130萬職工，5605.5億元銷售收入，1391.1億元利潤，以8.1%的央企銷售收入實(shí)現(xiàn)了18.9%的利潤……

11月21日，在國資委成立以來首次舉辦的電信行業(yè)技能比武——“中國電信杯”中央企業(yè)職工技能大賽話務(wù)員機(jī)務(wù)員決賽上，國資委副主任王瑞祥用這樣一組數(shù)字印證了六大運(yùn)營商在中央企業(yè)中舉足輕重的地位。

王瑞祥在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者專訪時明確表示，加強(qiáng)高技能人才隊(duì)伍建設(shè)，提高技能水平，是中央企業(yè)應(yīng)對國內(nèi)、國際市場競爭的當(dāng)務(wù)之急，更是實(shí)施“人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”的核心。而首次舉辦面向電信行業(yè)的話務(wù)員和機(jī)務(wù)員大賽，就是根據(jù)電信作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，要從前端窗口服務(wù)和后臺技術(shù)支撐選拔出一批具有專門技能、善于解決技術(shù)難題的高技能人才。

王瑞祥進(jìn)一步指出，通過對運(yùn)營商服務(wù)技能的實(shí)戰(zhàn)演練，一方面是為所有高技能人才提供一個充分施展才華的平臺，使其有脫穎而出的機(jī)會；更深層次的意義在于，通過比賽激勵推動電信央企學(xué)文化、學(xué)知識、練技能，為進(jìn)一步提高整體素質(zhì)營造良好氛圍。

在談及對話務(wù)和機(jī)務(wù)兩個工種實(shí)際操練的重要意義時，王瑞祥表示，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是當(dāng)前IP行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，基于IP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)是所有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。機(jī)務(wù)員是通信行業(yè)的核心工種，本次大賽重點(diǎn)考核選手數(shù)據(jù)通信工程設(shè)計(jì)和實(shí)施，以及業(yè)務(wù)開通涉及的配置處理和故障診斷、處理等技能，以此提高運(yùn)營商數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)能力，對提高企業(yè)硬件服務(wù)水平具有積極作用。

而話務(wù)員是通信行業(yè)的窗口崗位，從業(yè)人員多。本次大賽通過話務(wù)員(客戶服務(wù))模擬接聽客戶電話，考核選手服務(wù)規(guī)范、親和力、傾聽技巧、溝通技巧、應(yīng)變能力、投訴處理能力等。對此，王瑞祥強(qiáng)調(diào)，提升話務(wù)員的溝通技巧、應(yīng)變能力投訴處理等綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

除了通過競賽選拔高技能通信人才外，國資委此次對運(yùn)營商服務(wù)技能競賽更有著檢驗(yàn)其“央企優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”踐行情況的深層次含義。

今年2月6日，以中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通為代表的14家央企聯(lián)合發(fā)出倡議，在2007年中央企業(yè)面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。五大運(yùn)營商從尊重和維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的角度出發(fā)，就信息查詢、預(yù)約安裝、業(yè)務(wù)定制、誤差賠付、投訴處理等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容做出了公開承諾。

14家中央企業(yè)在倡議書中提出，要強(qiáng)化服務(wù)意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率；規(guī)范服務(wù)行為，營造和諧市場環(huán)境；講究誠信服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象；創(chuàng)新服務(wù)手段，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；完善工作機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

“公開承諾實(shí)際上意味著把評價(jià)權(quán)交給了社會，要接受各方面的關(guān)注，監(jiān)督工作，評價(jià)服務(wù)，促進(jìn)管理提升；做出公開承諾，并把它作為服務(wù)年，主要目的是推動企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)經(jīng)營管理，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。”王瑞祥強(qiáng)調(diào)，公開承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對運(yùn)營商的企業(yè)管理水平和員工服務(wù)技能提出了更高的要求，而電信央企之間的競爭主要表現(xiàn)在競爭市場份額和用戶，只有通過不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能確保在競爭的兩個方面均立于不敗之地。