目前國內(nèi)市場中消費電子出現(xiàn)的競爭態(tài)勢，就是消費電子向智能化趨勢的轉(zhuǎn)變，這里面的新產(chǎn)品有智能電視、眼神操控電腦等。但是，面對這一系列價格不菲、超高概念的智能化電子產(chǎn)品，企業(yè)正面臨著技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和售后等系列落地難的問題，而這些問題正漸漸成為企業(yè)在真正推進智能化進程中繞不過去的一道“屏障”。

“智能化對企業(yè)來說是一場殘酷的考驗，在它的沖擊下，未來十年中國電視品牌將不會超過三到五家。”海信集團董事長周厚健坦言，并稱智能化使其很焦慮。

如今，電子產(chǎn)品智能化對于企業(yè)而言，已經(jīng)是一把機遇和挑戰(zhàn)的雙刃劍。智能的消費電子正面臨一些落地難題。比如智能產(chǎn)品的服務(wù)跟不上，三網(wǎng)融合實質(zhì)性進展緩慢，智能電子的應(yīng)用內(nèi)容缺乏和售后服務(wù)短板等。

難題一：硬件不差，“軟”件短腿

海信集團董事長周厚健對智能化的焦慮，不無道理。周厚健認(rèn)為，對IT技術(shù)的掌握、基因的創(chuàng)新與變異、對人性的洞悉，將是電視機企業(yè)能否在這場變異中“再生”的決定性力量。

“硬件不是問題。”家電專家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟認(rèn)為，智能電視落地難題不在硬件，而在“軟”件上。智能的目標(biāo)是為了讓用戶獲取更多的信息，改變過去同一時間必須看同一內(nèi)容的形式，用戶點播取代被動的收看。但是由于文字和圖片，主要是通過電信渠道傳遞，視頻內(nèi)容主要是通過廣電系統(tǒng)傳播，三網(wǎng)能否真正融合，已成為智能電視落地的一大難題。

雖然有眾多新的功能，但是，三網(wǎng)融合由于電信和廣電系統(tǒng)的利益沒有很好地平衡，三網(wǎng)融合推進緩慢，這在一定程度影響智能電視的推廣。羅清啟認(rèn)為，三網(wǎng)融合其實是信息融合，讓用戶更方便地獲取信息來源。

基于以上原因，造成了智能電視總體接通率偏低的局面。據(jù)了解，國產(chǎn)品牌中，行業(yè)水平最高的某款智能電視接通率僅為百分之六十多，這也是國內(nèi)外市場面臨的普遍問題。也就是說買了智能產(chǎn)品當(dāng)普通產(chǎn)品使用，智能的功能還用不了。

“在智能電視的應(yīng)用開發(fā)上，全球的企業(yè)都在同一塊‘處女地’上。迄今為止，移植到電視上的手機應(yīng)用還沒有出現(xiàn)商業(yè)成功的案例，高清、大屏、多人分享的電視優(yōu)勢尚未發(fā)揮，這正是電視APP(應(yīng)用)開發(fā)的基石。”海信集團副總裁王志浩表示。

盡管海信在所有智能電視品牌中是應(yīng)用數(shù)量最多，它們的智能應(yīng)用在5月份時也不過2000多款。為此，海信拿出千萬元重獎開發(fā)者。“智能電視應(yīng)用將是投資人和開發(fā)者的下一個上千億的金礦。”360董事長周鴻祎說，360的殺毒軟件也將進軍智能電視領(lǐng)域。雖然前景可觀，但是要吸引開發(fā)者，針對智能電視特性開發(fā)APP還需要很長的時間。

在智能化時代，電視作為顧客體驗的載體，要徹底擺脫以硬件為導(dǎo)向的傳統(tǒng)模式，必須突出內(nèi)容和服務(wù)的核心。分析人士認(rèn)為，未來智能電視競爭，不只是終端產(chǎn)品的競爭，更是“平臺+軟件+內(nèi)容”整體的競爭。

硬件對于熟悉制造的廠商來說，都不會是大問題，問題出在服務(wù)這些軟性的方面。GfK零售研究業(yè)務(wù)全球消費電子總經(jīng)理約根伯依尼說：“從數(shù)字世界來看，未來一個非常大的挑戰(zhàn)，不是在引進新的設(shè)備上，而是相應(yīng)的軟件也要跟上。”也就是說，要有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的參與，才會有智能電視的春天。

然而，消費者需求很簡單，買智能電視就是沖著智能來的，如果三網(wǎng)不融合，電視只是個大一點的電腦，估計廠家銷售也不會好。軟性的服務(wù)一定要跟上，否則會成為智能電視大規(guī)模推廣的一個巨大障礙。

難題二：用戶主導(dǎo)售后不給力

在智能化時代，整合者已經(jīng)從廠商轉(zhuǎn)移到用戶。一個佐證是，家電業(yè)和IT業(yè)的邊界正在快速地消失，比如IT巨頭蘋果、英特爾、谷歌、聯(lián)想等高調(diào)進入智能電視領(lǐng)域，背后的邏輯是隨著云的運用，智能電視會成為下一個藍海。

為了應(yīng)對這種用戶主導(dǎo)的時代，海爾已經(jīng)實施了讓用戶全流程參與的創(chuàng)新模式。由消費者提出需求和創(chuàng)意，海爾整合一流的優(yōu)勢資源將需求和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，再經(jīng)過消費者全面體驗和嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品才能流向市場。

消費者需求正出現(xiàn)多樣化，從實用主義轉(zhuǎn)為享用主義，從對產(chǎn)品功能性的需求逐步轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品延伸服務(wù)價值的需求。

“從智能電視上來看，帶來的不僅僅是產(chǎn)品概念的變更，更重要的是以內(nèi)容服務(wù)為主題的使用價值的改變，這需要生產(chǎn)企業(yè)進行商業(yè)模式、服務(wù)模式的創(chuàng)新，使終端產(chǎn)品與內(nèi)容服務(wù)更好地融合發(fā)展。”中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳強調(diào)，尤其是售后服務(wù)也要跟上用戶的變化。

“在智能時代對電視服務(wù)行業(yè)來講，其沖擊是前所未有的?，F(xiàn)有的售后服務(wù)體系，相關(guān)的配套面臨著很多屏障，售后服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型的屏障。”康佳集團用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦表示。

在謝偉錦看來，智能電視開始從硬件向“硬件+內(nèi)容+服務(wù)”的模式的轉(zhuǎn)變。以前，這種家電的售后服務(wù)更多是對硬件的保障，現(xiàn)在除了硬件服務(wù)的保障之外還可能涉及內(nèi)容的提供，包括周邊應(yīng)用配件銷售維護等多方面，以及消費者多樣化的服務(wù)需求的需要被滿足。

三星電子售后服務(wù)總監(jiān)劉彤表示，過去側(cè)重于對產(chǎn)品的維修，現(xiàn)在主要的并不是在維修上，而是在如何使用上，客戶在使用過程中可能遇到很多使用上的問題。

客戶的多樣化需求需要廠商重新設(shè)計售后體系，目前售后服務(wù)尤其是維護這塊，廠商主要采取的形式是特約加盟。但是面對用戶對于智能產(chǎn)品使用問題時，服務(wù)人員如何在第一時間能到現(xiàn)場，這就需要廠商重新培訓(xùn)隊伍、把售后工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

因此，從某種意義上講，智能時代的售后服務(wù)將形成一個新的產(chǎn)業(yè)鏈。比如，由單一品牌服務(wù)商向多品牌的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

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