既往的2005年，運(yùn)營領(lǐng)域最大的話題莫過于轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營商均不同程度地邁出轉(zhuǎn)型的第一步。2006年作為轉(zhuǎn)型的第一年，尤其在3·15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨的背景下，服務(wù)轉(zhuǎn)型自然也成為他們尋求整體轉(zhuǎn)型之前的一次大考?！　?br />
　　日前，本報記者深入各大運(yùn)營企業(yè)，全面了解了他們?yōu)榉?wù)轉(zhuǎn)型所做的種種努力，同時也深切地體會到，在轉(zhuǎn)型的大背景下，服務(wù)也逐漸超越了其本來涵蓋的內(nèi)容，一種“大服務(wù)”的理念已經(jīng)漸漸滲透到他們的日常工作中。同時，觀念、業(yè)務(wù)以及架構(gòu)等三大模式的轉(zhuǎn)變也已經(jīng)越來越清晰地浮出水面。 　　

　　觀念之變： “以企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹?　　

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，新的競爭形態(tài)下，隨著業(yè)務(wù)差異性鴻溝的逐漸填平，服務(wù)已經(jīng)越來越成為運(yùn)營企業(yè)存亡的生命線，在采訪過程中，這一點(diǎn)各大運(yùn)營企業(yè)都沒有否認(rèn)。在“顧客就是衣食父母”的時代，運(yùn)營企業(yè)以往的以自身企業(yè)為中心的做法顯然已經(jīng)不合時宜，在采訪中，各大運(yùn)營商“以用戶為中心”的各種舉措已經(jīng)比比皆是?！　?br />
　　3·15前夕，中國移動傳來消息，將在3·15當(dāng)天啟用新的客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議。記者發(fā)現(xiàn)，新的入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議取消了以往的不對等格式條款，諸如“移動公司具有單方面解釋權(quán)的規(guī)定”等這種高高在上的詞語已經(jīng)剔除。同時，新協(xié)議將客戶承擔(dān)的義務(wù)簡化到4項，而移動公司的義務(wù)增加到13項，基本服務(wù)承諾達(dá)到18項，體現(xiàn)了為用戶充分服務(wù)的理念?！　?br />
　　同時，中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通也加大了對格式合同的清理力度。中國網(wǎng)通集團(tuán)監(jiān)管事務(wù)部總經(jīng)理趙安建日前在接受中國電子報記者采訪時表示，日前中國網(wǎng)通集團(tuán)下發(fā)了《關(guān)于開展服務(wù)協(xié)議、電話卡余額管理專項整治的通知》，要求各地分公司加大格式合同的規(guī)范化、報備等。針對“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國聯(lián)通也將在全國范圍內(nèi)開展專項服務(wù)活動，對用戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等問題嚴(yán)格履行首問負(fù)責(zé)制，并對用戶的投訴限時答復(fù)，限時辦結(jié)?！　?br />
　　目前，各大運(yùn)營商均設(shè)立了各自的客服號碼服務(wù)平臺：中國電信的10000、中國移動的1860、中國聯(lián)通的10010、中國網(wǎng)通的10060 以及中國鐵通的10050等。這些客服平臺，不僅提供服務(wù)，而且更是業(yè)務(wù)營銷的第一扇“窗口”，能最直接地了解用戶需求，并最快捷地為用戶提供業(yè)務(wù)資訊。很明顯，服務(wù)不僅僅只是改善服務(wù)態(tài)度、降低投訴率的問題，而是主動性的服務(wù)。 　　

　　業(yè)務(wù)開發(fā)之變： “功能型業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型業(yè)務(wù)” 　　

　　業(yè)內(nèi)分析人士指出，電信業(yè)務(wù)不同于普通消費(fèi)品的最大之處在于，它的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，并且需要服務(wù)直接參與到客戶的消費(fèi)過程中去。因此，這就要求運(yùn)營商把服務(wù)的理念融合到業(yè)務(wù)設(shè)計、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)推廣的全過程中。對電信運(yùn)營商而言，從過去的功能型業(yè)務(wù)向服務(wù)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，是電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容?！　∪涨?，廣東電信推出了原有114的升級版本———114號碼百事通以及商務(wù)領(lǐng)航等新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)更加著重于服務(wù)的功能，致力于為普通用戶以及企業(yè)用戶提供個性化、全方位的服務(wù)。在記者采訪號碼百事通的過程中，廣東電信相關(guān)人士表示，從查號臺到信息臺，中國電信號碼百事通“114”的志向，就是做中國第一的語音搜索引擎?！　?br />
　　無獨(dú)有偶。近日，中國鐵通面向全國的大型物流防偽外包呼叫中心在山東開通運(yùn)營。該系統(tǒng)在原來單一的電話防偽呼叫中心基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級擴(kuò)容，增加了Web、短信接入方式及數(shù)據(jù)存儲空間等。山東鐵通相關(guān)人士告訴記者，該業(yè)務(wù)還是注重服務(wù)的功能，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品流通、商品營銷等活動，可以跟蹤、舉報和打擊假冒偽劣的不法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 　　

　　管理方式之變： SP管理由“嚴(yán)堵”變“疏導(dǎo)” 　　

　　目前，最讓運(yùn)營商頭疼的莫過于對各類SP以及代理合作伙伴的管理，因為其中錯綜復(fù)雜的利益關(guān)系，運(yùn)營商在管理過程中往往是心有余而力不足，一旦出現(xiàn)問題，也往往采用重拳嚴(yán)打的簡單做法，一段時間治標(biāo)但并不能長期治本。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商已經(jīng)慢慢改變了管理策略，從末端嚴(yán)堵改變?yōu)樵搭^治理，也更加體現(xiàn)了人性化的色彩?！　?br />
　　繼去年中國移動推出“移動夢網(wǎng)監(jiān)督員”制度之后，今年3·15 前夕，中國移動在北京和廣州分別成立了“移動夢網(wǎng)信息合作服務(wù)中心”，該中心在為各SP提供窗口式服務(wù)的同時，還規(guī)定中心成為中國移動對SP發(fā)布信息的主要途徑，與夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種通知、公告都將由合作服務(wù)中心統(tǒng)一對外發(fā)布，各項信息收集工作也將由服務(wù)中心負(fù)責(zé)。此舉毫無疑問是從源頭上加強(qiáng)了對SP的規(guī)范，使各種違規(guī)操作有了一個把關(guān)的出口。另外，2月28日，中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)支持與服務(wù)中心也正式揭牌啟用。該中心隸屬于中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部，主要職能是為業(yè)務(wù)合作伙伴提供全方位服務(wù)。中國聯(lián)通相關(guān)人士表示，聯(lián)通將以全新的理念開展與產(chǎn)業(yè)價值鏈各方的合作，其深層次含義無疑是要引導(dǎo)合作伙伴誠信經(jīng)營，走健康可持續(xù)發(fā)展之路?！　?br />
　　針對代理合作伙伴的規(guī)范也成為今年3·15的亮點(diǎn)。采訪中記者了解到，日前，北京鐵通在管內(nèi)1000余家公話代辦點(diǎn)中，全面啟動了 “綠色公話拓展”行動。此次行動將啟動“新承諾、新服務(wù)”計劃。為規(guī)范代辦戶行為，北京鐵通將“綠色公話”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、計費(fèi)管理等內(nèi)容寫進(jìn)《服務(wù)承諾書》，并集中與公話代辦戶和公話營業(yè)廳的代辦戶重新簽訂，以實(shí)行自律經(jīng)營、文明服務(wù)，創(chuàng)造相互信任、健康、和諧的消費(fèi)環(huán)境。