人大代表稱電話語音提示涉嫌強制消費應取消
“你好，歡迎致電××××，需要××服務請按1……”如今，撥通很多單位設置的客戶服務熱線，聽筒里都會首先傳出類似的語音提示。
人大代表鄧明鑒認為，設置服務熱線本是為了更好地溝通，但復雜的語音提示卻為溝通設置了障礙。為此，他向大會提交了《關于取消語音服務及電話接聽前的廣告的建議》。
鄧明鑒談了自己的一次親身經(jīng)歷。他撥打一個企業(yè)的客戶服務熱線，電話里面?zhèn)鱽硪韵乱婚L串內(nèi)容提示：誠信服務、滿意100，尊敬的×××用戶您好，歡迎致電北京2008年奧運合作伙伴×××××客戶服務熱線，××××推出……計劃，請按“3”了解詳情……，××查詢請按“1”，×××服務辦理請按“2”……，人工服務請按“0”……
“當我按0后，電話里連續(xù)幾遍出現(xiàn)‘正在為您轉入人工服務，請稍后’的提示……”鄧明鑒說，接著就是“對不起，話務員忙”，然后就反復地播放音樂。拿著電話一直聽到音樂結束，對方還是“話務員忙”，最后就自動掛機，通話時間顯示5分零2秒。
鄧明鑒說，連續(xù)撥打五六次這個企業(yè)的客戶服務熱線，始終沒接通人工服務，最后反倒是收聽了25分鐘的廣告和業(yè)務介紹，還有自己并不喜歡的音樂。
鄧明鑒說，提示項目多、轉入層次多，是很多單位語音熱線電話的通病。如一家知名軟件公司的電話語音提示項目達到12個，還有一個單位的語音電話，要達到第七級提示才能辦到業(yè)務。然而，客戶要想轉入人工服務是非常難的。“如果是商業(yè)服務熱線，通話費用又遠超市話費的情況下，這樣的語音服務無疑是強制消費。”
他建議，如果是公益服務熱線包括120、110等，就必須在第一時間讓群眾獲得最需要的幫助，頻繁讓求助者掛機或讓求助者被迫收聽冗長煩瑣的語音提示、業(yè)務介紹、廣告等，這種熱線會冷百姓的心。
如果是企業(yè)客戶服務熱線，出于對客戶的尊重，應更多地使用人工服務。他舉例說，東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內(nèi)外的所有客戶服務電話都是人工接聽，從不用自動語音系統(tǒng)。
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