隨著又一個世界電信日到來，通訊行業(yè)20多年的發(fā)展可以說是日新月異。而在通訊行業(yè)發(fā)展的歷史中，中復(fù)電訊卻能緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向，在經(jīng)歷了數(shù)度市場殘酷的洗牌后卻一直能健康地發(fā)展。中復(fù)電訊董事長邰武淳日前接受本報記者采訪時表示，手機連鎖行業(yè)的服務(wù)大戰(zhàn)已經(jīng)打響，未來服務(wù)業(yè)比拼的將是人才。
商業(yè)服務(wù)
不能唯結(jié)果論
邰武淳日前對記者表示，中復(fù)電訊連續(xù)五年榮獲“北京市十大商業(yè)品牌”不是偶然，而是用服務(wù)贏得了客戶的心。面臨建設(shè)國際商貿(mào)中心城市的服務(wù)升級需求，再用傳統(tǒng)的服務(wù)模式將很難應(yīng)對?！拔覀兘衲旯ぷ鞯闹攸c就是要加強團隊建設(shè)，并改變傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的銷售與服務(wù)模式，讓服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績脫鉤，商業(yè)服務(wù)不能唯結(jié)果論?！?br /> 邰武淳表示，服務(wù)其實是一種過程管理，不能光賣商品，而是要賣好商品。以前的銷售模式是強調(diào)把商品賣出去，員工的銷售業(yè)績也直接跟薪水掛鉤，這樣就造成了銷售人員的急功近利，服務(wù)水平不高，營業(yè)員也缺乏學(xué)習(xí)新技術(shù)的動力，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開始走下坡路。
他認(rèn)為，商業(yè)的核心就是服務(wù)，這既包括對下游消費者與公眾的服務(wù)，也包括對上游生產(chǎn)廠商與運營商的服務(wù)。服務(wù)決定了每個企業(yè)在社會中所扮演的角色，企業(yè)的真正價值不在于它的規(guī)模和財力，也不在于它為多少人做了多少事，而在于許多人共同做事讓消費者滿意。因此，企業(yè)在市場中的生存空間大小、生活環(huán)境的好壞、存在的理由都是由它所扮演的角色得到消費者的認(rèn)可作為標(biāo)尺。“如果公眾認(rèn)為有你沒你都無所謂，那這個企業(yè)也就沒有存在價值，消費者不會找你，運營商和廠家也不會找你?！?br /> 機遇
更是一種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
據(jù)悉，從1987年第一部移動電話落戶中國，到2010年中國手機用戶達(dá)7.4億，手機正逐漸普及并大眾化。權(quán)威調(diào)研機構(gòu)的數(shù)據(jù)預(yù)計，2011年，國內(nèi)手機市場零售總額預(yù)計增長10%以上。其中，智能手機銷量將達(dá)4700萬部，比2010年增長70%。未來5年，中國手機市場零售總額預(yù)計將增至2500億元以上。市場技術(shù)和需求的雙增，對手機零售業(yè)的機遇不言而喻。
但機遇出現(xiàn)的同時，也是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有關(guān)專家表示，盡管現(xiàn)在買手機的地方有很多選擇，可以上連鎖賣場，可以去專賣店，還可以上網(wǎng)“淘寶”，然而中國的手機消費者僅享受到了科技帶來的溝通便利，卻沒有享受更多人性化的服務(wù)。因此，手機零售企業(yè)的角色從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的過渡已成為必然。
邰武淳表示，流通領(lǐng)域是受限于生產(chǎn)領(lǐng)域的改變而改變的，手機零售商發(fā)揮的功能絕不僅僅是將產(chǎn)品傳遞到消費者手中，尤其是智能機崛起、3G應(yīng)用擴張、三網(wǎng)融合的背景下，它應(yīng)該擔(dān)負(fù)其消費者使用及信息顧問的角色，這也正是傳統(tǒng)手機零售商的軟肋之處。“以往的零售商不論是營銷理念還是專業(yè)技巧幾乎沒有。在這個變革期，誰能夠及時地轉(zhuǎn)變角色，調(diào)整思路誰就勝出。優(yōu)勝劣汰，這只是時間問題。”
未來比拼的
將是人才
中復(fù)電訊在20年的運營中，正在健康地進行擴張，如今其中更多的網(wǎng)點正在向社區(qū)挺進。同時各種各樣的特色店，如外語店、折扣店、真機體驗店等將給用戶帶來最人性化、最方便的服務(wù)。
邰武淳認(rèn)為，未來服務(wù)業(yè)比拼的將是人才，手機連鎖行業(yè)的服務(wù)大戰(zhàn)已經(jīng)打響。因此，如何穩(wěn)住現(xiàn)有的骨干員工，如何吸引更優(yōu)秀的人才也就是中復(fù)未來幾年發(fā)展的重點。
他提出的商業(yè)服務(wù)不能“唯結(jié)果論”，本身就代表了中復(fù)電訊未來的思維與運作模式，如何提高員工的保障性收入，如何讓員工的收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤正成為這個健康成長企業(yè)的新課題。
邰武淳最后表示，只有積累大量的服務(wù)性人才，中復(fù)電訊才能繼續(xù)提高服務(wù)水準(zhǔn)，拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，形成一個規(guī)模更大、覆蓋更廣、系統(tǒng)更完善的專業(yè)化零售網(wǎng)絡(luò)。同時中復(fù)電訊未來將進一步向社區(qū)深入，向郊區(qū)輻射，以便更多的消費者能就近購買所需商品，并享受到中復(fù)電訊的高品質(zhì)服務(wù)。
商報記者金朝力/文