保險業(yè)跟客戶之間的對話不像其他產(chǎn)業(yè)那么頻繁，這會變成一個很嚴(yán)重的問題，因為，這表示保險業(yè)不了解自己客戶的心聲。如果，保險業(yè)讓客戶與其他產(chǎn)業(yè)對話的次數(shù)比跟自己對話要多很多，這對保險業(yè)經(jīng)營來說是非常危險的。

一、保險業(yè)的未來

1. 保險業(yè)的趨勢預(yù)測

●數(shù)字化。針對CEO 做的問卷調(diào)查，他們認(rèn)為未來三年最優(yōu)先要務(wù)是什么? 83%回答數(shù)字體驗是數(shù)字化的關(guān)鍵。

●全通路。因為年輕時代跟品牌互動，會用自己熟悉的社群媒體，如臉書等。因此消費者會漸漸走向只認(rèn)品牌不認(rèn)通路。

●情境營銷。客戶希望每次互動是有關(guān)聯(lián)性的，因此，需要對應(yīng)到符合生活方式的選擇和喜好，借助營銷合適的產(chǎn)品來吸引合適的顧客。情境可能是一個人上網(wǎng)，搜尋想要買車、買房的信息，企業(yè)從社群網(wǎng)站上獲得客戶在搜尋相關(guān)信息后，便可推送廣告到網(wǎng)頁上。這就是物聯(lián)網(wǎng)的切入點。

●物聯(lián)網(wǎng)是新科技和新商機(jī)。要如何利用全球的傳感器，提供客戶數(shù)字服務(wù)，是思考數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要關(guān)鍵。

2. 保險業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型

BCG 曾研究過保險業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型，比較不同產(chǎn)業(yè)如搜索引擎、銀行、在線零售商、手機(jī)廠商、保險經(jīng)紀(jì)人、保險業(yè)與客戶之間的互動?；宇l率是以每周、每月或每年統(tǒng)計。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險業(yè)跟客戶的互動頻率相對其他產(chǎn)業(yè)為低，每年不到一次或甚至零互動，相反地，其他產(chǎn)業(yè)跟客戶的互動頻率其實很高。

保險業(yè)跟客戶之間的對話不像其他產(chǎn)業(yè)那么頻繁，這會變成一個很嚴(yán)重的問題，因為，這表示保險業(yè)不了解自己客戶的心聲。如果，保險業(yè)讓客戶與其他產(chǎn)業(yè)對話的次數(shù)比跟自己對話要多很多，這對保險業(yè)經(jīng)營來說是非常危險的。

最糟的情況是，新參與者有客戶行為的詳細(xì)資料，他們知道客戶想什么，會以不同管道跟保險業(yè)沒有保持連絡(luò)的客戶接洽，最后，保險業(yè)的客戶就可能被搶走了。

多樣產(chǎn)品的生態(tài)系現(xiàn)正蓬勃發(fā)展，生態(tài)系會提供家庭保險、汽車保險、從壽險到產(chǎn)險及意外險。不同公司提供給客戶的優(yōu)惠將成為凝聚生態(tài)系的連結(jié)，而生態(tài)系就是數(shù)字轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力。

舉例來說，相信大家都同意iPhone 是顛覆性的裝置，但剛推出時 iPhone 顛覆什么了嗎?并沒有。直到App 供貨商在手機(jī)內(nèi)加入App，整個生態(tài)系形成。沒有App，iPhone 根本不算智能手機(jī)，只能用來打電話跟發(fā)email;有了App，形成生態(tài)系后，iPhone 才搖身一變成為顛覆性的移動裝置。

有了不同公司加入生態(tài)系后，就是開始顛覆傳統(tǒng)的時候，尤其是顛覆數(shù)字體驗。參與者可能是能源公司、醫(yī)療照護(hù)公司、智能型消費者、或裝置制造商……大家都可以出現(xiàn)在同一個平臺上，平臺的擁有者可以是保險公司、電信公司、汽車制造商……，大家都能組成一個生態(tài)系。

你每天在使用的汽車也是生態(tài)系的一部分，其他如保險公司、7-11、星巴克、石油公司等，大家都想進(jìn)入轎車駕駛的生態(tài)系，提供車內(nèi)的數(shù)字體驗，因為駕駛?cè)说纳虣C(jī)不只是從A 點移動到B 點而已。

現(xiàn)有的車內(nèi)數(shù)字體驗僅止于導(dǎo)航與音樂播放，這可是有相當(dāng)大的改善空間。想象一下，當(dāng)駕駛?cè)碎_車經(jīng)過7-11 或星巴克，剛好聽到優(yōu)惠活動的數(shù)字推送，他可以停下來買杯打八折的咖啡，同樣地，這也是保險業(yè)可以善用的機(jī)會。

3. 保險業(yè)的數(shù)字體驗定義

首先是接觸點。保險業(yè)的接觸點不再局限于傳統(tǒng)管道，各種媒體具有不同多樣性的接觸點，都可以帶來商機(jī)。

其次是接觸點所收到的資料。必須快速轉(zhuǎn)譯傳回后臺團(tuán)隊整合，比如：理賠申請，當(dāng)客戶從iPhone 或iPad 送出理賠申請，他會期待理賠件被快速送回后臺快速處理，因此后臺團(tuán)隊必須整合。

第三是以量計價的保險模式 (UBI)。此模式高度仰賴傳感器與裝置來追蹤實際用量，像是產(chǎn)險需要鏈接安全裝置或鏈接住家內(nèi)的物品，而車險的連結(jié)便可觀察車輛駕駛情形、行車距離、駕駛的開車模式，這些都能提供更強(qiáng)大且彈性的保險模式。

二、保險業(yè)如何創(chuàng)新

接下來將以管制較少的產(chǎn)險業(yè)為例，介紹物聯(lián)網(wǎng)在這方面的創(chuàng)新運用：連網(wǎng)住宅、連網(wǎng)汽車、連網(wǎng)保健。重點就是要將結(jié)合很多公司，一起打造一個生態(tài)系，開發(fā)全新的商業(yè)模式，充分善用生態(tài)系內(nèi)的數(shù)據(jù)來服務(wù)客戶。

● 連網(wǎng)住宅

產(chǎn)險公司為了與客戶有更多互動，提供智能住宅安全項目，它可以做到節(jié)能、安全及舒適。例如，監(jiān)控能源消耗狀況，告知屋主是洗衣機(jī)、空調(diào)、冰箱或哪個裝置在消耗電力;或防水、防火、防盜裝置自動偵測，它還能實時聯(lián)系供貨商。

于是，當(dāng)客戶購買產(chǎn)險時，可以一并獲得智能住宅安全組合及所需的一切硬件或軟件裝置，包括：攝影機(jī)、煙霧偵測器、室內(nèi)外活動傳感器、甚至是天氣預(yù)報App。因為產(chǎn)險業(yè)也銷售臺風(fēng)險、水災(zāi)險，所以提供天氣預(yù)報，方便屋主為臺風(fēng)等災(zāi)害預(yù)做準(zhǔn)備。

現(xiàn)在大家明白有了傳感器的連網(wǎng)住宅會是什么樣子，產(chǎn)險公司所提供的已不再是傳統(tǒng)保險。甚至還可以將收集的電力消耗資料賣給電力公司，讓他們知道消費者是如何用電的。所以，物聯(lián)網(wǎng)不但可以收集大量資料、進(jìn)行分析，還能依不同方式再使用。

● 連網(wǎng)汽車

現(xiàn)在連網(wǎng)可以知道汽車是否遭竊，也可以知道駕駛?cè)诵袨榈淖兓?。目前在路上的汽車都有車?nèi)傳感器，我們透過這裝置可以獲得客戶駕駛行為，如超速、加速、剎車、急轉(zhuǎn)彎、空檔滑行;另外還有超時、深夜、非正常區(qū)域行車……。

收集所有數(shù)據(jù)的結(jié)果，可以描繪出整個行程的速率變化，顯示駕駛?cè)艘还矂x車幾次，是否在正確地點剎車，是否重踩剎車或慢慢剎車，這顯示出他是優(yōu)良駕駛或是不良駕駛;也可以得知他的換文件模式，從一文件到二檔，最常打哪一檔，是否正確換檔;還可以看到與前車的距離，若是離得很近，他可能會被假設(shè)成高風(fēng)險駕駛……，這都是數(shù)據(jù)運用的例子。

SAP 發(fā)展以量計價的保險模式，又稱為UBI (Usage Based Insurance)，它注重行車當(dāng)下產(chǎn)生的實時數(shù)據(jù)，根據(jù)同儕評比、標(biāo)的參照、可調(diào)整的保費、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的系數(shù)，提供個人化、精準(zhǔn)、具彈性的保險。

若保險公司可以追蹤客戶行為，告訴客戶你的駕駛分?jǐn)?shù)不理想，相信反而可以促使客戶在駕駛時更謹(jǐn)慎，這都是資料運用的例子。