2010年11月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理電視機(jī)行業(yè)的有效投訴318宗，投訴量同比減少2.2%，環(huán)比減少15.1%。從今年8月份開始，電視機(jī)行業(yè)的投訴量已經(jīng)連續(xù)第四個(gè)月出現(xiàn)下降。預(yù)計(jì)在未來的三個(gè)月里，電視機(jī)行業(yè)的投訴量將呈現(xiàn)一定幅度的上升。這主要與春節(jié)銷售旺季的到來有關(guān)。
11月電視機(jī)行業(yè)的投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一、外資品牌電視機(jī)的投訴量仍高于國(guó)產(chǎn)品牌。今年11月彩電內(nèi)外資品牌投訴量占比為45:55，而上月該比例為46：54，投訴量差距進(jìn)一步拉大。投訴量排行前五的電視機(jī)品牌中，除海信外，其他四家均為外資品牌，分別為：LG、三星、日立和飛利浦。LG和飛利浦的投訴量從上月排名第九和第十躍居到第二和第五。而長(zhǎng)虹電視機(jī)的投訴量下降明顯，投訴量環(huán)比減少33.3%，行業(yè)排名從第六位降至第十位。
第二、投訴的熱點(diǎn)機(jī)型主要集中在日立、飛利浦、LG和三星等外資品牌。11月，日立電視機(jī)有效投訴共22宗，其中有關(guān)緩沖板問題的投訴有16宗，占其投訴總量的72.7%，涉及的型號(hào)依舊是P50A101CK、P50A101C、P50X101C三個(gè)機(jī)型。故障以橫紋、黑屏和花屏為主，有不少的投訴人還反映該配件很“短命”，更換配件后依然出現(xiàn)同樣故障。
此外，LG50FR機(jī)型的投訴有14宗，涉及的尺寸有42和47英寸；三星LA46M81B電視機(jī)的投訴有8宗，該機(jī)型有關(guān)黑影、重影的問題較為嚴(yán)重。此外，飛利浦電視機(jī)部分型號(hào)出現(xiàn)開關(guān)控制板失靈，進(jìn)而導(dǎo)致自動(dòng)跳臺(tái)，自動(dòng)開關(guān)機(jī)的問題。

第三、11月，有關(guān)電視機(jī)的投訴問題共815個(gè)，其中質(zhì)量問題有388個(gè)，占投訴總問題的47.6%；售后問題有427個(gè)，占52.4%。質(zhì)量問題投訴以黑屏、開關(guān)機(jī)故障、電源板故障為主；售后問題主要集中在維修費(fèi)不合理，售后態(tài)度差和三包保修有爭(zhēng)議等。黑屏成為該月電視機(jī)質(zhì)量問題投訴的焦點(diǎn)，投訴量共70宗，占行業(yè)22.01%。有關(guān)黑屏投訴較為嚴(yán)重的品牌有：夏普、日立、三星和東芝，投訴量分別為11、11、9和7宗。夏普電視機(jī)有關(guān)黑屏的投訴最多，占其當(dāng)月電視機(jī)投訴量的55%；其次是日立電視機(jī)，黑屏占50%；東芝電視占46.7%；三星電視占32%。
此外，開/關(guān)機(jī)故障也是質(zhì)量投訴的熱點(diǎn)。LG和飛利浦電視機(jī)在這方面的問題較為嚴(yán)重。上海的楊女士反映，她家的42LG50FR電視機(jī)在夜深人靜的時(shí)候突然自動(dòng)開機(jī)，自動(dòng)提高音量，自動(dòng)跳臺(tái)。當(dāng)時(shí)客廳突然亮了，隨后傳來越來越大的說話聲音，把熟睡的楊女士一家驚醒。
飛利浦電視機(jī)自動(dòng)開機(jī)，無法關(guān)機(jī)，跳臺(tái)等問題也被較多消費(fèi)者所投訴。吉林的張先生11月27日投訴稱，他家的飛利浦電視機(jī)自動(dòng)跳臺(tái)，自動(dòng)開關(guān)機(jī)已經(jīng)到無法使用的程度，去年電視機(jī)剛過保時(shí)就出現(xiàn)了同樣的問題，調(diào)整了有線信號(hào)的接入口后情況有所緩解，但是最近老毛病再犯。
在電視機(jī)質(zhì)量問題的投訴中，最不容忽視的就是安全問題。11月315TS共受理電視機(jī)短路和自燃的投訴12宗，占行業(yè)投訴量的3.77%。電視機(jī)質(zhì)量安全方面的問題不容樂觀。安徽潘女士去年購買了一臺(tái)創(chuàng)維TFT42L06RF液晶電視機(jī)，在使用了3個(gè)月后，電視機(jī)發(fā)生自燃冒煙，在與銷售商交涉后，更換了一臺(tái)同型號(hào)電視機(jī)。但不幸的是，在今年11月電視機(jī)再次自燃冒煙。電視機(jī)自燃，除產(chǎn)品質(zhì)量原因外，也不能排除是使用不當(dāng)所致。但不少廠商在面對(duì)自燃事件時(shí)，往往會(huì)以機(jī)器已過“三包”期為由拒負(fù)責(zé)任。
一般來說，售后問題的投訴是伴隨著質(zhì)量問題產(chǎn)生的。在電視機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)中，有關(guān)維修費(fèi)不合理，售后態(tài)度差和三包保修有爭(zhēng)議，成為消費(fèi)者最為詬病的問題所在。平板電視機(jī)售后維修費(fèi)用高，已經(jīng)是行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但就在平板電視機(jī)國(guó)家“三包”標(biāo)準(zhǔn)遲遲未出臺(tái)，而行業(yè)法規(guī)又不具備強(qiáng)制性時(shí)，不少消費(fèi)者的訴求往往不被廠家所接受，并認(rèn)定消費(fèi)者要求過高。在目前信息嚴(yán)重不對(duì)稱，消費(fèi)者所掌握的信息非常有限，而第三方的檢測(cè)機(jī)構(gòu)還未更多地為消費(fèi)者服務(wù)時(shí)，這就注定了消費(fèi)者的被動(dòng)局面。廠家在“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”的雙重身份之下，對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)結(jié)果就是自說自話。
海信電視投訴量居首 src=http://www.icbuy.com/www/upload/caiji20101227922194328.jpg>
第四、購機(jī)金額越高，投訴量越大。11月，購機(jī)金額在9千元以上的投訴量有98宗，占行業(yè)投訴總量的30.8%。購機(jī)金額在5千元以上電視機(jī)的投訴占比達(dá)67.8%。導(dǎo)致高價(jià)格機(jī)器的投訴量高企，主要在于：消費(fèi)者對(duì)價(jià)格高的電視機(jī)期望更高；高價(jià)位電視機(jī)的市場(chǎng)占有率逐年上升。
第五、42、46和47英寸電視機(jī)的投訴量占了行業(yè)近五成的投訴，共152宗。26英寸以下電視機(jī)的投訴量?jī)H有17宗，占比5.3%。
第六、11月電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率較低，投訴在7天內(nèi)解決的占比僅為29.17%；投訴處理周期超過30天的，投訴占比為21.58%。投訴處理周期較長(zhǎng)的企業(yè)有：大連東芝、日立影像、夏普和松下。
此外，根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的調(diào)查和回訪，該月電視機(jī)行業(yè)的售后滿意度有所提高，投訴人對(duì)售后服務(wù)表示“滿意”或“基本滿意”的占比達(dá)59%，比上月略高一個(gè)百分點(diǎn)。但部分企業(yè)的投訴人滿意度仍不太理想，大連東芝、創(chuàng)維、三星等企業(yè)的售后滿意度最低。
東芝電視機(jī)的投訴一直未有專門的人員進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度，目前負(fù)責(zé)投訴處理的有北京，大連和廣州三個(gè)地區(qū)。該區(qū)域的負(fù)責(zé)人在接到315TS轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，也僅是抄送給當(dāng)?shù)氐木S修網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于投訴是否解決完成，投訴人是否滿意？三區(qū)域的人員并未進(jìn)行跟蹤和回訪，導(dǎo)致不少投訴人的問題在轉(zhuǎn)給維修站后就不了了之。|xGv00|313620bf11cbff925a5fc5536b2e782a_MUI.ready(function(){_MI.WebSCard.build('mbSourceCard','qqcom.dp.titleinfo');})