歷年3.15電信行業(yè)都是被消費者“關(guān)照”的重點，消費者在這一天揚(yáng)眉吐氣，從業(yè)人員在這一天膽戰(zhàn)心驚。今年也不外如是，有關(guān)部門和運(yùn)營商臨近3月15日即采取各項緊急措施、對消費者許以種種承諾。同時從媒體反應(yīng)以及網(wǎng)上評論來看，對電信維權(quán)現(xiàn)狀正面評價的有之，但更多的還是批評與質(zhì)疑。

這不得不讓人產(chǎn)生疑問，正常么？維權(quán)的目的是保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害，是一項長期的復(fù)雜的工作，而不僅僅是某一特定時間的“面子工程”或消費者單方面的抱怨與發(fā)泄。在肯定電信維權(quán)必要性的同時，筆者也在此提倡對維權(quán)進(jìn)行理性思考。

資費5年下降53%，應(yīng)肯定運(yùn)營商貢獻(xiàn)

縱觀今年各大媒體、網(wǎng)站的3.15維權(quán)調(diào)查與評論，電信服務(wù)又一次淪為消費者攻擊的目標(biāo)，在“消費者最不滿意”或“問題最多”中總是位列前三。

客觀地評價一句，經(jīng)過近年來的電信改革與電信企業(yè)本身服務(wù)體系的完善，運(yùn)營商和相關(guān)企業(yè)在承擔(dān)社會責(zé)任方面發(fā)揮了積極的作用，有很多問題得到了解決或極大改善，其中就包括通話質(zhì)量、電信資費、套餐治理、霸王條款、增值服務(wù)等。

以電信資費來說，由于法律的缺失與政策方面的原因，并非運(yùn)營商說了算。但由于競爭的需要，運(yùn)營商還是在或直接或變相地降低話費，包括通過推出套餐的形式來免月租免接聽費。而老百姓最關(guān)注的手機(jī)漫游費新標(biāo)準(zhǔn)在開始執(zhí)行后，也將從1.5元/分鐘大幅下降到0.6元/分鐘。

電信業(yè)專家曾劍秋教授曾在接受C114采訪時指出，從2000年到現(xiàn)在我國電信資費每年都下降10%以上，低端用戶從每月電信資費超過100元到2007年的50元，每單位（分鐘）的通信資費2001年是0.72元而2007年是0.22元，消費者真正享受到電信資費下降帶來的好處。另有分析人士稱房價在漲、食品日用品價格都在漲，電信資費卻在5年里下降了下降53%，這對于抑制物價上漲過快，維護(hù)社會穩(wěn)定作出了巨大貢獻(xiàn)。

再來看曾占電信投訴半壁江山的增值服務(wù)，在信產(chǎn)部與運(yùn)營商的共同努力下已取得了突破性進(jìn)展。信產(chǎn)部公布的2007年治理SP收費行為的有關(guān)數(shù)據(jù)中顯示：2007年共處理違規(guī)SP企業(yè)1413家次，有24家SP企業(yè)被處以停業(yè)整頓的懲罰，所受理的電信用戶申訴中，涉及SP收費方面的比上年下降了14.5%。

當(dāng)然電信維權(quán)之路還很漫長，還有很多的工作要做，并且在這一過程中不斷會有新的電信服務(wù)問題出現(xiàn)。但我們必須看到運(yùn)營商是確確實實在解決問題的：每年都會制定一系列的服務(wù)規(guī)范、成立針對電信服務(wù)問題的調(diào)研治理專項、根據(jù)自身特點開展各項讓利活動。這本身已經(jīng)體現(xiàn)了運(yùn)營商對待消費者電信維權(quán)的誠意。

運(yùn)營商應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任：學(xué)會對消費者“說”

運(yùn)營商是否真如消費者普遍認(rèn)為的那樣盛氣凌人、缺乏服務(wù)意識？答案顯然是否定的。事實上運(yùn)營商經(jīng)過這些年的市場化運(yùn)作，已非常重視用戶體驗與用戶感受。3.15前夕，筆者專程打電話至移動客服測試，就某項業(yè)務(wù)進(jìn)行人工服務(wù)查詢，其間也故意作了些刁難，但客服人員始終很有耐心地予以解答。相反在3.15期間，也有網(wǎng)友反應(yīng)在遭遇的電信服務(wù)投訴中常有不文明用語，而投訴的問題中也有不少原因并不出在運(yùn)營商這里。

其實任何行業(yè)都會存在一些問題，為什么電信服務(wù)問題會顯得如此突出？為什么消費者會對運(yùn)營商產(chǎn)生抵觸情緒？

據(jù)筆者分析，主要有兩方面原因：一方面電信行業(yè)與老百姓生活息息相關(guān)，要打電話、要上網(wǎng)，都不可避免地接觸到運(yùn)營商；另一方面普通消費者對于電信行業(yè)往往又是缺乏了解的，他們不可能像業(yè)內(nèi)人士從市場環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、技術(shù)支撐、運(yùn)維成本方面對電信服務(wù)問題進(jìn)行理性思考，一出現(xiàn)問題則主觀認(rèn)定是運(yùn)營商不對。就好比一聽說漫游費新標(biāo)準(zhǔn)延期實施，就以為是移動運(yùn)營商推委，而不知道他們也需要時間來改造計費系統(tǒng)。

而電信行業(yè)本身的“自我封閉”，也在一定程度拉開了與消費者之間的距離。有電信企業(yè)人士笑稱做這行的都太老實，長期以來業(yè)內(nèi)存在一個怪現(xiàn)象：干得多、說得少。就連“村村通”這樣浩大、利民的工程，也只是做完了一個階段交代一組數(shù)據(jù)了事。

今年的3.15主題是“消費與責(zé)任”。那么運(yùn)營商作為電信產(chǎn)業(yè)鏈上最貼近用戶的一端，在承擔(dān)維護(hù)消費者合法權(quán)益責(zé)任的同時，也應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起教育用戶、引導(dǎo)消費者理性維權(quán)的責(zé)任。筆者在此給運(yùn)營商支幾招：

比如在營業(yè)網(wǎng)點擺放小冊子、在網(wǎng)上營業(yè)廳增設(shè)電信服務(wù)講座，以問答的形式對消費者可能遇到的電信服務(wù)問題進(jìn)行解答與說明。其重點在于要讓消費者了解哪些問題是運(yùn)營商可以解決的，哪些問題不歸運(yùn)營商管，還有哪些問題有待相關(guān)政策出臺。

再比如定制新業(yè)務(wù)時邀請消費者代表參與到定制過程中來，讓消費者體驗新業(yè)務(wù)、了解業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并就業(yè)務(wù)改進(jìn)與定價提供建議與意見。這樣既能讓消費者切實感受到運(yùn)營商對自己的重視，又能為運(yùn)營商制定新業(yè)務(wù)市場模式、營銷策略提供第一手資料。

此外也必須加強(qiáng)媒體的合作，利用媒體在消費者中擁有公信度的優(yōu)勢與信息傳播優(yōu)勢，打破被動等待消費者反應(yīng)問題的局面，主動去說“說”。在此筆者建議運(yùn)營商建立專門的電信服務(wù)信息公布渠道，面向媒體定期公布在該領(lǐng)域獲得的成績、面臨的困難、以及下一步電信維權(quán)工作的大致時間表。同時也建議媒體對運(yùn)營商在保護(hù)消費者合法權(quán)益中所作的貢獻(xiàn)、以及電信企業(yè)本身的權(quán)益又如何來維護(hù)，給予更多關(guān)注。