中國(guó)電信：年內(nèi)可查市話詳單

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司

　　副總經(jīng)理 冷榮泉

　　中國(guó)電信于去年底全面啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)。整個(gè)活動(dòng)跨越兩個(gè)年度、歷時(shí)13個(gè)月，針對(duì)電信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，采取務(wù)實(shí)措施，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保障廣大電信用戶合法權(quán)益，大力營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

　　尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，中國(guó)電信將推出三項(xiàng)服務(wù)承諾：

　　承諾為客戶提供預(yù)約安裝服務(wù)。本承諾適于通信安裝類服務(wù)，如固定電話安裝、寬帶安裝等。

　　承諾2007年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)向用戶提供市話詳單查詢服務(wù)。

　　本承諾采取在年內(nèi)分階段、分地區(qū)逐步推進(jìn)的方式。主要由于受歷史原因影響，各地電信公司在用的市話交換機(jī)中，有相當(dāng)一部分不具備提供市話詳單的功能。本著誠(chéng)信服務(wù)、讓用戶明明白白消費(fèi)的指導(dǎo)思路，近兩年，中國(guó)電信加大對(duì)各本地網(wǎng)市話交換機(jī)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能改造的力度和進(jìn)度，并在部分本地網(wǎng)進(jìn)行市話詳單查詢服務(wù)的試點(diǎn)。經(jīng)過努力，年內(nèi)將有計(jì)劃地向用戶推出市話詳單查詢服務(wù)。

　　承諾未經(jīng)用戶確認(rèn)不得開通收費(fèi)類新業(yè)務(wù)。

　　本承諾重在體現(xiàn)尊重和維護(hù)客戶的知情權(quán)及自主選擇權(quán)，加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范服務(wù)的自律性。

　　同時(shí)，防微杜漸，堅(jiān)決做到“五個(gè)防止”。根據(jù)近年來電信行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的個(gè)別違規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)案例，中國(guó)電信集團(tuán)公司本著舉一反三、防微杜漸的原則，結(jié)合“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)的要求，堅(jiān)決做到“五個(gè)防止”：防止有意無意地強(qiáng)制消費(fèi)和違規(guī)強(qiáng)制停止服務(wù)；防止向用戶傳輸和傳播國(guó)家明令禁止的信息內(nèi)容；防止涉嫌網(wǎng)絡(luò)賭博、非法版權(quán)問題；防止給非法國(guó)際電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供接入業(yè)務(wù)；防止網(wǎng)絡(luò)陷阱和短信陷阱行為。

　　中國(guó)電信將進(jìn)一步完善服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量工作常抓不懈、持續(xù)改進(jìn)。從客戶感知出發(fā)，認(rèn)真理順企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，健全服務(wù)預(yù)警制度、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和服務(wù)問責(zé)制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量貫穿到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的全過程。加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，建立面向客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，深入細(xì)致地解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　中國(guó)網(wǎng)通：北方10省同城移機(jī)無須換號(hào)

　　中國(guó)網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司

　　副總裁 朱立軍

　　2006年中國(guó)網(wǎng)通從妥善解決客戶熱點(diǎn)問題入手，開展了歷時(shí)一年的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)在網(wǎng)通”、“構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)，倡導(dǎo)綠色文明”為主題的系列活動(dòng)，并在以下幾個(gè)方面取得明顯成效：

　　一是加強(qiáng)10060客服中心的建設(shè)，提高10060客服中心的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)受理能力。

　　二是加強(qiáng)SP和代理商的服務(wù)管理。從制度、手段兩方面著手，完善管理制度和流程，理順SP的準(zhǔn)入及退出機(jī)制，逐步將SP的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入正常發(fā)展的軌道。

　　三是通過對(duì)大客戶業(yè)務(wù)及管理流程優(yōu)化和細(xì)化，滿足對(duì)重要客戶實(shí)施個(gè)性化數(shù)據(jù)專線通信保障服務(wù)的需求。根據(jù)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況制定詳細(xì)的重保預(yù)案，繼續(xù)對(duì)重保電路進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控。在重保結(jié)束后，及時(shí)向客戶提供重保情況報(bào)告，為廣大客戶提供更加值得信賴的通信服務(wù)。

　　四是加強(qiáng)小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，建立面向客戶的服務(wù)支撐體系和網(wǎng)絡(luò)模型。針對(duì)小靈通的服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，網(wǎng)通采用室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)、新型天線等新技術(shù)，大力推進(jìn)小靈通中、高話務(wù)量地區(qū)特別是高話務(wù)量地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，進(jìn)一步提高小靈通業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

　　五是提高維護(hù)人員的技術(shù)能力，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技術(shù)支撐。

　　為深入推進(jìn)“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)，中國(guó)網(wǎng)通決定在2007年重點(diǎn)完成三項(xiàng)服務(wù)工作。

　　一是中國(guó)網(wǎng)通所屬各企業(yè)開展提供預(yù)約服務(wù)，實(shí)行裝、移、修機(jī)提前預(yù)約服務(wù)制度。

　　二是分期分批逐步向客戶提供市話詳單查詢服務(wù)。即通過營(yíng)業(yè)廳自助查詢、網(wǎng)上查詢、電子郵件預(yù)訂等多種方式，為客戶提供市話詳單查詢服務(wù)，計(jì)劃到2007年底全面實(shí)現(xiàn)為客戶提供市話詳單查詢服務(wù)。

　　三是北方10省提供同城移機(jī)不改號(hào)服務(wù)。計(jì)劃從2007年3月開始，中國(guó)網(wǎng)通將在北方10省推行同城移機(jī)不換號(hào)碼服務(wù)。

　　在著力解決廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題的同時(shí)，網(wǎng)通還注重客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力，形成以方便客戶為主的服務(wù)性流程；以關(guān)注客戶的感受為著眼點(diǎn)，制定并完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度；有效整合產(chǎn)品資源，豐富服務(wù)品種，滿足客戶的個(gè)性化需求；推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，完善客戶經(jīng)理制度和代理商渠道管理，形成立體化的營(yíng)銷服務(wù)渠道。

　　中國(guó)移動(dòng)：收費(fèi)誤差，雙倍返還

　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

　　副總裁 沙躍家

　　中國(guó)移動(dòng)決定今年在全公司范圍內(nèi)開展“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”活動(dòng)。針對(duì)涉及到消費(fèi)者切身利益、引起社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題，將采取一系列實(shí)實(shí)在在保障消費(fèi)者權(quán)益的措施。

　　2007年2月1日，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，該協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可，杜絕不對(duì)等條款。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)在2003年推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾，對(duì)于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用承諾予以客戶雙倍賠償。2007年3月1日起，中國(guó)移動(dòng)對(duì)“先使用，后付費(fèi)”繳費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒；對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”繳費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

　　中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)制度，對(duì)于定購包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的定購請(qǐng)求后，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶定制業(yè)務(wù)。

　　從2007年3月1日起，中國(guó)移動(dòng)還有四方面的服務(wù)更加透明：對(duì)于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播費(fèi)用提示服務(wù)基礎(chǔ)上，客戶在當(dāng)天首次短信點(diǎn)播時(shí)，中國(guó)移動(dòng)將發(fā)送費(fèi)用提示信息；對(duì)于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶確認(rèn)才為客戶定購；中國(guó)移動(dòng)所有客戶通過網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式都可查詢到最近5個(gè)月(不含當(dāng)月)的話費(fèi)清單，同時(shí)，話費(fèi)清單、賬單將更加清晰易懂，中國(guó)移動(dòng)將幫助客戶理解賬單的說明信息；免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)。從2007年5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站，中國(guó)移動(dòng)將向客戶推送收費(fèi)提示頁面，并對(duì)此之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。[!--empirenews.page--]

　　中國(guó)移動(dòng)的客戶將會(huì)獲得更加便捷的服務(wù)。以后在移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象將會(huì)減少甚至消失，將實(shí)現(xiàn)“免填單”和“一臺(tái)清”(辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需在一個(gè)柜臺(tái)即可完成)的服務(wù)。在已開通手機(jī)短信辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，2007年6月可通過手機(jī)享受話費(fèi)總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。對(duì)于客戶投訴，中國(guó)移動(dòng)承諾100%回復(fù)，首次回復(fù)時(shí)限不超過48小時(shí)。

　　中國(guó)移動(dòng)從2007年3月1日起，設(shè)置了專線受理不良信息舉報(bào)?？蛻艨蓪⑹盏降牟涣夹畔⑥D(zhuǎn)發(fā)至“10086999”或撥打10086舉報(bào)。

　　中國(guó)聯(lián)通：SP業(yè)務(wù)定制需客戶二次確認(rèn)

　　中國(guó)聯(lián)合通信有限公司

　　副總裁 李剛

　　2007年中國(guó)聯(lián)通落實(shí)“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)行動(dòng)”的八項(xiàng)具體舉措是：

　　一、確保用戶知情權(quán)，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議。執(zhí)行公司的服務(wù)協(xié)議中嚴(yán)禁出現(xiàn)“單方變更”電信服務(wù)協(xié)議的任何解釋條款，杜絕不對(duì)等條款。

　　提供規(guī)范的用戶賬單、發(fā)票、詳單；明確統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、出賬時(shí)點(diǎn)，讓用戶清楚所有收費(fèi)項(xiàng)目和內(nèi)容；認(rèn)真檢查確認(rèn)各類增值業(yè)務(wù)，包括SP/CP合作提供業(yè)務(wù)的收費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目，做到各類電信服務(wù)明碼標(biāo)示。

　　二、落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”，客戶投訴的答復(fù)時(shí)限當(dāng)時(shí)承諾。

　　三、SP業(yè)務(wù)定制由客戶確認(rèn)。所有SP業(yè)務(wù)接入管理平臺(tái)，對(duì)客戶定制業(yè)務(wù)進(jìn)行二次確認(rèn)；IVR業(yè)務(wù)做到主被叫鑒權(quán)，嚴(yán)控外呼業(yè)務(wù)發(fā)生；徹底清理各類低資費(fèi)短信套餐，實(shí)施主叫號(hào)碼鑒權(quán)，從源頭上防止SP違規(guī)群發(fā)垃圾短信。

　　四、公開SP業(yè)務(wù)信息，方便客戶查詢,在中國(guó)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)門戶網(wǎng)站對(duì)所有增值業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行公示。

　　五、開通10109696 SP服務(wù)監(jiān)督熱線，接受客戶監(jiān)督。受理客戶對(duì)于SP的定制、取消、咨詢和投訴，重拳治理SP/CP違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

　　六、方便用戶話費(fèi)及時(shí)查詢。公司向客戶提供客服熱線10011/10、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信101901查費(fèi)直通車等多種渠道的話費(fèi)及時(shí)查詢服務(wù)。聯(lián)通公司為簽約用戶提供最近5個(gè)月的話費(fèi)清單查詢。

　　用戶所有已定制的WAP類、短信類等的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)都可通過手機(jī)方便地查詢。

　　從2007年3月1日起，可按月免費(fèi)向用戶發(fā)送上月使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的費(fèi)用總額、退定和清單查詢方式等免費(fèi)提醒短信。

　　從2007年3月1日起，按條點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，用戶收到的信息都會(huì)有明確的資費(fèi)提醒。

　　七、開通全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)電話。公司成立中國(guó)聯(lián)通客戶維權(quán)委員會(huì)。在省級(jí)分公司和總部設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)電話，接受客戶監(jiān)督。

　　八、話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯(cuò)先行賠付。對(duì)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)中存在的“錯(cuò)收的超長(zhǎng)超短話單”、“不該收費(fèi)的語音提示和免費(fèi)電話”、“未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中客戶選擇的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)”、“錯(cuò)收的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)信息費(fèi)”等四項(xiàng)計(jì)費(fèi)誤差實(shí)行雙倍返還。

　　中國(guó)衛(wèi)通：IP卡過期一月內(nèi)可申請(qǐng)延期

　　中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司

　　副總經(jīng)理 郭浩

　　中國(guó)衛(wèi)通高度重視“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”活動(dòng)的開展，專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)集團(tuán)總體行動(dòng)的部署及重大活動(dòng)的指導(dǎo)工作，并明確領(lǐng)導(dǎo)小組成員和工作部門。

　　為切實(shí)保障廣大電信用戶的合法權(quán)益，中國(guó)衛(wèi)通結(jié)合自身特點(diǎn)，針對(duì)用戶反映的熱點(diǎn)問題，制定了排查整改方案，進(jìn)行全面排查整改。認(rèn)真部署了自查自糾工作，并制定了限期整改措施。

　　同時(shí)，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，中國(guó)衛(wèi)通制定了“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動(dòng)方案。繼續(xù)做好《電信服務(wù)規(guī)范》的宣傳貫徹工作，啟動(dòng)中國(guó)衛(wèi)通“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”電信服務(wù)質(zhì)量檢查測(cè)評(píng)活動(dòng)。

　　認(rèn)真做好“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”主題下的“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證”工作。中國(guó)衛(wèi)通將以用戶滿意作為電信企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外提供電信服務(wù)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，提升全員“用戶第一”的服務(wù)理念，真正做到求真務(wù)實(shí)，誠(chéng)信服務(wù)，打造具有衛(wèi)星通信特色的服務(wù)品牌。

　　通過總結(jié)評(píng)比，表彰先進(jìn)，交流經(jīng)驗(yàn)，評(píng)選本企業(yè)的“用戶滿意電信服務(wù)明星”、“用戶滿意電信明星班組”，圓滿完成“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”的活動(dòng)。

　　中國(guó)衛(wèi)通還特別根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)，對(duì)提供的服務(wù)做出以下承諾：

　　1.在業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)提供7×24小時(shí)10070熱線服務(wù)，熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、及時(shí)地解答客戶問題。

　　2.各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理開通按時(shí)限完成，為用戶提供集衛(wèi)星通信廣播、指揮調(diào)度、應(yīng)急通信保障、導(dǎo)航定位于一體的專業(yè)化信息通信服務(wù)。

　　3.以網(wǎng)站、資料等方式宣傳企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則，明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

　　4.IP電話卡在有效期過后一個(gè)月內(nèi)，用戶可申請(qǐng)延期，最長(zhǎng)延期3個(gè)月。

　　中國(guó)衛(wèi)通愿與其他電信企業(yè)及社會(huì)各界一道為電信業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，電信用戶和諧、放心消費(fèi)營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍，為推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　中國(guó)鐵通：提供本地市話詳單查詢服務(wù)

　　中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司

　　副總經(jīng)理 潘維越

　　針對(duì)電信服務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題，中國(guó)鐵通本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，進(jìn)行了細(xì)致深入的分析，提出了切實(shí)可行的解決方案，逐一加以解決。

　　近一段時(shí)期，中國(guó)鐵通先后開展了一系列的服務(wù)提升活動(dòng)，開展了“陽關(guān)綠色網(wǎng)絡(luò)工程”，全面推行電信業(yè)務(wù)實(shí)名制，配合打擊反動(dòng)不良信息傳播做了有效的工作。加大了對(duì)管內(nèi)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的摸底排查，重點(diǎn)對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)站等管理進(jìn)行全面檢查和整治。積極與主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)，全面推進(jìn)114代查服務(wù)，為百姓在他網(wǎng)查詢鐵通用戶電話號(hào)碼提供方便。嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部資費(fèi)規(guī)定，認(rèn)真履行報(bào)備程序，杜絕了亂收費(fèi)和違反價(jià)格政策行為的發(fā)生。對(duì)因鐵通計(jì)費(fèi)產(chǎn)生的話費(fèi)誤差部分，實(shí)行雙倍返還政策，對(duì)于電信卡余額問題，也通過多種措施予以妥善處理。

　　此外，加大了對(duì)代理商及SP質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，實(shí)施代理商服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)制，明確各類代理、代維協(xié)議中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的約束和保障條款，盡最大可能減少代理環(huán)節(jié)引發(fā)的侵害用戶權(quán)益問題。發(fā)揮全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)10050的作用，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)人工服務(wù)，暢通投訴渠道，妥善處理用戶各類投訴。[!--empirenews.page--]

　　中國(guó)鐵通將把“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動(dòng)作為公司2007年的重點(diǎn)工作貫穿始終，務(wù)求實(shí)效。針對(duì)老百姓反映強(qiáng)烈的新的熱點(diǎn)問題和公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的不足之處，從資費(fèi)宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、格式合同、服務(wù)定制、二次確認(rèn)、代理管理、投訴渠道、規(guī)范流程、首問負(fù)責(zé)、用戶訪問、服務(wù)窗口、信息安全等多個(gè)方面進(jìn)行全面梳理排查，找準(zhǔn)導(dǎo)致用戶不滿意及公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，列出問題清單，針對(duì)問題提出整改方案及推進(jìn)時(shí)間，對(duì)整改的結(jié)果提出量化的目標(biāo)。

　　配合這項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施，鐵通向社會(huì)鄭重提出如下服務(wù)承諾：一是在全國(guó)300多個(gè)地市提供本地市話詳單查詢服務(wù)，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏等多渠道的查詢方式；二是通過客服電話“10050”全天候人工受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為用戶提供方便。