歷年3.15電信行業(yè)都是被消費(fèi)者“關(guān)照”的重點(diǎn)，消費(fèi)者在這一天揚(yáng)眉吐氣，從業(yè)人員在這一天膽戰(zhàn)心驚。今年也不外如是，有關(guān)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商臨近3月15日即采取各項(xiàng)緊急措施、對(duì)消費(fèi)者許以種種承諾。同時(shí)從媒體反應(yīng)以及網(wǎng)上評(píng)論來(lái)看，對(duì)電信維權(quán)現(xiàn)狀正面評(píng)價(jià)的有之，但更多的還是批評(píng)與質(zhì)疑。

這不得不讓人產(chǎn)生疑問(wèn)，正常么？維權(quán)的目的是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的復(fù)雜的工作，而不僅僅是某一特定時(shí)間的“面子工程”或消費(fèi)者單方面的抱怨與發(fā)泄。在肯定電信維權(quán)必要性的同時(shí)，筆者也在此提倡對(duì)維權(quán)進(jìn)行理性思考。

資費(fèi)5年下降53%，應(yīng)肯定運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)

縱觀今年各大媒體、網(wǎng)站的3.15維權(quán)調(diào)查與評(píng)論，電信服務(wù)又一次淪為消費(fèi)者攻擊的目標(biāo)，在“消費(fèi)者最不滿意”或“問(wèn)題最多”中總是位列前三。

客觀地評(píng)價(jià)一句，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的電信改革與電信企業(yè)本身服務(wù)體系的完善，運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面發(fā)揮了積極的作用，有很多問(wèn)題得到了解決或極大改善，其中就包括通話質(zhì)量、電信資費(fèi)、套餐治理、霸王條款、增值服務(wù)等。

以電信資費(fèi)來(lái)說(shuō)，由于法律的缺失與政策方面的原因，并非運(yùn)營(yíng)商說(shuō)了算。但由于競(jìng)爭(zhēng)的需要，運(yùn)營(yíng)商還是在或直接或變相地降低話費(fèi)，包括通過(guò)推出套餐的形式來(lái)免月租免接聽(tīng)費(fèi)。而老百姓最關(guān)注的手機(jī)漫游費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)在開(kāi)始執(zhí)行后，也將從1.5元/分鐘大幅下降到0.6元/分鐘。

電信業(yè)專家曾劍秋教授曾在接受C114采訪時(shí)指出，從2000年到現(xiàn)在我國(guó)電信資費(fèi)每年都下降10%以上，低端用戶從每月電信資費(fèi)超過(guò)100元到2007年的50元，每單位（分鐘）的通信資費(fèi)2001年是0.72元而2007年是0.22元，消費(fèi)者真正享受到電信資費(fèi)下降帶來(lái)的好處。另有分析人士稱房?jī)r(jià)在漲、食品日用品價(jià)格都在漲，電信資費(fèi)卻在5年里下降了下降53%，這對(duì)于抑制物價(jià)上漲過(guò)快，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作出了巨大貢獻(xiàn)。

再來(lái)看曾占電信投訴半壁江山的增值服務(wù)，在信產(chǎn)部與運(yùn)營(yíng)商的共同努力下已取得了突破性進(jìn)展。信產(chǎn)部公布的2007年治理SP收費(fèi)行為的有關(guān)數(shù)據(jù)中顯示：2007年共處理違規(guī)SP企業(yè)1413家次，有24家SP企業(yè)被處以停業(yè)整頓的懲罰，所受理的電信用戶申訴中，涉及SP收費(fèi)方面的比上年下降了14.5%。

當(dāng)然電信維權(quán)之路還很漫長(zhǎng)，還有很多的工作要做，并且在這一過(guò)程中不斷會(huì)有新的電信服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)。但我們必須看到運(yùn)營(yíng)商是確確實(shí)實(shí)在解決問(wèn)題的：每年都會(huì)制定一系列的服務(wù)規(guī)范、成立針對(duì)電信服務(wù)問(wèn)題的調(diào)研治理專項(xiàng)、根據(jù)自身特點(diǎn)開(kāi)展各項(xiàng)讓利活動(dòng)。這本身已經(jīng)體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商對(duì)待消費(fèi)者電信維權(quán)的誠(chéng)意。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任：學(xué)會(huì)對(duì)消費(fèi)者“說(shuō)”

運(yùn)營(yíng)商是否真如消費(fèi)者普遍認(rèn)為的那樣盛氣凌人、缺乏服務(wù)意識(shí)？答案顯然是否定的。事實(shí)上運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)這些年的市場(chǎng)化運(yùn)作，已非常重視用戶體驗(yàn)與用戶感受。3.15前夕，筆者專程打電話至移動(dòng)客服測(cè)試，就某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行人工服務(wù)查詢，其間也故意作了些刁難，但客服人員始終很有耐心地予以解答。相反在3.15期間，也有網(wǎng)友反應(yīng)在遭遇的電信服務(wù)投訴中常有不文明用語(yǔ)，而投訴的問(wèn)題中也有不少原因并不出在運(yùn)營(yíng)商這里。

其實(shí)任何行業(yè)都會(huì)存在一些問(wèn)題，為什么電信服務(wù)問(wèn)題會(huì)顯得如此突出？為什么消費(fèi)者會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生抵觸情緒？

據(jù)筆者分析，主要有兩方面原因：一方面電信行業(yè)與老百姓生活息息相關(guān)，要打電話、要上網(wǎng)，都不可避免地接觸到運(yùn)營(yíng)商；另一方面普通消費(fèi)者對(duì)于電信行業(yè)往往又是缺乏了解的，他們不可能像業(yè)內(nèi)人士從市場(chǎng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、技術(shù)支撐、運(yùn)維成本方面對(duì)電信服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行理性思考，一出現(xiàn)問(wèn)題則主觀認(rèn)定是運(yùn)營(yíng)商不對(duì)。就好比一聽(tīng)說(shuō)漫游費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)延期實(shí)施，就以為是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推委，而不知道他們也需要時(shí)間來(lái)改造計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。

而電信行業(yè)本身的“自我封閉”，也在一定程度拉開(kāi)了與消費(fèi)者之間的距離。有電信企業(yè)人士笑稱做這行的都太老實(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)內(nèi)存在一個(gè)怪現(xiàn)象：干得多、說(shuō)得少。就連“村村通”這樣浩大、利民的工程，也只是做完了一個(gè)階段交代一組數(shù)據(jù)了事。

今年的3.15主題是“消費(fèi)與責(zé)任”。那么運(yùn)營(yíng)商作為電信產(chǎn)業(yè)鏈上最貼近用戶的一端，在承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起教育用戶、引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)的責(zé)任。筆者在此給運(yùn)營(yíng)商支幾招：

比如在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放小冊(cè)子、在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增設(shè)電信服務(wù)講座，以問(wèn)答的形式對(duì)消費(fèi)者可能遇到的電信服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答與說(shuō)明。其重點(diǎn)在于要讓消費(fèi)者了解哪些問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)商可以解決的，哪些問(wèn)題不歸運(yùn)營(yíng)商管，還有哪些問(wèn)題有待相關(guān)政策出臺(tái)。

再比如定制新業(yè)務(wù)時(shí)邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參與到定制過(guò)程中來(lái)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)新業(yè)務(wù)、了解業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并就業(yè)務(wù)改進(jìn)與定價(jià)提供建議與意見(jiàn)。這樣既能讓消費(fèi)者切實(shí)感受到運(yùn)營(yíng)商對(duì)自己的重視，又能為運(yùn)營(yíng)商制定新業(yè)務(wù)市場(chǎng)模式、營(yíng)銷策略提供第一手資料。

此外也必須加強(qiáng)媒體的合作，利用媒體在消費(fèi)者中擁有公信度的優(yōu)勢(shì)與信息傳播優(yōu)勢(shì)，打破被動(dòng)等待消費(fèi)者反應(yīng)問(wèn)題的局面，主動(dòng)去說(shuō)“說(shuō)”。在此筆者建議運(yùn)營(yíng)商建立專門(mén)的電信服務(wù)信息公布渠道，面向媒體定期公布在該領(lǐng)域獲得的成績(jī)、面臨的困難、以及下一步電信維權(quán)工作的大致時(shí)間表。同時(shí)也建議媒體對(duì)運(yùn)營(yíng)商在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益中所作的貢獻(xiàn)、以及電信企業(yè)本身的權(quán)益又如何來(lái)維護(hù)，給予更多關(guān)注。