已經(jīng)充進(jìn)手機(jī)的預(yù)存話費(fèi)究竟該不該“過(guò)期作廢”？為什么動(dòng)不動(dòng)就有所謂的“電信運(yùn)營(yíng)商”打來(lái)推銷電話？三年也申請(qǐng)不到電話究竟問(wèn)題出在哪里？

2008年3月14日，由上海市通信管理局召開(kāi)的“電信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任座談會(huì)”上，來(lái)自通管局電信用戶委員會(huì)的代表們向坐在對(duì)面的各大電信運(yùn)營(yíng)商代表，就電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，拋出了一個(gè)個(gè)問(wèn)題。

專家認(rèn)為，只有當(dāng)企業(yè)具備相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任感，才能真正將服務(wù)變?yōu)橐环N文明。

預(yù)存話費(fèi)究竟算不算用戶的錢？

“雖然企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%客戶創(chuàng)造的，但對(duì)于80%的中低端用戶而言，移動(dòng)通信公司能否也為他們考慮得更多些。”

電信用戶委員會(huì)委員劉明建對(duì)神州行預(yù)付費(fèi)充值卡的有效期甚為不滿，他認(rèn)為，對(duì)于不少老年人來(lái)說(shuō)，手機(jī)使用率非常低，僅在某些緊急情況下才會(huì)使用，因此充值一次往往會(huì)使用很久。

可是，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)公司的規(guī)定，如果在規(guī)定天數(shù)內(nèi)用不完該金額，等有效期截止時(shí)，手機(jī)將自動(dòng)停機(jī)。三個(gè)月內(nèi)，如果想重新激活手機(jī)號(hào)碼，必須再付5元。

劉明建指出，對(duì)于老年人而言，他們很難理解，手機(jī)卡中明明有錢卻被停機(jī)，“舉個(gè)例子，如果我在銀行存了100元一年期，難道1年之后我不去取，銀行就會(huì)自動(dòng)將我的錢沒(méi)收嗎？”

電信代理商該管管了

許多市民都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：信箱中被塞入“傳單”，聲稱可以幫你辦理何種優(yōu)惠電信服務(wù)；開(kāi)會(huì)時(shí)接到“客服人員”電話，詢問(wèn)是否愿意換個(gè)移動(dòng)服務(wù)商……可最后事實(shí)證明，這些只不過(guò)是一些電信運(yùn)營(yíng)商的代理商或者“偽代理”的慣用“伎倆”，其目的不過(guò)是希望消費(fèi)者能夠在他們這里購(gòu)買電信服務(wù)。雖說(shuō)本意不錯(cuò)，但由于魚龍混雜，難免有一些用戶會(huì)上了“李鬼”的當(dāng)，從而支付了不必要的費(fèi)用。

在本次研討會(huì)上，加強(qiáng)代理商管制也成為電信用戶委員會(huì)對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商的期望，“最好能和老百姓說(shuō)清楚，什么樣的代理商是正規(guī)的，什么樣的是假冒的，讓大家消費(fèi)得清清爽爽，出現(xiàn)問(wèn)題后板子也打得清楚，該是誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)也跑不了。”上海社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員尤俊意指出，應(yīng)該擬定一份全市統(tǒng)一的代理協(xié)議，運(yùn)營(yíng)商與代理商之間的責(zé)任、義務(wù)，以及運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何為客戶服務(wù)等內(nèi)容均應(yīng)有詳細(xì)規(guī)定，不能僅以經(jīng)濟(jì)效益為考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量高低也應(yīng)成為關(guān)鍵性的因素。

服務(wù)應(yīng)從“微笑”變?yōu)?ldquo;溫暖”

面對(duì)電信用戶委員會(huì)的這些問(wèn)題，各大運(yùn)營(yíng)商代表紛紛表示，近幾年來(lái)，電信企業(yè)在提高服務(wù)水平方面下了“苦功”，如中國(guó)電信上海公司提出“五項(xiàng)服務(wù)承諾”，其中自主查詢電話詳單，提供新服務(wù)必須由用戶確認(rèn)等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；中國(guó)網(wǎng)通上海公司也在全市營(yíng)業(yè)廳為聽(tīng)障用戶提供手語(yǔ)服務(wù)。

不過(guò)在專家看來(lái)，這些還不夠，如何讓企業(yè)的服務(wù)從一種“訓(xùn)練有素的微笑”，變成一種“內(nèi)在修煉出的溫暖”，僅僅靠這些制度還夠。“關(guān)鍵是企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，自己是社會(huì)有機(jī)構(gòu)成的一部分，它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自身的社會(huì)責(zé)任，并有責(zé)任為提高社會(huì)道德素養(yǎng)盡自己的能力。”復(fù)旦大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院副院長(zhǎng)張樂(lè)天認(rèn)為，只有當(dāng)服務(wù)意識(shí)逐漸成為一種文明，消費(fèi)與責(zé)任二字才能真正掛上等號(hào)。