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[導(dǎo)讀]如果說質(zhì)量是消費者選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵,那么售后服務(wù)便是消費者購買產(chǎn)品后的另一個關(guān)鍵。其中,電話客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識及解決問題的能力……這些看起來很小的細節(jié),卻是影響企業(yè)售后客服在消費者心目中形象。 在

如果說質(zhì)量是消費者選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵,那么售后服務(wù)便是消費者購買產(chǎn)品后的另一個關(guān)鍵。其中,電話客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識及解決問題的能力……這些看起來很小的細節(jié),卻是影響企業(yè)售后客服在消費者心目中形象。

在315消費者權(quán)益日來臨之際,騰訊科技對殺毒軟件、家電、電腦、手機四大領(lǐng)域的電話客服情況進行了全面體驗式調(diào)查,為消費者提交一份四大熱門領(lǐng)域電話客服的抽樣體驗調(diào)查報告。

報告結(jié)果發(fā)布計劃:3月2日 殺毒軟件電話客服調(diào)查;3月3日 PC廠商電話客服調(diào)查;3月4日 運營商及手機廠商電話客服調(diào)查;3月5日 家電企業(yè)電話客服調(diào)查。

騰訊科技今日公布20家電腦廠商電話客服調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示,70%電腦廠商的電話客服都能提供較好的服務(wù)態(tài)度,并具備相對專業(yè)的問題處理能力;僅少數(shù)企業(yè)的電話客服會對客戶投訴問題進行跟蹤回訪,這些貼心的售后服務(wù)對企業(yè)形象的樹立起到至關(guān)重要的作用。

騰訊科技在調(diào)查時發(fā)現(xiàn),只有30%的客服電話能夠很方便地找到人工客服,40%的客服電話在接通人工服務(wù)時等待時間過長。

綜合得分戴爾、七喜最低

在人工電話客服的質(zhì)量調(diào)查中,國際品牌中戴爾綜合得分最低,主要問題是轉(zhuǎn)接人工客服過于繁瑣、費時。例如,在撥通戴爾客服電話后很難找到人工服務(wù),并且需要輸入機器快速服務(wù)代碼才能進入下一步,在接通人工后需進行多次轉(zhuǎn)接,騰訊科技在調(diào)查時有兩次因不能提供服務(wù)代碼而終止通話。在多次嘗試后,騰訊科技終于撥通戴爾客服電話,戴爾客服明確表示,只能對保修問題做簡單回答。

另有部分國產(chǎn)品牌綜合得分較低,主要問題依然是接通人工客服過于困難,甚至無法接通。例如,七喜客服電話根本就無法撥通,更多的服務(wù)也就無從談起;另外,神舟的客服電話雖然可以接通,但無人應(yīng)答說明其客服質(zhì)量仍需提高。

此次調(diào)查過程中,有部分客服表示自家產(chǎn)品不會出現(xiàn)問題,例如外資品牌索尼、國內(nèi)品牌同方和海爾,在騰訊科技調(diào)查過程中問及這款機型不能開機的原因及硬件是否有問題,客服都很自信的表示:“您所購買的這款產(chǎn)品硬件不會出現(xiàn)任何問題”。如果真能像客服承諾所說,產(chǎn)品不會出現(xiàn)問題,那么最受益的也莫過于消費者了。

綜合得分三星、東芝、明基最高

在此次調(diào)查過程中,外資品牌中三星、東芝的綜合得分最高,除了接通人工客服方便快捷外,其解答問題的態(tài)度好且專業(yè)。例如,在電話接通后,再按一到兩鍵即可進入人工客服,在電話的溝通中能明顯的體會到親切,并且是從真誠為你解決問題的目的出發(fā),如果最終問題仍沒能解決,他們還主動向您提供距離您最近的服務(wù)網(wǎng)點。

在國產(chǎn)品牌中,明基得分最高,接通電話客服的快捷性及服務(wù)態(tài)度成為其加分的關(guān)鍵。例如,1秒鐘內(nèi)即可撥通客服電話,再按一個按鍵即可接通人工客服。

華碩電話回訪值得稱贊

本次調(diào)查后,只有華碩這一個品牌在售后咨詢后采取電話回訪,詢問問題是否已經(jīng)解決,是否能找到他們的售后網(wǎng)點,看似渺小的電話回訪卻往往反映一個企業(yè)對用戶的重視程度。

企業(yè)客服從一個側(cè)面反映了企業(yè)對用戶的重視程度,也是用戶認知及擁護該品牌的一個基礎(chǔ),騰訊科技提醒廠家繼續(xù)加強對客服的重視。

總體而言,外資品牌和國產(chǎn)品牌在電話客服方面互有勝出。例如,在撥打客服電話快捷性方面,聯(lián)想、惠普等客服表現(xiàn)最好,基本在1秒鐘便能接通電話;微星客服接通電話時間需要6秒鐘,表現(xiàn)最差;在“按幾個鍵可轉(zhuǎn)之人工服務(wù)”一項,紫光和微星等客服表現(xiàn)最好,能提供直接的人工服務(wù)或者只需一鍵就能轉(zhuǎn)接人工;由于在撥打戴爾客戶過程中多次轉(zhuǎn)接,所以戴爾在這項調(diào)查中表現(xiàn)較差;在“轉(zhuǎn)人工接聽所需時間”一項,方正和長城客服表現(xiàn)最好,能在1秒鐘接通人工服務(wù),而索尼、紫光、惠普等客服基本需要10秒及以上時間才能接通,表現(xiàn)較差。各家企業(yè)如能取長補短,將可促使電腦行業(yè)客服質(zhì)量的整體提升 (文/前方)

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