼所見的東西。”他說的很對。你能相信那些不能像人類一樣理解事物、行動的東西嗎？機器為我們服務(wù)，應(yīng)該永遠如此。技術(shù)若失去管理或干預(yù)而自由發(fā)展，機器就不能得到正確的發(fā)展。

2.機器人無法考慮他人的感受

如果一個交互式語音應(yīng)答（IVR）程序可以考慮并理解電話另一端的顧客的感受，那這個機器人可能是失靈了。許多人把手機摔在地上，因為IVR理解不了他們的需求，或是提供不了他們需求的東西?？蛻舴?wù)可能是一件很麻煩的事情，因為服務(wù)中需要處理客戶的情感。這是一個灰色地帶?？蛻羧舢a(chǎn)生沮喪和憤怒情緒，人工就可以注意這一點，隨后真誠道歉并提供某些適當(dāng)?shù)姆?wù)緩解客戶情緒。這些服務(wù)通常指的是“我將為您的不便提供X”。然而，機器人卻不能像人類那樣考慮到對方的情感。如今，數(shù)以百萬計的公司提供的IVR讓他們的客戶無法忍受，但這些公司卻還沒有意識到，這些語音應(yīng)答機器人讓他們一夜之間失去了多少顧客。

3.機器人不能讓人感到自己受到關(guān)注或是自己的話有人傾聽

客戶服務(wù)領(lǐng)域工作有時涉及心理學(xué)。當(dāng)客戶與你聯(lián)系時，并非總是要投訴產(chǎn)品或服務(wù)。有時人們的生活會很混亂，有些人只是想要得到關(guān)注。向客戶提供需要的關(guān)注就相當(dāng)于投資與這些客戶的關(guān)系。并非每次都要銷售什么東西才行。比方說Zappos的客服中心與客戶通話最長時間甚至超過10小時。因為Zappos知道客服中心所做的工作并不僅僅是幫助人們購買鞋子而已。

4.機器人不能與你感同身受

與他人經(jīng)歷相同時，你就可以與其分享這段經(jīng)歷——沒有什么比這更讓人高興的了。人類需要并渴望這種聯(lián)系。我們生來就是要以這種方式分享和交流的。

5.機器人不能真正同情他人

如果一個機器人對你說，“我為你的苦惱感到抱歉，我可以想象到你一定很沮喪”——這不會讓你感覺好點，不是嗎？因為機器人不是真的人類，只是一個機器而已，沒有靈魂。

6.機器人不能投入情感地照顧人，就像母親或祖母、父親或祖父照顧孩子那樣

我最近參加了一個在墨爾本的會議，和其他6位未來學(xué)家坐一桌。其中一人說，她有次在英國旅行，晚上11:30去了一家酒店，那里沒有前臺工作人員，只有一個登記站。她覺得這很恐怖，因為沒有人迎接她，這讓人很不舒服。所以她去了另一家旅館。經(jīng)過一天漫長的旅行，有人微笑著為你提供幫助的確會讓人心情愉悅。但機器人卻不能這樣照顧你，也不能取代那些愛你的人們。

7.機器人無法了解和表演喜劇

好的喜劇來自于痛苦和羞辱——那些你無法假裝的美好生活。有過痛苦的經(jīng)歷，你才能獲取喜劇素材。我喜歡看精彩的喜劇節(jié)目。不管生活中發(fā)生了什么，我最喜歡的喜劇演員總能讓我開懷大笑。好玩的單口相聲可以解決任何問題。但我不會想去看機器人表演，機器和真人表演情況大不相同。

8.機器人不會像人一樣與他人建立信任

我們上面列舉的幾條中幾乎每一節(jié)都談到過這個問題。信任建立在雙方一致的良好行為之上。機器人沒有道德指南。機器人永遠不會復(fù)制的人際關(guān)系中的微妙之處。

9.機器人無法批判性思考，沒有偉大思想家擁有的那種創(chuàng)造力

我不認(rèn)為一個機器人能想到西蒙·斯涅克的“從’為什么’開始”，或者布琳。布朗關(guān)于弱點和羞恥的觀點。我可不想看到機器人來做Ted演講！我不認(rèn)為機器人能創(chuàng)作一部像紀(jì)錄片《伊卡洛斯》這樣的好電影或是Chelsea、Glow或Ozark這種Netflix原創(chuàng)電視劇。

10.機器人不能說“善意的謊言”

如果你做了核磁共振，正在等待診斷，你會希望診斷結(jié)果來自冷冰冰的機器人嗎？當(dāng)然不希望。一個懂得如何直接又同感溝通的好醫(yī)生，可以讓病人的感受截然不同。你會希望看到機器人在醫(yī)院里到處跑，做所有的手術(shù)，給病人提供診斷結(jié)果嗎？在醫(yī)院這種環(huán)境中，必須體現(xiàn)人文情懷，所以這種事情最好由人來完成。

除此之外機器人不能做的事情還有很多：創(chuàng)造偉大的藝術(shù)、詮釋偉大的藝術(shù)、用心烹飪，或者用心工作。

我們正以反烏托邦式的視角來看待我們自己，假設(shè)我們的未來是災(zāi)難性的世界末日。如今，我們的世界似乎變得越來越陌生。那些有關(guān)人性的故事、那些關(guān)心他人、輕視金錢的故事，都讓我們受益匪淺?，F(xiàn)在，在全面否定人工智能和機器人之前，我們需要回過頭來對它們重新評估。