南都制圖：黃敬
惠普經(jīng)銷(xiāo)商前員工向媒體自揭內(nèi)幕，稱(chēng)惠普經(jīng)銷(xiāo)商多年銷(xiāo)售“返修機(jī)”，“返修機(jī)”至少有上千元利潤(rùn)讓經(jīng)銷(xiāo)商們對(duì)其趨之若騖。消息一出，業(yè)界嘩然，惠普作為中國(guó)第二大筆記本銷(xiāo)售商，影響不可謂不大。對(duì)此，惠普中國(guó)連發(fā)聲明，承認(rèn)確有擅自通過(guò)非正規(guī)渠道獲得惠普返修機(jī)的情況；并停止一切返修機(jī)的銷(xiāo)售。中國(guó)惠普副總裁蕭振義和楊偉奇于8月7日來(lái)到廣州，就返修機(jī)風(fēng)波事件召見(jiàn)媒體。盡管惠普中國(guó)在此次“返修門(mén)”事件中反應(yīng)迅速，但不少消費(fèi)者依然認(rèn)為惠普對(duì)于“返修門(mén)”問(wèn)題澄而不清，尚存返修機(jī)數(shù)量和流量之謎。
返修機(jī)的數(shù)量之謎
中國(guó)惠普副總裁、信息產(chǎn)品集團(tuán)筆記本業(yè)務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)顐テ嬖趶V州的媒體見(jiàn)面會(huì)上一再對(duì)記者表示，惠普內(nèi)部已經(jīng)停止了所有返修機(jī)的銷(xiāo)售。“可能流入市場(chǎng)的返修機(jī)數(shù)量極其之少，開(kāi)通800熱線之后，已經(jīng)有4天過(guò)去了，沒(méi)有接到一個(gè)購(gòu)買(mǎi)返修機(jī)用戶(hù)的電話”。但楊偉奇并不愿透露惠普中國(guó)一年銷(xiāo)售返修機(jī)的具體數(shù)量。楊偉奇給出的理由是，這涉及惠普中國(guó)區(qū)的銷(xiāo)量問(wèn)題?！瓣P(guān)于具體數(shù)字不便透露”，對(duì)于事件的主角，經(jīng)銷(xiāo)商高鴻恒昌賣(mài)了多少臺(tái)，楊偉奇也稱(chēng)“不便透露”，“對(duì)于外界所說(shuō)返修機(jī)被大量銷(xiāo)售，這要看你對(duì)‘大’這個(gè)數(shù)字的理解”。
但向媒體爆料的高鴻恒昌前員工卻稱(chēng)，這一“潛規(guī)則”從他進(jìn)公司開(kāi)始就有，深圳分公司每次購(gòu)進(jìn)D O A (返修機(jī))的貨量大概在100臺(tái)以上，而廣州分公司每次購(gòu)進(jìn)的貨量則在300臺(tái)以上。目前為止，該行為最少已持續(xù)兩年，所售出的返修機(jī)最少上千臺(tái)。僅高鴻恒昌這一被惠普認(rèn)為“規(guī)模不大”的經(jīng)銷(xiāo)商，出售返修機(jī)就達(dá)上千臺(tái)，這不得不讓消費(fèi)者心存疑慮。
惠普“返修門(mén)”后，不少消費(fèi)者對(duì)于市場(chǎng)上的促銷(xiāo)機(jī)、特價(jià)機(jī)都心存疑惑。市場(chǎng)上的特價(jià)機(jī)一般分為兩類(lèi)：常規(guī)特價(jià)機(jī)和超低特價(jià)機(jī)。常規(guī)特價(jià)機(jī)在各賣(mài)場(chǎng)每周末、每個(gè)節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)中都會(huì)出現(xiàn)，限量出售；超低特價(jià)機(jī)只有在賣(mài)場(chǎng)開(kāi)業(yè)或者重裝的日子里才會(huì)少量推出，需排隊(duì)才購(gòu)買(mǎi)得到。3C連鎖賣(mài)場(chǎng)工作人員告訴南都記者，廠家和賣(mài)場(chǎng)在促銷(xiāo)前一個(gè)星期，簽訂特價(jià)機(jī)銷(xiāo)售協(xié)議，確定特價(jià)機(jī)的型號(hào)、數(shù)量和價(jià)格。通常特價(jià)機(jī)首選庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)、庫(kù)存量較大的產(chǎn)品，其次選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暢銷(xiāo)型號(hào)對(duì)應(yīng)的主流機(jī)型，以低價(jià)位銷(xiāo)售來(lái)與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。楊偉奇介紹，惠普機(jī)器的價(jià)格差形成有幾個(gè)方面，“比如型號(hào)，配置，主流與否，這決定機(jī)器的打折程度”。
楊偉奇也承認(rèn)，代理商要真的想做假，甚至連保修記錄和外包裝都能做假，“但有個(gè)明顯的區(qū)別就是保修卡來(lái)辨別，沒(méi)有保修卡是翻新機(jī)一個(gè)明顯的標(biāo)志?！庇浾咴?strong>電腦城采訪時(shí)，各品牌經(jīng)銷(xiāo)商都不愿公開(kāi)承認(rèn)自己會(huì)出售返修機(jī)，那惠普每年“數(shù)量不多”的返修機(jī)，到底流向哪里呢？“做得好的返修機(jī)，無(wú)論是從外包裝還是產(chǎn)品外觀，消費(fèi)者很難看出返修機(jī)的蛛絲馬跡，也查不到任何維修記錄。從這點(diǎn)來(lái)看，消費(fèi)者面對(duì)返修機(jī)可以說(shuō)束手無(wú)策?！?
返修機(jī)流向哪里
惠普發(fā)表聲明和接受采訪時(shí)均表示，事發(fā)當(dāng)事人深圳高鴻恒昌并沒(méi)有銷(xiāo)售資質(zhì)，是從非正式渠道獲得的。那么返修機(jī)的正常渠道有哪些，資質(zhì)如何認(rèn)定，惠普兩位高管在采訪時(shí)諱莫如深。
8月1日，深圳高鴻恒昌承認(rèn)，其通過(guò)內(nèi)部核查發(fā)現(xiàn)，確有擅自通過(guò)非正規(guī)渠道獲得惠普返修機(jī)的情況;且在其具體銷(xiāo) 售 過(guò) 程中，有個(gè)別銷(xiāo)售人員違規(guī)操作，在未與用戶(hù)有效溝通的情況下，將部分返修機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售給了用戶(hù)。8月3日，惠普公司再次發(fā)表聲明稱(chēng)，深圳高鴻恒昌公司并非經(jīng)惠普認(rèn)證的返修機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商?；萜赵诘弥淇赡艽嬖凇皩⒒萜辗敌迿C(jī)作為新機(jī)銷(xiāo)售”的行為后，立即要求其對(duì)此進(jìn)行解釋。
當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)從什么渠道才能買(mǎi)到返修機(jī)，惠普也沒(méi)有回答記者的問(wèn)題。有媒體報(bào)道，惠普返修機(jī)實(shí)則為發(fā)給代理商的紅利。只有高級(jí)別的代理商才能拿到返修機(jī)，價(jià)格低、數(shù)量大。然后大代理商再出貨給小代理商。記者在惠普的經(jīng)銷(xiāo)商處也得到不同的答案，有經(jīng)銷(xiāo)商堅(jiān)決否認(rèn)會(huì)有返修機(jī)流入市場(chǎng)，“都在內(nèi)部員工處消化了，不在市場(chǎng)上流通”，也有經(jīng)銷(xiāo)商表示，在客戶(hù)知情的情況下，當(dāng)然可以銷(xiāo)售返修機(jī)，這是給客戶(hù)的優(yōu)惠活動(dòng)。
盡管對(duì)于之前的返修機(jī)流向，惠普并未給出明確的答案，但在“返修門(mén)”出現(xiàn)之后，惠普決定堵上這個(gè)漏洞。楊偉奇表示，為徹查此次事件，惠普同時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)停止銷(xiāo)售所有返修機(jī)，將對(duì)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行普查，等事件查清后再恢復(fù)銷(xiāo)售。楊偉奇介紹，雖然此次事件主要問(wèn)題出在高鴻恒昌方面，但惠普也負(fù)有監(jiān)管不力的責(zé)任，“畢竟消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是我們的產(chǎn)品”。楊偉奇表示，為彌補(bǔ)在此次事件中受害消費(fèi)者的損失，惠普決定為所有購(gòu)買(mǎi)到返修機(jī)的用戶(hù)提供免費(fèi)維修一年的服務(wù)，時(shí)間從2010年8月6日至2011年8月6日。
南都記者 高凌云 實(shí)習(xí)生 黃丹