48小時首次回復(fù)客戶投訴、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議……盡管離3·１5還有近兩個月?但中國移動還是提前亮劍。

　　昨天，中國移動正式啟動“誠信服務(wù) 滿意100”活動，針對目前社會上存在的一些消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)問題，中國移動對癥下藥，將在年內(nèi)陸續(xù)推出“八項(xiàng)承諾”，包括“全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議”、“資費(fèi)信息清晰透明”、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”、“全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)”、“48小時首次回復(fù)客戶投訴”、“業(yè)務(wù)辦理‘免填單’和‘一臺清’及自助服務(wù)電子化”、“先提醒，后停機(jī)”、“專線受理不良信息舉報”等內(nèi)容。這是國內(nèi)運(yùn)營商針對通信業(yè)務(wù)中各種老大難問題首次提出的一攬子解決方案。

　　諸多業(yè)內(nèi)人士表示，中國移動的八項(xiàng)舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個行業(yè)的售后服務(wù)門檻，其他運(yùn)營商肯定會通過各種方式跟進(jìn)，電信用戶從中享受的服務(wù)必然水漲船高。

　　1 全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議

　　2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)可；杜絕不對等條款。?

　　2 全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”

　　在2003年推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用(包括移動信息服務(wù)費(fèi)用)予以雙倍賠償。

　?3 先提醒，后停機(jī)

　　2007年3月1日起，對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒；對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

　　4 清晰透明提供收費(fèi)信息

　　1.2007年3月1日起，客戶可通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個月(不含當(dāng)月)的話費(fèi)清單。

　?2.話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解賬單的說明信息。

　　3.2007年3月1日起，免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)(發(fā)送“DZXXSF”到10086即可訂制)。

　　4.對于點(diǎn)播類移動信息服務(wù)，在客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；2007年3月1日起，對于客戶通過短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。

　　5 全面實(shí)施業(yè)務(wù)訂制客戶確認(rèn)

　　??1.對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。

　　??2.2007年5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。

　　??3.2007年3月1日起，對于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶主動確認(rèn)才為客戶訂購。

　?6 48小時首次回復(fù)客戶投訴

　　??100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時。

　?7 業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)

　　??1.營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)。

　　??2.網(wǎng)站(xx.chinamobile.com)提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機(jī)、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。

　　??3.手機(jī)短信方式提供話費(fèi)總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)；2007年6月，手機(jī)上網(wǎng)方式也提供上述服務(wù)。

　?8 專線受理不良信息舉報

　　??2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良信息?？蛻艨蓪⑹盏降牟涣级绦呸D(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，我們將積極協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行治理。