中國移動近日傳出消息，作為中國移動2007年貫穿全年的重要工作，以“誠信服務，放心消費”為主題的活動目前已進入收獲階段，越來越多的用戶正在享受由八項承諾所帶來的貼心服務。

縝密部署，四階段推進活動進展

作為響應信息產業(yè)部、中國消費者協會和全國電信用戶委員會聯合發(fā)起的2007年“誠信服務，放心消費”及國資委開展“優(yōu)質服務年”活動號召的具體行動，2007年1月15日，中國移動“誠信服務，滿意100”活動啟動會暨新聞發(fā)布會在中國移動電視電話會議室舉行，參會人員除了首都各媒體近百余名記者外，還有借助視頻系統(tǒng)同步在外省聽會的各省級移動運營公司的相關人員。中國移動相關負責人全面公布了中國移動的服務承諾及活動部署。圍繞“誠信服務，滿意100”，中國移動所作的諸如全面啟用新版入網協議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業(yè)務辦理免填單和一臺清自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報八項承諾更多體現了中國移動對“公正、透明、便捷、責任”4個方面的理解與追求。

為了有效推動活動的開展，中國移動還專門成立了活動專項領導小組，確立了全員參與、統(tǒng)一開展、雙線并行、有序推進的活動原則，并將按照“全面啟動、集中推廣、鞏固提升、總結評估”4個階段遞進式開展。在全面啟動階段，中國移動對外將公布統(tǒng)一服務承諾，對內將開展以體現“責任與卓越”為內涵的服務文化理念宣傳；在提升階段，對外將與廣大用戶開展互動溝通，對內繼續(xù)推進服務文化傳播，開展各項評優(yōu)活動；在總結評估階段，將在全面評估的基礎上總結優(yōu)秀成果、評選服務典范、樹立服務標桿，并形成制度，建立長效機制。

回歸行業(yè)根本 八項承諾助力服務提升

隨著新年鐘聲的敲響，中國移動“誠信服務，滿意100”活動也到了需要盤點的季節(jié)。

回顧一年來的工作，中國移動相關人士介紹，自八項承諾推出以來，共有3100萬新客戶簽訂了新版入網協議，處理垃圾短信18萬條，通過電子渠道進行業(yè)務查詢辦理次數達到4.5億次。同時，中國移動還通過深入開展各種形式的對外宣傳和客戶互動活動，拉近了客戶的距離。如2萬余人參加了“走進中國移動”客戶互動活動；“客戶接待日”共接待客戶20余萬次；共收集來自客戶及內部員工有關加強服務的“金點子”近3萬條，其中近4000條被采納或被進行改進等。

此外，“服務明星”、“明星班組”等評優(yōu)創(chuàng)建活動大幅提升一線員工服務意識。為了追求“客戶滿意”，中國移動各級公司在服務方面進行了很多積極有益的探索和創(chuàng)新：如中國移動廣東公司建立了“以客戶為中心的服務承諾實現長效機制”，提出將服務承諾的長效實現作為一項系統(tǒng)工程；江蘇公司提出建立“覆蓋類投訴綜合管理系統(tǒng)”，改進了客戶投訴的處理工作。這些機制的建立無疑對推動中國移動整體服務意識的提高具有極大的推動作用。

為了實現真正意義上的“以客戶為中心”，中國移動在公司內部也進行了一系列的調整。如建立了日常化的“一線服務體驗制度”，公司各級領導和員工以客戶身份定期深入一線實地體驗；建立了公司領導參加的服務分析例會制度，對服務熱點問題進行專題研討；在現有工作流程的基礎上優(yōu)化客戶導向跨部門流程，確保各部門都能以客戶為中心開展工作；在公司內部實施客戶滿意度指標的分解和考核管理，真正將服務壓力傳遞到各個部門等。這些制度的建立不僅逐步構建了中國移動“以客戶為導向”的服務管理體系，為中國移動服務提升提供了長遠、長效的保障，同時也極大地強化了員工服務的意識，提升了用戶的感知。其中尤其值得一提的是有關客戶滿意度已被納入到各省公司的KPI考核指標中，客戶滿意度相關指標成為與運營收入指標同等重要的考核指標。

據悉，自2006年提出“正德厚生，臻于至善”企業(yè)文化理念以來，中國移動一直致力于為客戶打造卓越產品與服務的實踐中。“誠信服務，滿意100”活動作為中國移動服務方面的一項重要舉措，對于中國移動未來服務的全面提升具有“里程碑”式的作用。對于中國移動此舉，有關專家評價指出，這是中國移動回歸行業(yè)的根本，中國移動對于客戶滿意度的高度重視對于促進企業(yè)乃至整個行業(yè)的健康發(fā)展都具有非常重要的意義。