”BMW中國(guó)鈑金噴漆售后服務(wù)技能大賽”到2013年已經(jīng)進(jìn)行了兩屆。在本屆大賽成功落幕之際，記者采訪了寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院總監(jiān)肖奕女士，就寶馬在華經(jīng)銷商隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)進(jìn)行深入的了解。

隨著寶馬在中國(guó)市場(chǎng)的日益提速，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，對(duì)于經(jīng)銷商員工的規(guī)模和素質(zhì)要求也越來越高。寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院承擔(dān)著為BMW各地經(jīng)銷商培訓(xùn)骨干員工的重任，可以說得上是寶馬的”造血者”。肖奕女士表示：寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)每年新增員工8000到10000人，只有通過體系化和規(guī)范的培訓(xùn)才能保證有合格的人才輸送到經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中。以下是本次采訪的記錄：

體系化的人才培訓(xùn)機(jī)制

問：請(qǐng)您介紹一下寶馬的人才體系，除了寶馬培訓(xùn)學(xué)院之外還有哪些院校合作。您在講話中也提到員工發(fā)展機(jī)會(huì)，員工和4S店共同發(fā)展，那么我們?nèi)瞬偶?lì)機(jī)制是什么樣的?

答：媒體或者大眾接觸比較多的就是每一年一度的大賽。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個(gè)”戰(zhàn)略屋”，屋頂就是培養(yǎng)員工，讓他們更好滿足客戶需求。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)包括幾個(gè)方面，包括日常的培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及認(rèn)證。此外還有經(jīng)銷商員工內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)，也就是授之以漁，希望經(jīng)銷商員工能夠自己做內(nèi)部培訓(xùn)。我們還有人才儲(chǔ)備計(jì)劃，比如通過和中國(guó)職業(yè)院校的合作，在校企合作計(jì)劃中有很多學(xué)徒工。第四條柱子才是今天這樣的大賽。

在經(jīng)銷商人才發(fā)展體系中，培訓(xùn)學(xué)院起的作用是人力發(fā)展。我們的發(fā)展主旨是”選、育、用、留”。選，幫助經(jīng)銷商去挑選最合適的人才;育、我們的主業(yè)就是培養(yǎng);用、每一個(gè)員工都有一個(gè)職業(yè)發(fā)展的線路，把最合適的人放在最合適的崗位上。一個(gè)人被培養(yǎng)出來以后，就一定要留住他，這是一個(gè)環(huán)，培訓(xùn)學(xué)院主要做的是人才的培養(yǎng)和發(fā)展。

問：寶馬培訓(xùn)機(jī)制可能會(huì)被別的品牌效仿，寶馬怎能獨(dú)樹一幟，保持在這方面的領(lǐng)先?

答：經(jīng)常有人問，為什么寶馬培訓(xùn)學(xué)院做的這么龐大?首先，我們的培訓(xùn)量一直在增加，去年18萬人天，今年要達(dá)到23萬。這并不是未來用數(shù)字來證明我們的工作，而是說我們的人才培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃是非常系統(tǒng)的。比如一個(gè)技術(shù)工人，從招聘到上崗，一直都有非常明確的職業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證發(fā)展的計(jì)劃，一年內(nèi)會(huì)怎樣，兩到三年是怎樣，三年后又怎么樣，在公司內(nèi)經(jīng)歷一個(gè)對(duì)接的過程。其次，為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商員工有體系的發(fā)展，培訓(xùn)學(xué)院為他們搭了一個(gè)非常完善的大架子。在這個(gè)過程中我們獲得了很多來自德國(guó)的經(jīng)驗(yàn)分享和指導(dǎo)，同時(shí)適應(yīng)了中國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的需求。

我們所做的很多形式上的東西的確是可以被借鑒和借用的，但這個(gè)大的架構(gòu)和內(nèi)容是很難被復(fù)制的。我們現(xiàn)在有200多名培訓(xùn)師，其中有一些跟我們合作已經(jīng)超過15年，是一群真正熱愛寶馬的人，我們有這樣非常有熱情和品牌忠誠(chéng)度的老師和我們一起成長(zhǎng)。這都是寶馬培訓(xùn)學(xué)院和別的品牌不一樣的地方。

問：剛才您提到寶馬有一些合作的培訓(xùn)學(xué)院，有沒有具體的數(shù)量，未來會(huì)不會(huì)有更多培訓(xùn)學(xué)院加入?

答：您說的是我們和職業(yè)院校進(jìn)行的校企合作，我們叫做寶馬售后服務(wù)英才項(xiàng)目。我們目前已經(jīng)與15家院校進(jìn)行合作，最早的這一家從2006年就開始了。這個(gè)項(xiàng)目不斷為我們輸送合格的技術(shù)工人。寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度非?？欤磕晡覀冃略鰡T工8000到10000人。這樣的狀態(tài)要求我們不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)校企合作，讓更多合格的學(xué)生進(jìn)入到項(xiàng)目中，輸送到我們經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)中。

問：今天活動(dòng)舉辦得非常大，2013年寶馬培訓(xùn)學(xué)院提供培訓(xùn)可以是23萬人天，刷新2012年18萬人天，這么龐大的培訓(xùn)項(xiàng)目怎么確保每一個(gè)人每一次培訓(xùn)達(dá)到應(yīng)有的效果?

答：寶馬的培訓(xùn)是非常有體系的，也十分專業(yè)。我們有技術(shù)培訓(xùn)、售后培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、管理培訓(xùn)。根據(jù)工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)，以及不同層級(jí)職業(yè)發(fā)展的路徑，每一個(gè)崗位都有相應(yīng)的認(rèn)證要求，有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)認(rèn)證。這就能夠確保整個(gè)培訓(xùn)課程都能夠得到很好的檢驗(yàn)。認(rèn)證之前一定要參加相應(yīng)的培訓(xùn)，還需要一段時(shí)間的工作實(shí)踐，這樣可以真正讓員工學(xué)以致用，并且去檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。另外，數(shù)字并不是我們最想去宣傳的東西，而是數(shù)字后面的東西。培訓(xùn)是滿足經(jīng)銷商需要的，所以我們才對(duì)此大力投入。

為優(yōu)秀技工提供職業(yè)發(fā)展的拐點(diǎn)

問：我今天是第二次參觀鈑噴大賽，看到了今年整個(gè)從比賽的項(xiàng)目設(shè)置，團(tuán)隊(duì)設(shè)置等等都有些變化。從考核點(diǎn)上咱們最開始怎么考慮的?要重點(diǎn)去考察經(jīng)銷商在哪些方面的能力?今年您覺得咱們比賽有什么亮點(diǎn)?

答：本次大賽最重要的目的就是以賽代練。此外，我們希望有一個(gè)平臺(tái)，把我們經(jīng)銷商，尤其技術(shù)工人這些優(yōu)秀的幕后英雄，推到臺(tái)前來。相信他的拼搏以后獲獎(jiǎng)是對(duì)他職業(yè)發(fā)展會(huì)是一個(gè)拐點(diǎn)。我們也借這個(gè)機(jī)會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀工藝，以及寶馬在售后方面非常嚴(yán)格的要求，展現(xiàn)給媒體和客戶，告訴大家寶馬的標(biāo)準(zhǔn)流程多么一絲不茍。最重要的一點(diǎn)，希望設(shè)置考題和實(shí)操，在比賽過程中出現(xiàn)的，改善現(xiàn)實(shí)中鈑噴車間管理和流程的優(yōu)秀方案，拿去全網(wǎng)交流。最終，北京的4S店和延吉的4S店，無論工藝流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量，都是完全一樣的。這也是個(gè)非常好的平臺(tái)，讓我們不光按照課本來講課，更多把現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的問題歸類再分享，這也是每年大賽不斷改善的很大出發(fā)點(diǎn)。

問：雖然寶馬有系統(tǒng)化、專業(yè)化人才培養(yǎng)的體系，您怎么保證我們培訓(xùn)完的員工能夠拿到我們的認(rèn)證，上崗以后保證每一輛車都是按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來的，有一個(gè)什么樣的監(jiān)管體系呢?

答：我們有非常多的KPI指標(biāo)去進(jìn)行嚴(yán)格要求。比如，我們?cè)谌袠I(yè)內(nèi)售后服務(wù)的客戶滿意度等等，這些我們都會(huì)排在非常領(lǐng)先的地位。這些其實(shí)是來自于客戶的。去年寶馬汽車在中國(guó)的保有量已經(jīng)超過100萬輛，在這樣的基礎(chǔ)上我們能夠得到如此高的評(píng)價(jià)和得分，也從側(cè)面反映我們每一位員工都在完全遵照標(biāo)準(zhǔn)和流程來操作的。[!--empirenews.page--]

問：我個(gè)人覺得培訓(xùn)工作是需要走在所有工作前面的?，F(xiàn)在售后應(yīng)該感受到了一些壓力，以后每年保有量的增長(zhǎng)都還會(huì)非?？?，無論是用戶群體需求也好，體系內(nèi)人員培訓(xùn)也好。那么培訓(xùn)學(xué)院近一兩年重要的工作節(jié)點(diǎn)在哪幾個(gè)方面，或者您覺得挑戰(zhàn)在哪幾方面?

答：公司上下都已經(jīng)意識(shí)到了這是個(gè)非常重要的問題。首先，寶馬高層對(duì)培訓(xùn)是非常重視的，在全球各個(gè)市場(chǎng)其實(shí)都有培訓(xùn)學(xué)院這樣的機(jī)構(gòu)存在，我們會(huì)講培訓(xùn)是公司的發(fā)動(dòng)機(jī)。說到中國(guó)，我們面臨更大的挑戰(zhàn)。前些年我們是跟在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后面的，所以我們還可以輸入一些人才。現(xiàn)在我們已經(jīng)跑在前面了，網(wǎng)絡(luò)數(shù)量更多，也在不斷在三、四、五線城市往下推。當(dāng)我們要在延吉開店的時(shí)候，人才市場(chǎng)的狀況和培訓(xùn)壓力肯定會(huì)更大。

其次，我們的體系本身越來越龐大，現(xiàn)在培訓(xùn)師的數(shù)量也接近200名，要保證培訓(xùn)師的質(zhì)量。各個(gè)團(tuán)隊(duì)也都在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研，上了一門課之后，員工技能和崗位所需要的技能能否對(duì)接起來，這些都是我們面臨的挑戰(zhàn)。我們每年都會(huì)去做課改，目的是讓教材和課程設(shè)置和實(shí)際的狀況對(duì)接。另一方面，我們也在幫經(jīng)銷商做準(zhǔn)備，通過售后英才這個(gè)項(xiàng)目不斷輸送人才。我們現(xiàn)在有15個(gè)合作院校，從它的分布來講也是和經(jīng)銷商分布能夠?qū)拥?，能夠從?dāng)?shù)匚綄W(xué)生，對(duì)學(xué)生也是一個(gè)很好的就業(yè)機(jī)會(huì)。

問：咱們這個(gè)比賽銷售隔一年舉辦一次，服務(wù)是一年一次，會(huì)不會(huì)考慮每年都要舉辦這個(gè)?

答：9月份剛剛結(jié)束了今年的銷售大賽，也是做得轟轟烈烈的，超過5000名銷售顧問參與到大賽中。今年售后團(tuán)隊(duì)在做鈑噴，明年我們要做售后服務(wù)的技能大賽。大賽會(huì)使用培訓(xùn)學(xué)院相當(dāng)比例的資源和人力，我們覺得這是非常值得的。

第一，以賽代練。海選年初就開始了，然后是區(qū)域賽，到現(xiàn)在的總決賽，持續(xù)了半年多。這半年多時(shí)間每一個(gè)學(xué)員都在不斷學(xué)習(xí)和關(guān)注。最后可能只有20、30名獲獎(jiǎng)的，但是這個(gè)大群體在不斷的學(xué)習(xí)。我們想傳遞的是，我不僅在提高員工技能技巧，也在傳遞正能量。銷售大賽中有一個(gè)西部地區(qū)三四線城市的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)進(jìn)入前三，他們非常驕傲，我們也覺得很驕傲。很多看不見的影響，在支撐著我們不斷在舉行大賽，雖然大賽不是我們的主業(yè)。

問：個(gè)人感覺南方有一些銷售顧問講解的時(shí)候不是讓人太感興趣，可能更適合北方銷售顧問，會(huì)不會(huì)有一些優(yōu)秀人才互相調(diào)動(dòng)?

答：人才在寶馬店之間調(diào)動(dòng)的確是存在的，因?yàn)橄裎覀冇幸恍┐蟮耐顿Y集團(tuán)，像大家知道的燕寶、寶信，旗下有二三十個(gè)4S店，可能會(huì)在集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動(dòng)。特別是開新店的時(shí)候，一定要有寶馬血脈的經(jīng)驗(yàn)，把當(dāng)?shù)貛饋恚@種人才流動(dòng)是存在的。至于你講的地域差異所帶來銷售顧問的不同，不是非常的明顯。銷售大賽的時(shí)候，西部地區(qū)的銷售人員得到了非常好的評(píng)價(jià)，用的是一個(gè)非常樸實(shí)的方式跟客戶溝通。重點(diǎn)還是在于員工自己。

問：對(duì)于其他品牌來說，鈑噴來說主要是兩個(gè)崗位，噴漆和鈑金。今年大賽把服務(wù)顧問構(gòu)架揉進(jìn)去作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，鈑噴主管這個(gè)崗位在對(duì)于經(jīng)銷商內(nèi)部的重要性如何?您覺得它會(huì)起到一個(gè)什么樣的作用，是一個(gè)什么樣的角色?

答：鈑噴主管作確實(shí)非常重要。我們售后服務(wù)的口號(hào)是，”高效、透明、關(guān)愛”。透明，就是為什么我們要把SA放大賽里。高效，一方面員工的技能水平，操作熟練程度非常重要。第二個(gè)，就是來自于鈑噴主管。鈑噴和機(jī)電不一樣，流程非常復(fù)雜，有很多因素會(huì)影響到整個(gè)車間的效率。另外還有質(zhì)量控制，這兩個(gè)方面需要鈑噴主管進(jìn)行分析，制定出一套方案來改善效率并實(shí)施。我們會(huì)要求他們用5月到7月拿出了改善方案，從7月到8月進(jìn)行答辯，9月、10月兩個(gè)月進(jìn)行實(shí)施，這次他們帶著實(shí)施方案對(duì)于整個(gè)鈑噴車間效率提升的效果，來做進(jìn)一步答辯，并且有改善全流程的視頻，用于全網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)。這個(gè)崗位是非常重要的，客戶交車能不能更快一些，鈑噴主管作用是非常大的。

我們也是非常高興看到，經(jīng)銷商熱情很高，視頻都是他們用自己的時(shí)間來拍的，質(zhì)量很好，很花心思。我們提供了一個(gè)平臺(tái)，給了他們機(jī)會(huì)，最后受益的是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

i3電動(dòng)車型的經(jīng)銷商培訓(xùn)工作已經(jīng)展開

問：剛才參觀的時(shí)候我看到了BMW i3，未來i3會(huì)率先在寶馬5S店銷售。目前i3的售后培訓(xùn)在5S店已經(jīng)展開了?

答：目前i品牌在中國(guó)還沒有上市。它是電動(dòng)車型，跟我們的其他產(chǎn)品不太一樣。這樣的情況下，我們通常先把培訓(xùn)師送到德國(guó)去受訓(xùn)，被認(rèn)證以后他才能夠做本土培訓(xùn)。這個(gè)工作已經(jīng)在進(jìn)行中了，回來以后他們會(huì)把我們的教材作本土化的調(diào)整，之后在我們經(jīng)銷店里再去進(jìn)行培訓(xùn)。

問：他們自己的方案和經(jīng)驗(yàn)會(huì)給全國(guó)經(jīng)銷店分享?

答：對(duì)，一方面我們有寶馬培訓(xùn)學(xué)院組織的培訓(xùn)，經(jīng)銷商層面有內(nèi)訓(xùn)，每個(gè)經(jīng)銷商都有售后內(nèi)訓(xùn)師和銷售內(nèi)訓(xùn)師，很多好的案例會(huì)通過這個(gè)系統(tǒng)傳遞下去，在店里組織學(xué)習(xí)。