市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示 去年通信服務(wù)投訴1645宗 主要集中在收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)等方面
案例
昂貴業(yè)務(wù)不請(qǐng)自來
陳先生近日向深圳市消委會(huì)投訴，稱他使用的通信服務(wù)企業(yè)擅自給其手機(jī)號(hào)開通了集團(tuán)郵箱業(yè)務(wù)，使用該業(yè)務(wù)，須每月額外繳付98元。陳先生在自己溝通無效的情況下，希望消委會(huì)方面能介入調(diào)解，要求通信服務(wù)企業(yè)取消集團(tuán)郵箱業(yè)務(wù)，賠償一倍費(fèi)用，并保證今后不再出現(xiàn)亂扣費(fèi)的現(xiàn)象。
市消委會(huì)督促該通信服務(wù)企業(yè)自查并先行協(xié)商和解，通信企業(yè)反饋稱確有開通集團(tuán)郵箱業(yè)務(wù)，但已安排SP服務(wù)商經(jīng)理跟進(jìn)處理。市消委會(huì)認(rèn)為，通信企業(yè)并沒有核實(shí)服務(wù)是如何開通的，也沒有消費(fèi)者“二次確認(rèn)”的短信證據(jù)，扣款無依據(jù)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并且還將責(zé)任推卸給第三方即SP服務(wù)商，更是于法不符。
本報(bào)訊 (記者仇日紅、陽荔 通訊員陳朝暉) 記者昨日從市消委會(huì)獲悉，去年通信服務(wù)類投訴居投訴量排行榜亞軍，同比增210.96%，其中收費(fèi)方面投訴266宗，比增286%。通信投訴不但是消費(fèi)者的一塊心病，也同樣是消委會(huì)的一塊心病，自2004年至今，此類投訴除了2007年出現(xiàn)過一次下降外，歷年一直呈上升趨勢(shì)。
市消委會(huì)昨再度呼吁有關(guān)部門和單位，通信增值服務(wù)訂制須依法嚴(yán)格把關(guān)。
數(shù)據(jù)：投訴量?jī)H次于互聯(lián)網(wǎng)投訴
據(jù)深圳市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年通信服務(wù)投訴1645宗，比上年度增長(zhǎng)210.96%，占投訴總量12263宗的13.41%，通信服務(wù)投訴量?jī)H次于互聯(lián)網(wǎng)投訴。
消費(fèi)者反映的問題主要集中在收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時(shí)變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等方面。其中，關(guān)于收費(fèi)方面的投訴266宗，與去年同期相比增幅高達(dá)286%，投訴的內(nèi)容主要表現(xiàn)在強(qiáng)行扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出錯(cuò)產(chǎn)生費(fèi)用、未提供服務(wù)仍扣費(fèi)等方面。
另外，2011年春節(jié)期間市消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，通信服務(wù)類投訴量占首位，消費(fèi)者反映的首要問題是：“一些增值服務(wù)的扣費(fèi)不合理、不知情”。
爭(zhēng)議：通信企業(yè)并非“局外人”
在這些投訴中，通信服務(wù)企業(yè)涉嫌未經(jīng)用戶許可，單方面根據(jù)SP服務(wù)商(信息提供商)提供的“依據(jù)”，在用戶不知情的情況下，擅自從用戶的通話費(fèi)賬號(hào)中代扣增值服務(wù)費(fèi)用。
“在爭(zhēng)議處理中，通信服務(wù)企業(yè)在多數(shù)情況下將自己擺在‘局外人’的位置，仍然錯(cuò)誤地認(rèn)為自己提供的只是像高速公路般的通信渠道，消費(fèi)者訂制什么服務(wù)與通信企業(yè)無關(guān)，將責(zé)任推給SP服務(wù)商，事不關(guān)己高高掛起?！?市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
通信商涉嫌欺詐可要求退一賠一
市消委會(huì)法律部消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，涉及第三方服務(wù)的“代扣款協(xié)議”并非通信服務(wù)企業(yè)的“尚方寶劍”，亂扣款行為涉嫌侵權(quán)、甚至涉嫌欺詐。
在消費(fèi)者的投訴中，消費(fèi)者未曾有定制增值服務(wù)的意思和意思表示，在不知情的情況下卻“被服務(wù)”，根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，在消費(fèi)者與通信服務(wù)企業(yè)和SP服務(wù)商之間均不成立任何形式的交易合同。因此不僅扣費(fèi)行為無效，而且通信服務(wù)企業(yè)和SP服務(wù)商涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)利，消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者“退一賠一”。
通信企業(yè)應(yīng)進(jìn)行“二次確認(rèn)”
通信服務(wù)企業(yè)在接到SP服務(wù)商提供的消費(fèi)者定購了某項(xiàng)增值服務(wù)的信息后，必須由通信服務(wù)企業(yè)再次向消費(fèi)者發(fā)出確認(rèn)定制了該增值服務(wù)的信息，由消費(fèi)者對(duì)定制行為進(jìn)行“二次確認(rèn)”。