近日泰爾實驗室主任何桂立談手機的一些服務(wù)的問題， 我國的手機用戶已經(jīng)超過了
三個億，手機產(chǎn)品的質(zhì)量可以說是我們電信服務(wù)體現(xiàn)的一部分。




近兩年來，移動電話機的質(zhì)量投訴是居高不下的，我們國家已經(jīng)實施了給電話
機和移動電話機三包的規(guī)定，維護電信消費者合法權(quán)益提供了法律依據(jù)。



為了把服務(wù)做好，三包實施以后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一些問題，按理說三包規(guī)定得很詳
細了，但是具體操作起來，針對是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問題有很多的爭議。這些爭議牽涉到雙方的一些
利益，往往里面出現(xiàn)了矛盾，這里面就扯不清了。



具有一定權(quán)威性的技術(shù)鑒定機構(gòu)確實是非常必要的， 中國泰爾實驗室接受了國
家技術(shù)監(jiān)督局還有信產(chǎn)部的委托要求我們做好三包以后手機質(zhì)量爭議方面的技術(shù)鑒定。



下面我們從做的一年多技術(shù)鑒定的方面來看看到底我們存在哪些問題。



從2003年的質(zhì)量爭議申訴情況以及我們處理技術(shù)鑒定的情況來看，一共有924次
涉及到35個廠家，其中反映國產(chǎn)品牌移動電話機產(chǎn)品質(zhì)量的問題有502次，反映國外品牌移動電話
機產(chǎn)品質(zhì)量的問題426次。對反映的主要問題我們統(tǒng)計了一下，最高的是屏幕壞死，顯示屏損壞的
問題，有165次，占了整個投訴量的17.9%。還有是進液和發(fā)霉，客戶申訴的比例比較高72次，占
了7.8%。還有是經(jīng)常的死機，還有是時不時地掉線，不知道什么時候自動關(guān)機了，還有話音的品
質(zhì)，雜音等等問題用戶反映比較大，不能夠接受。待機時間方面，電池感覺的容量，電池和手機的
配合上用戶感覺不滿意，待機的時間太短。還有很多在市場上買了以后消費者才了解到這個手機可
能是假的，真?zhèn)蔚降自趺醋R別，是否賣了假貨，這一類的申訴。



2004年上半年質(zhì)量爭議申訴情況，到6月底泰爾實驗室技術(shù)鑒定中心接到了消費
者對移動電話的產(chǎn)品質(zhì)量和三包責任的申訴要求做質(zhì)量鑒定共679次，涉及35個廠家。反映國產(chǎn)品
牌的移動電話機的電話質(zhì)量的有377次，反映國外品牌移動電話機產(chǎn)品質(zhì)量的302次。2004年國產(chǎn)
品牌的移動電話機上市占有率比較大，投訴量稍微高了一點。



據(jù)統(tǒng)計，屏損還是主要的問題，有120次質(zhì)量鑒定的要求占到了17.7%，另外是
發(fā)霉進液73起占到了10.8%，這兩項在去年也是比較高的，另外像死機、掉線、自動關(guān)機、話音品
質(zhì)不好，這些也占到了質(zhì)量爭議要求做技術(shù)鑒定。還有機殼的損傷，有33起占了4.9%。



我們對這些問題在做技術(shù)鑒定中，也做了一些技術(shù)方面的分析。



第一，銷量跟投訴量有一定的關(guān)系，銷量多的投訴量大。



第二，從消費者反映的問題，國產(chǎn)的品牌和國外品牌投訴的傾向性不一樣，比
如話音品質(zhì)比較差，雜音大的是國產(chǎn)品牌的投訴比例比國外品牌的多。手機真假的問題，這個問題
是國外品牌比國內(nèi)品牌多。



第三，手機產(chǎn)品質(zhì)量問題反映比較多的黑屏、死機、自動關(guān)機、話音品質(zhì)差雜
音大、密封性差、待機時間短等，其中黑屏的問題最大，國產(chǎn)品牌比國外品牌更加突出。



對于死機和自動關(guān)機的問題，經(jīng)分析最主要是軟件缺陷，或者是軟件造成不可
靠所引起的。



手機的抗干擾能力比較差，與屏蔽、高頻電子電路低頻電路的隔離，跟布線等
等有關(guān)系，有時候抗干擾處理不好，有靜電的時候使程序跳轉(zhuǎn)，產(chǎn)生死機的現(xiàn)象。關(guān)于自動關(guān)機，
軟件缺陷是最主要的。另外是電池接觸不好，以及電池的電路設(shè)計不好，會導致短時間電源斷開，
產(chǎn)生自動關(guān)機的現(xiàn)象。



話音品質(zhì)的問題，從今年八月份開始，電信管理局增加了手機音頻的要求，這
樣話音質(zhì)量差的問題會有所改善。



黑屏和屏損的問題，還是由于屏幕越來越大，對屏幕的保護還按照原來的去考
慮，保護不利造成了它的傷害。手機是用戶攜帶的，免不了會受到一定的擠壓，所以廠家應(yīng)該在屏
幕保護多做工作。



進液的問題，推遲和接口比較多，還有維護技術(shù)能力不太高，對問題的判斷不
準確造成的質(zhì)量問題。



還有是產(chǎn)品存在的缺陷，密封性不好，會導致看上去像進水，其實是由于潮氣
侵入造成的屏幕損傷。



第六，我們的工作體會。技術(shù)鑒定應(yīng)該嚴格遵循科學、公正、客觀、準確的方
針來做。在技術(shù)鑒定，我們認為不僅要為消費者維權(quán)、服務(wù)，還應(yīng)該為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提
供一些幫助。



在北京有一個技術(shù)鑒定中心還不夠，廣大的消費者遍布全國，應(yīng)該在不同的地
域設(shè)立鑒定機構(gòu)。讓我們以“想做事、會做事、做成事”的精神來認真地對待電信服務(wù)的問題，改
進我們從電信設(shè)備到電信服務(wù)全方位的服務(wù)質(zhì)量。




摘自　泰爾網(wǎng)