48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議……盡管離3·１5還有近兩個(gè)月?但中國(guó)移動(dòng)還是提前亮劍。

　　昨天，中國(guó)移動(dòng)正式啟動(dòng)“誠(chéng)信服務(wù) 滿意100”活動(dòng)，針對(duì)目前社會(huì)上存在的一些消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)對(duì)癥下藥，將在年內(nèi)陸續(xù)推出“八項(xiàng)承諾”，包括“全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議”、“資費(fèi)信息清晰透明”、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”、“全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)”、“48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴”、“業(yè)務(wù)辦理‘免填單’和‘一臺(tái)清’及自助服務(wù)電子化”、“先提醒，后停機(jī)”、“專(zhuān)線受理不良信息舉報(bào)”等內(nèi)容。這是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商針對(duì)通信業(yè)務(wù)中各種老大難問(wèn)題首次提出的一攬子解決方案。

　　諸多業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)移動(dòng)的八項(xiàng)舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)門(mén)檻，其他運(yùn)營(yíng)商肯定會(huì)通過(guò)各種方式跟進(jìn)，電信用戶從中享受的服務(wù)必然水漲船高。

　　1 全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議

　　2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可；杜絕不對(duì)等條款。?

　　2 全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”

　　在2003年推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，對(duì)于多收的各類(lèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用(包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用)予以雙倍賠償。

　?3 先提醒，后停機(jī)

　　2007年3月1日起，對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒；對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

　　4 清晰透明提供收費(fèi)信息

　　1.2007年3月1日起，客戶可通過(guò)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個(gè)月(不含當(dāng)月)的話費(fèi)清單。

　?2.話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，同時(shí)提供幫助客戶理解賬單的說(shuō)明信息。

　　3.2007年3月1日起，免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)(發(fā)送“DZXXSF”到10086即可訂制)。

　　4.對(duì)于點(diǎn)播類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，在客戶通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；2007年3月1日起，對(duì)于客戶通過(guò)短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。

　　5 全面實(shí)施業(yè)務(wù)訂制客戶確認(rèn)

　　??1.對(duì)于訂購(gòu)包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的訂購(gòu)請(qǐng)求后，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過(guò)客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。

　　??2.2007年5月17日起，客戶通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁(yè)面，并對(duì)此之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。

　　??3.2007年3月1日起，對(duì)于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)才為客戶訂購(gòu)。

　?6 48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴

　　??100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。

　?7 業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)

　　??1.營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)。

　　??2.網(wǎng)站(xx.chinamobile.com)提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開(kāi)機(jī)、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。

　　??3.手機(jī)短信方式提供話費(fèi)總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)；2007年6月，手機(jī)上網(wǎng)方式也提供上述服務(wù)。

　?8 專(zhuān)線受理不良信息舉報(bào)

　　??2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良信息?？蛻艨蓪⑹盏降牟涣级绦呸D(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報(bào)，我們將積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行治理。