中國電信：年內(nèi)可查市話詳單

　　中國電信集團(tuán)公司

　　副總經(jīng)理 冷榮泉

　　中國電信于去年底全面啟動了“誠信服務(wù)放心消費年”活動。整個活動跨越兩個年度、歷時13個月，針對電信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，采取務(wù)實措施，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，切實保障廣大電信用戶合法權(quán)益，大力營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

　　尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，中國電信將推出三項服務(wù)承諾：

　　承諾為客戶提供預(yù)約安裝服務(wù)。本承諾適于通信安裝類服務(wù)，如固定電話安裝、寬帶安裝等。

　　承諾2007年內(nèi)全面實現(xiàn)向用戶提供市話詳單查詢服務(wù)。

　　本承諾采取在年內(nèi)分階段、分地區(qū)逐步推進(jìn)的方式。主要由于受歷史原因影響，各地電信公司在用的市話交換機(jī)中，有相當(dāng)一部分不具備提供市話詳單的功能。本著誠信服務(wù)、讓用戶明明白白消費的指導(dǎo)思路，近兩年，中國電信加大對各本地網(wǎng)市話交換機(jī)和計費系統(tǒng)功能改造的力度和進(jìn)度，并在部分本地網(wǎng)進(jìn)行市話詳單查詢服務(wù)的試點。經(jīng)過努力，年內(nèi)將有計劃地向用戶推出市話詳單查詢服務(wù)。

　　承諾未經(jīng)用戶確認(rèn)不得開通收費類新業(yè)務(wù)。

　　本承諾重在體現(xiàn)尊重和維護(hù)客戶的知情權(quán)及自主選擇權(quán)，加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范服務(wù)的自律性。

　　同時，防微杜漸，堅決做到“五個防止”。根據(jù)近年來電信行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的個別違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)案例，中國電信集團(tuán)公司本著舉一反三、防微杜漸的原則，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費”活動的要求，堅決做到“五個防止”：防止有意無意地強(qiáng)制消費和違規(guī)強(qiáng)制停止服務(wù)；防止向用戶傳輸和傳播國家明令禁止的信息內(nèi)容；防止涉嫌網(wǎng)絡(luò)賭博、非法版權(quán)問題；防止給非法國際電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供接入業(yè)務(wù)；防止網(wǎng)絡(luò)陷阱和短信陷阱行為。

　　中國電信將進(jìn)一步完善服務(wù)工作的長效機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量工作常抓不懈、持續(xù)改進(jìn)。從客戶感知出發(fā)，認(rèn)真理順企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，健全服務(wù)預(yù)警制度、服務(wù)風(fēng)險防范制度和服務(wù)問責(zé)制度，切實把改善服務(wù)質(zhì)量貫穿到企業(yè)運(yùn)營管理的全過程。加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，建立面向客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，深入細(xì)致地解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　中國網(wǎng)通：北方10省同城移機(jī)無須換號

　　中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司

　　副總裁 朱立軍

　　2006年中國網(wǎng)通從妥善解決客戶熱點問題入手，開展了歷時一年的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)在網(wǎng)通”、“構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)，倡導(dǎo)綠色文明”為主題的系列活動，并在以下幾個方面取得明顯成效：

　　一是加強(qiáng)10060客服中心的建設(shè)，提高10060客服中心的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)受理能力。

　　二是加強(qiáng)SP和代理商的服務(wù)管理。從制度、手段兩方面著手，完善管理制度和流程，理順SP的準(zhǔn)入及退出機(jī)制，逐步將SP的經(jīng)營活動納入正常發(fā)展的軌道。

　　三是通過對大客戶業(yè)務(wù)及管理流程優(yōu)化和細(xì)化，滿足對重要客戶實施個性化數(shù)據(jù)專線通信保障服務(wù)的需求。根據(jù)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的實際情況制定詳細(xì)的重保預(yù)案，繼續(xù)對重保電路進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)控。在重保結(jié)束后，及時向客戶提供重保情況報告，為廣大客戶提供更加值得信賴的通信服務(wù)。

　　四是加強(qiáng)小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，建立面向客戶的服務(wù)支撐體系和網(wǎng)絡(luò)模型。針對小靈通的服務(wù)熱點、難點問題，網(wǎng)通采用室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)、新型天線等新技術(shù)，大力推進(jìn)小靈通中、高話務(wù)量地區(qū)特別是高話務(wù)量地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，進(jìn)一步提高小靈通業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

　　五是提高維護(hù)人員的技術(shù)能力，加強(qiáng)對社區(qū)經(jīng)理的技術(shù)支撐。

　　為深入推進(jìn)“誠信服務(wù)、放心消費”行動，中國網(wǎng)通決定在2007年重點完成三項服務(wù)工作。

　　一是中國網(wǎng)通所屬各企業(yè)開展提供預(yù)約服務(wù)，實行裝、移、修機(jī)提前預(yù)約服務(wù)制度。

　　二是分期分批逐步向客戶提供市話詳單查詢服務(wù)。即通過營業(yè)廳自助查詢、網(wǎng)上查詢、電子郵件預(yù)訂等多種方式，為客戶提供市話詳單查詢服務(wù)，計劃到2007年底全面實現(xiàn)為客戶提供市話詳單查詢服務(wù)。

　　三是北方10省提供同城移機(jī)不改號服務(wù)。計劃從2007年3月開始，中國網(wǎng)通將在北方10省推行同城移機(jī)不換號碼服務(wù)。

　　在著力解決廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題的同時，網(wǎng)通還注重客戶體驗，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力，形成以方便客戶為主的服務(wù)性流程；以關(guān)注客戶的感受為著眼點，制定并完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度；有效整合產(chǎn)品資源，豐富服務(wù)品種，滿足客戶的個性化需求；推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點、客服中心、網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，完善客戶經(jīng)理制度和代理商渠道管理，形成立體化的營銷服務(wù)渠道。

　　中國移動：收費誤差，雙倍返還

　　中國移動通信集團(tuán)公司

　　副總裁 沙躍家

　　中國移動決定今年在全公司范圍內(nèi)開展“誠信服務(wù)，滿意100”活動。針對涉及到消費者切身利益、引起社會普遍關(guān)注的熱點問題，將采取一系列實實在在保障消費者權(quán)益的措施。

　　2007年2月1日，中國移動全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，該協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費者協(xié)會認(rèn)可，杜絕不對等條款。同時，中國移動在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾，對于多收的各類業(yè)務(wù)費用承諾予以客戶雙倍賠償。2007年3月1日起，中國移動對“先使用，后付費”繳費方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒；對“先預(yù)存話費，后使用”繳費方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

　　中國移動進(jìn)一步實施服務(wù)定制客戶確認(rèn)制度，對于定購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的定購請求后，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶定制業(yè)務(wù)。

　　從2007年3月1日起，中國移動還有四方面的服務(wù)更加透明：對于點播類移動信息服務(wù)，在已實現(xiàn)網(wǎng)站和手機(jī)上網(wǎng)點播費用提示服務(wù)基礎(chǔ)上，客戶在當(dāng)天首次短信點播時，中國移動將發(fā)送費用提示信息；對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶確認(rèn)才為客戶定購；中國移動所有客戶通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式都可查詢到最近5個月(不含當(dāng)月)的話費清單，同時，話費清單、賬單將更加清晰易懂，中國移動將幫助客戶理解賬單的說明信息；免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)。從2007年5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站，中國移動將向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以核減。[!--empirenews.page--]

　　中國移動的客戶將會獲得更加便捷的服務(wù)。以后在移動的營業(yè)廳中，排長隊現(xiàn)象將會減少甚至消失，將實現(xiàn)“免填單”和“一臺清”(辦理一項業(yè)務(wù)只需在一個柜臺即可完成)的服務(wù)。在已開通手機(jī)短信辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，2007年6月可通過手機(jī)享受話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。對于客戶投訴，中國移動承諾100%回復(fù)，首次回復(fù)時限不超過48小時。

　　中國移動從2007年3月1日起，設(shè)置了專線受理不良信息舉報?？蛻艨蓪⑹盏降牟涣夹畔⑥D(zhuǎn)發(fā)至“10086999”或撥打10086舉報。

　　中國聯(lián)通：SP業(yè)務(wù)定制需客戶二次確認(rèn)

　　中國聯(lián)合通信有限公司

　　副總裁 李剛

　　2007年中國聯(lián)通落實“誠信服務(wù)、放心消費行動”的八項具體舉措是：

　　一、確保用戶知情權(quán)，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議。執(zhí)行公司的服務(wù)協(xié)議中嚴(yán)禁出現(xiàn)“單方變更”電信服務(wù)協(xié)議的任何解釋條款，杜絕不對等條款。

　　提供規(guī)范的用戶賬單、發(fā)票、詳單；明確統(tǒng)一計費、出賬時點，讓用戶清楚所有收費項目和內(nèi)容；認(rèn)真檢查確認(rèn)各類增值業(yè)務(wù)，包括SP/CP合作提供業(yè)務(wù)的收費明細(xì)項目，做到各類電信服務(wù)明碼標(biāo)示。

　　二、落實“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”，客戶投訴的答復(fù)時限當(dāng)時承諾。

　　三、SP業(yè)務(wù)定制由客戶確認(rèn)。所有SP業(yè)務(wù)接入管理平臺，對客戶定制業(yè)務(wù)進(jìn)行二次確認(rèn)；IVR業(yè)務(wù)做到主被叫鑒權(quán)，嚴(yán)控外呼業(yè)務(wù)發(fā)生；徹底清理各類低資費短信套餐，實施主叫號碼鑒權(quán)，從源頭上防止SP違規(guī)群發(fā)垃圾短信。

　　四、公開SP業(yè)務(wù)信息，方便客戶查詢,在中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)門戶網(wǎng)站對所有增值業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行公示。

　　五、開通10109696 SP服務(wù)監(jiān)督熱線，接受客戶監(jiān)督。受理客戶對于SP的定制、取消、咨詢和投訴，重拳治理SP/CP違規(guī)經(jīng)營行為。

　　六、方便用戶話費及時查詢。公司向客戶提供客服熱線10011/10、營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信101901查費直通車等多種渠道的話費及時查詢服務(wù)。聯(lián)通公司為簽約用戶提供最近5個月的話費清單查詢。

　　用戶所有已定制的WAP類、短信類等的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)都可通過手機(jī)方便地查詢。

　　從2007年3月1日起，可按月免費向用戶發(fā)送上月使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的費用總額、退定和清單查詢方式等免費提醒短信。

　　從2007年3月1日起，按條點播類移動信息服務(wù)，用戶收到的信息都會有明確的資費提醒。

　　七、開通全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報電話。公司成立中國聯(lián)通客戶維權(quán)委員會。在省級分公司和總部設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報電話，接受客戶監(jiān)督。

　　八、話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付。對移動電話業(yè)務(wù)中存在的“錯收的超長超短話單”、“不該收費的語音提示和免費電話”、“未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中客戶選擇的業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)收費”、“錯收的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)信息費”等四項計費誤差實行雙倍返還。

　　中國衛(wèi)通：IP卡過期一月內(nèi)可申請延期

　　中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司

　　副總經(jīng)理 郭浩

　　中國衛(wèi)通高度重視“誠信服務(wù)，放心消費”活動的開展，專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)集團(tuán)總體行動的部署及重大活動的指導(dǎo)工作，并明確領(lǐng)導(dǎo)小組成員和工作部門。

　　為切實保障廣大電信用戶的合法權(quán)益，中國衛(wèi)通結(jié)合自身特點，針對用戶反映的熱點問題，制定了排查整改方案，進(jìn)行全面排查整改。認(rèn)真部署了自查自糾工作，并制定了限期整改措施。

　　同時，結(jié)合企業(yè)特點，中國衛(wèi)通制定了“誠信服務(wù)，放心消費”行動方案。繼續(xù)做好《電信服務(wù)規(guī)范》的宣傳貫徹工作，啟動中國衛(wèi)通“誠信服務(wù)，放心消費”電信服務(wù)質(zhì)量檢查測評活動。

　　認(rèn)真做好“誠信服務(wù)，放心消費”主題下的“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證”工作。中國衛(wèi)通將以用戶滿意作為電信企業(yè)內(nèi)部管理和對外提供電信服務(wù)的立足點和出發(fā)點，提升全員“用戶第一”的服務(wù)理念，真正做到求真務(wù)實，誠信服務(wù)，打造具有衛(wèi)星通信特色的服務(wù)品牌。

　　通過總結(jié)評比，表彰先進(jìn)，交流經(jīng)驗，評選本企業(yè)的“用戶滿意電信服務(wù)明星”、“用戶滿意電信明星班組”，圓滿完成“誠信服務(wù)，放心消費”的活動。

　　中國衛(wèi)通還特別根據(jù)本企業(yè)特點，對提供的服務(wù)做出以下承諾：

　　1.在業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)提供7×24小時10070熱線服務(wù)，熱情主動、耐心細(xì)致、及時地解答客戶問題。

　　2.各項業(yè)務(wù)受理開通按時限完成，為用戶提供集衛(wèi)星通信廣播、指揮調(diào)度、應(yīng)急通信保障、導(dǎo)航定位于一體的專業(yè)化信息通信服務(wù)。

　　3.以網(wǎng)站、資料等方式宣傳企業(yè)收費項目、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費原則，明碼標(biāo)價，讓消費者明明白白消費。

　　4.IP電話卡在有效期過后一個月內(nèi)，用戶可申請延期，最長延期3個月。

　　中國衛(wèi)通愿與其他電信企業(yè)及社會各界一道為電信業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，電信用戶和諧、放心消費營造良好的市場氛圍，為推進(jìn)和諧社會建設(shè)和維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　中國鐵通：提供本地市話詳單查詢服務(wù)

　　中國鐵通集團(tuán)有限公司

　　副總經(jīng)理 潘維越

　　針對電信服務(wù)領(lǐng)域的熱點與難點問題，中國鐵通本著對用戶負(fù)責(zé)的精神，進(jìn)行了細(xì)致深入的分析，提出了切實可行的解決方案，逐一加以解決。

　　近一段時期，中國鐵通先后開展了一系列的服務(wù)提升活動，開展了“陽關(guān)綠色網(wǎng)絡(luò)工程”，全面推行電信業(yè)務(wù)實名制，配合打擊反動不良信息傳播做了有效的工作。加大了對管內(nèi)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的摸底排查，重點對虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)站等管理進(jìn)行全面檢查和整治。積極與主導(dǎo)運(yùn)營商協(xié)調(diào)，全面推進(jìn)114代查服務(wù)，為百姓在他網(wǎng)查詢鐵通用戶電話號碼提供方便。嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部資費規(guī)定，認(rèn)真履行報備程序，杜絕了亂收費和違反價格政策行為的發(fā)生。對因鐵通計費產(chǎn)生的話費誤差部分，實行雙倍返還政策，對于電信卡余額問題，也通過多種措施予以妥善處理。

　　此外，加大了對代理商及SP質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，實施代理商服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)制，明確各類代理、代維協(xié)議中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的約束和保障條款，盡最大可能減少代理環(huán)節(jié)引發(fā)的侵害用戶權(quán)益問題。發(fā)揮全國統(tǒng)一客服號10050的作用，實現(xiàn)7×24小時人工服務(wù)，暢通投訴渠道，妥善處理用戶各類投訴。[!--empirenews.page--]

　　中國鐵通將把“誠信服務(wù)，放心消費”行動作為公司2007年的重點工作貫穿始終，務(wù)求實效。針對老百姓反映強(qiáng)烈的新的熱點問題和公司經(jīng)營服務(wù)中存在的不足之處，從資費宣傳、明碼標(biāo)價、格式合同、服務(wù)定制、二次確認(rèn)、代理管理、投訴渠道、規(guī)范流程、首問負(fù)責(zé)、用戶訪問、服務(wù)窗口、信息安全等多個方面進(jìn)行全面梳理排查，找準(zhǔn)導(dǎo)致用戶不滿意及公司經(jīng)營服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，列出問題清單，針對問題提出整改方案及推進(jìn)時間，對整改的結(jié)果提出量化的目標(biāo)。

　　配合這項行動實施，鐵通向社會鄭重提出如下服務(wù)承諾：一是在全國300多個地市提供本地市話詳單查詢服務(wù)，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏等多渠道的查詢方式；二是通過客服電話“10050”全天候人工受理各項業(yè)務(wù)，為用戶提供方便。