人工智能（AI）在客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)風(fēng)行一時，但直到最近，人們都很難分辨是炒作還是現(xiàn)實。

如今的人工智能技術(shù)比以往任何時候都更加智能和更具背景性。像Alexa和Siri這樣的數(shù)字助理的興起，使人們能夠以最小的努力完成大量的任務(wù)，這讓許多消費(fèi)者感到疑惑：“為什么很多事都不像這樣容易實施呢？”因此，企業(yè)開始利用這一趨勢，并看到了人工智能巨大的潛力，這不僅僅是為了幫助客戶，而且還為了簡化流程，降低成本，并提高服務(wù)代理商的生產(chǎn)力。

如今，人工智能正應(yīng)用在客戶服務(wù)的第一線，處理占據(jù)大部分代理人員時間的重復(fù)性任務(wù)，這可以釋放他們的時間和精力，并專注于更復(fù)雜和更高價值的業(yè)務(wù)。

此外，人工智能正在為代理商提供幫助，提供更加個性化的服務(wù)，通過提供關(guān)于客戶消費(fèi)歷史的信息，可以獲得特定客戶可能會喜歡的品牌、偏好、分享建議，以及優(yōu)惠信息。代理和機(jī)器人之間的共生關(guān)系從未像現(xiàn)在這樣強(qiáng)大，但事實并非如此。

在開始的時候

人們在客戶服務(wù)方面體驗到的人工智能與在科幻電影中看到的相差甚遠(yuǎn)。消費(fèi)者不是面對的是會話式全息圖和機(jī)器人，而是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和聊天機(jī)器人，它們只能回答非常具體的問題。這不僅令消費(fèi)者感到沮喪，也給那些發(fā)現(xiàn)無法與客戶有效溝通的企業(yè)造成許多問題。

盡管從那時起，人工智能技術(shù)發(fā)生了巨大變化，但企業(yè)擔(dān)心客戶對這種體驗的回憶會阻礙當(dāng)前的采用。但是，就像人工智能技術(shù)日趨成熟，客戶也期望如此一樣。隨著消費(fèi)者越來越習(xí)慣于數(shù)字化進(jìn)程，只要他們的問題能夠得到解決，他們通常并不在乎是否正在與工作人員還和和機(jī)器人對話。

為了確保人工智能在客戶服務(wù)中的長期可行性，這些體驗需要簡單而無縫進(jìn)行。如果機(jī)器人無法回答這些問題，那么它將迅速進(jìn)行升級，可以提供人工代理服務(wù)，這種代理將獲得所有先前交互所需的所有內(nèi)容，可以立即開展查詢。

支持聊天機(jī)器人的人工智能比以往任何時候都更加智能和具有語境化。它不僅能夠充分回答簡單重復(fù)的問題，例如“我的訂單在哪里？”，而且在某些情況下，聊天機(jī)器人可以處理更復(fù)雜的任務(wù)，如預(yù)訂整個假期。并且也足夠聰明，知道他們什么時候不能回答或解決問題，可以轉(zhuǎn)換到人工代理，提供資源文章，或升級到最佳資源無縫地解決常見問題。

除了幫助解答客戶提出的問題之外，客戶服務(wù)團(tuán)隊還依靠人工智能來幫助他們收集和分析用戶習(xí)慣數(shù)據(jù)來提供真正的個性化體驗。通過了解客戶是誰，以及他們購買產(chǎn)品的歷史記錄，聊天機(jī)器人可以幫助代理商銷售物品，提供折扣，或者幫助代理商找到連接。

例如，在零售領(lǐng)域，如果顧客購買一件毛衣，機(jī)器人可能會促使代理商提供一雙他們以前購買過的鞋子品牌。雖然不能保證顧客會購買額外的商品，但可以為他們提供適合自己口味的建議，這會使其購物體驗更加愉快。

展望未來

在客戶服務(wù)的人工智能（AI）的未來前景中，似乎沒有盡頭。而最令人興奮的前景，也是大多數(shù)人密切關(guān)注的事情就是人工智能技術(shù)的成熟速度以及它將被使用的新方法。

在目前的狀態(tài)下，人工智能在很大程度上是被動的，但想象一下，如果聊天機(jī)器人可以預(yù)測客戶的問題，并根據(jù)客戶與網(wǎng)站交互方式為其提供答案。這將使廠商能夠提供更加個性化的體驗，這取決于企業(yè)從互動中收集的數(shù)據(jù)，以及與其他許多客戶的互動情況。

隨著越來越多的成功案例出現(xiàn)，人們的信心隨著技術(shù)而增長，從而在企業(yè)中廣泛采用人工智能解決方案。這將如何影響現(xiàn)有的工作崗位會引起爭論，關(guān)于未來勞動力的問題以及技術(shù)將如何塑造人工智能也將引發(fā)很多討論。歷史表明，一次又一次的技術(shù)革命創(chuàng)造了更多的機(jī)會，改善了流程，并提高了員工的幸福感。

盡管人工智能會改變?nèi)藗兓拥姆绞?，但人類互動的需求不會消失。雖然有些人會更喜歡人工服務(wù)，并且一些互動最好由人工提供。在此預(yù)計未來企業(yè)會采用一種混合方式，這對客戶和代理商都有好處。而能夠找到這種平衡的企業(yè)將會從這種持續(xù)發(fā)展中受益。