當(dāng)下，機器人已經(jīng)走進(jìn)人們的工作和生活中。

面對不斷提升的用工成本，既不用發(fā)工資、繳社保，也不需要休假，還能提高勞動生產(chǎn)率的機器人，日益受到企業(yè)的青睞。“機器換人”，因?qū)蜆I(yè)市場的沖擊及對技能升級的挑戰(zhàn)而備受關(guān)注。

“這些職業(yè)會被機器人代替？看完令人擔(dān)憂”等販賣焦慮的文章，成為朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)爆款。那么，究竟哪些職業(yè)最有可能被機器人“淘汰”？從當(dāng)前情況來看，人工智能的發(fā)展將使勞動分工日趨明顯，具有極度標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)且簡單、大量依靠體力而非腦力、低技能且無需提升等特點的工作最適宜由機器人完成，而勞動者將從這些傳統(tǒng)崗位中解脫出來，通過提升技能，轉(zhuǎn)向更高層次與質(zhì)量的工作崗位。也正因此，并不是說機器人來了，勞動者的飯碗就沒了。

工人日報-中工網(wǎng)今起推出《機器人來了》欄目，聚焦機器人正在進(jìn)入的職業(yè)領(lǐng)域的崗位變化，展示人工智能對就業(yè)結(jié)構(gòu)的影響，對勞動效率的提升，以及對勞動者技能提升的激勵。敬請關(guān)注。

“歡迎光臨，我是智能助理店小蜜，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)。”

隨著年中折扣季到來，在某品牌天貓旗艦店做客戶工作的宋桐玉最近有點忙。“不過有機器人在前面擋著，我的工作量比之前減輕了不少。”

宋桐玉說的“機器人”，是阿里巴巴集團(tuán)開發(fā)的商家智能客服店小蜜。與之類似，現(xiàn)在消費者登陸京東咨詢客服，首先回復(fù)的也是JIMI智能購物助手。人工智能在各大電商平臺客服領(lǐng)域的廣泛運用，在把人工客服從高強度重復(fù)性勞動中解放出來的同時，也引發(fā)了“機器是否將替代人工，占領(lǐng)客服崗位”的討論。

自從2015年初從線下銷售轉(zhuǎn)為線上客服后，宋桐玉最怕的就是店鋪做活動：“從早上7點到深夜24點，不斷敲擊鍵盤，同時應(yīng)付20多個顧客咨詢。最痛苦的是大部分問題都是重復(fù)的。”

在客服中，她的這種感受普遍存在。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購時，有一半的顧客會售前咨詢。店鋪發(fā)展得越大，客服崗位的工作量和人力成本就會隨之增加。眾多咨詢中，回答諸如尺碼、物流等提問，大概占到客服工作量的50%。有“店小二”開玩笑說：“我們自己就像是機器人。”

2017年，宋桐玉所在的旗艦店引入了店小蜜系統(tǒng)，效果立竿見影。在宋桐玉的指導(dǎo)下，記者將一條牛仔褲的鏈接發(fā)送到對話窗口，并詢問尺碼問題。間隔不過1秒鐘，屏幕上就彈出“請問腰圍是多少厘米？”的回復(fù)。隨后，店小蜜根據(jù)記者提供的數(shù)據(jù)推薦了相應(yīng)的尺碼。據(jù)介紹，店小蜜還能勝任快遞查詢、訂單修改、說明退換貨流程等工作。

“機器人至少幫我們承擔(dān)了一半的咨詢量。

人工智能客服的到來，得到的并不全是“歡迎”。相較于制造業(yè)“機器換人”的高昂成本，機器人客服要“便宜得多”。采訪中，有客服人員不無擔(dān)憂：“機器人回答問題速度快，還可以24小時不休息，怎么說對我都是一種威脅。”

與人工智能同事一年的宋桐玉并不贊同這種觀點。在她看來，目前人工與機器人各司其職：“它們負(fù)責(zé)機械簡單的活，我們對付疑難雜癥。”宋桐玉舉了個例子，褲子因高腰、低腰不同，需要顧客測量的尺碼也不同，“機器人不能分辨這個問題，很多細(xì)心的客人還是會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)來咨詢。”

店小蜜的創(chuàng)始團(tuán)隊也持相同觀點：人工智能技術(shù)還有很長的路要走，人機協(xié)同的狀態(tài)會長期存在。在一些強調(diào)客戶體驗的行業(yè)，甚至還無法實現(xiàn)將機器人客服推到一線。

人工智能客服的到來，還可能催生出一個新的職業(yè)——人工智能訓(xùn)練師。訓(xùn)練師的任務(wù)是豐富機器人的“大腦”：顧客可能用100種方式咨詢同一個問題，訓(xùn)練師就要把這些提問方式都輸入系統(tǒng)，跟答案進(jìn)行匹配。

對宋桐玉這樣的專業(yè)客服來說，這意味著轉(zhuǎn)行的機會來了。人工智能訓(xùn)練師不需要專業(yè)技術(shù)出身，但必須有長期從事一線工作的經(jīng)驗。“公司已經(jīng)成立了機器人訓(xùn)練團(tuán)隊，我想嘗試做一位訓(xùn)練師。”