在2005年被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“轉(zhuǎn)型”一詞，近來在全球電信行業(yè)的新聞中，出鏡率似乎有所降低。事實(shí)上，這正好反映出各大電信企業(yè)在戰(zhàn)略制定之后，正在處理執(zhí)行過程中的具體細(xì)節(jié)問題，因此戰(zhàn)略談得少了，戰(zhàn)術(shù)談得多了，而他們各自采取的戰(zhàn)術(shù)，又因各自所處的環(huán)境而千差萬別。

在歐洲許多國家，主體運(yùn)營商正面臨管制上的重壓，有的甚至不得不拆分固定網(wǎng)絡(luò)，因此，西班牙電信等公司在進(jìn)一步投資建網(wǎng)上表現(xiàn)得顧慮重重；在日本，最大的移動通信運(yùn)營商DoCoMo感受到殘酷的競爭壓力，試圖從手機(jī)開發(fā)方面打開生路；在美國，頻譜的重劃分以及Google等新競爭對手的涌入，讓現(xiàn)有運(yùn)營商不得不自覺打破維持了多年的“圍墻花園”模式；而轉(zhuǎn)型的先鋒英國電信公司，在許多方面的變革都走在同行的前面，一方面向客戶推廣網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)，一方面積極進(jìn)行內(nèi)部改革，該公司對CIO職位的重新定位值得深思。

最近正是各大運(yùn)營商發(fā)布財(cái)報(bào)的日子，許多企業(yè)的業(yè)績與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略關(guān)系密切。值得注意的是，從目前情況看，運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型遇到了不少的難題。本版今日集納了各大國際電信運(yùn)營商近幾個月來在企業(yè)轉(zhuǎn)型方面采取的重要戰(zhàn)術(shù)，以供國內(nèi)讀者借鑒。

“CIO這個職位將會在10年之內(nèi)消失，因?yàn)樗械母呒壗?jīng)理和董事會成員都必須了解IT，這是這一代人必須具備的條件。”這是英國電信旗下BT Design公司的前任CIO、現(xiàn)任執(zhí)行總裁JP Rangaswami的驚人預(yù)言。作為全球電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的領(lǐng)頭羊，英國電信為何撤銷了CIO的職位，其變革思路發(fā)人深思。

執(zhí)行總裁取代CIO：從授之以魚到授之以漁

英國電信是世界上最大的電信公司之一，現(xiàn)在正在向一個以平臺為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。該公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)遍及全球約190個國家，有員工約15萬人。BT Design是英國電信負(fù)責(zé)IT設(shè)計(jì)及銷售的子公司，JP Rangaswami負(fù)責(zé)的工作就是將新的IT技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)當(dāng)中，這些新技術(shù)包括社交網(wǎng)絡(luò)、SaaS和開放資源等。JP Rangaswami過去是英國電信的全球CIO，目前是BT Design的執(zhí)行總裁。

JP Rangaswami介紹說：“英國電信堅(jiān)信融合網(wǎng)絡(luò)的作用，我們有自己的網(wǎng)絡(luò)、自己的IT、自己的產(chǎn)品和自己的業(yè)務(wù)流程，并且將所有這些融合在一起，所以我們有真正融合的設(shè)計(jì)權(quán)威。在操作性能上，BT也秉承著同樣的理念，我們認(rèn)為，如果能夠把人員、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)和平臺融合到一起，我們就能處在正確的位置上，可以滿足客戶不斷變化的需求。”

CIO這個角色是否會像恐龍一樣消失呢？JP Rangaswami認(rèn)為：“CIO這個職位的消失可能不是現(xiàn)在，但是在BT，在我們這個級別上現(xiàn)在已經(jīng)沒有CIO這個頭銜了。我們的職位是執(zhí)行總裁(MD，Managing Director)，因?yàn)槲覀儚母旧险f是負(fù)責(zé)各個特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)行總裁。我們之所以取消了CIO這個頭銜，部分是為了有效地反映我們的職能劃分，這種劃分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出過去的IT或IS的范圍，我們要代表網(wǎng)絡(luò)、代表產(chǎn)品、代表業(yè)務(wù)流程。所以對我們來說，聚合到一起行使CIO的職能是有意義的。”

英國電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是，旨在為客戶提供綜合的信息通信服務(wù)。JP Rangaswami表示：“我們已經(jīng)超越了只考慮技術(shù)和系統(tǒng)的階段，真正將網(wǎng)絡(luò)、人員和業(yè)務(wù)流程融合起來。這確實(shí)給了我們一個不同的視角，因?yàn)槲覀兛梢愿p松地關(guān)注客戶體驗(yàn)，從客戶如何開始接觸我們的某些服務(wù)開始，一直到如何將這種服務(wù)反饋給客戶為止，這樣公司就可以在第一時(shí)間了解服務(wù)水平。”

JP Rangaswami認(rèn)為，從CIO到執(zhí)行總裁職位的轉(zhuǎn)變，意味著他的任務(wù)從授客戶以“魚”，變成授之以“漁”。英國電信要利用自己的資源，幫助客戶創(chuàng)造出新價(jià)值，并把這種價(jià)值提供給他們的用戶，要讓客戶把英國電信的資產(chǎn)當(dāng)作一種應(yīng)用工具和服務(wù)，這種思路已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的IT服務(wù)提供方式。

建設(shè)服務(wù)文化：應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù) 開展內(nèi)部協(xié)同

英國電信大膽棄用傳統(tǒng)模式建設(shè)BT Design，一部分原因就是為了讓大家意識到，過去那種依靠網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品的經(jīng)營方式已經(jīng)不再合時(shí)宜，現(xiàn)在要打造的是一個以平臺為基礎(chǔ)、以軟件為驅(qū)動力的網(wǎng)絡(luò)化IT服務(wù)公司，為客戶提供更好的體驗(yàn)：在任何他們需要服務(wù)的地點(diǎn)，以任何他們需要的方式，在任何他們需要的時(shí)間，不管他們使用的是什么樣的設(shè)備，也不管他們通過什么樣的方式連接，都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些目標(biāo)是不容易實(shí)現(xiàn)的，英國電信將把軟件看成是一種服務(wù)而不是一種產(chǎn)品，并且將通過一種能夠讓客戶再創(chuàng)造價(jià)值的方式來提供軟件服務(wù)。

從技術(shù)上說，把軟件作為一種服務(wù)提供給客戶，讓他們能夠在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建自己的服務(wù)，可能要運(yùn)用到如web2.0之類的新技術(shù)。在這方面，英國電信的企業(yè)內(nèi)部協(xié)作開展得非常成功，博客、IM和wiki等社交網(wǎng)絡(luò)工具在公司內(nèi)部被廣泛應(yīng)用，有多達(dá)6000名員工在使用facebook。

JP Rangaswami認(rèn)為：在企業(yè)內(nèi)部使用facebook能夠讓員工自發(fā)地組成興趣小組，這跟組織一個會議或是創(chuàng)建一個能力中心沒有什么區(qū)別。facebook給員工及高管提供了一種有效地向他人發(fā)送信息的方式，有時(shí)候不用再發(fā)送可能被當(dāng)作是垃圾信息的郵件，讓員工能夠訂閱他們感興趣的消息，也讓高管能夠了解人們現(xiàn)在共享的消費(fèi)時(shí)尚。

JP Rangaswami說：“如果你們看看我正在利用facebook做什么，我通過它實(shí)現(xiàn)了什么，看看我們企業(yè)當(dāng)中想要利用它的員工都實(shí)現(xiàn)了什么，你會發(fā)現(xiàn)我們都能夠了解周圍所發(fā)生的一切，能夠從中共享，從中學(xué)習(xí)。這是一個巨大的勝利，因?yàn)槲覀冇昧撕芏嗄甑臅r(shí)間來討論在冷水機(jī)旁邊、咖啡店里，在更為無形的軟環(huán)境當(dāng)中談?wù)摴ぷ鞯膬r(jià)值?，F(xiàn)在我們終于有能力來真正了解這些關(guān)系，了解信息和決策是如何水平移動的，這是在企業(yè)內(nèi)部的橫向移動，而不是等級間的縱向移動。現(xiàn)在該是我們打破傳統(tǒng)的‘組裝線’觀念的時(shí)候了，我認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)工具給我們提供了機(jī)會，讓我們了解關(guān)系圖，了解組成各個部門的工作人員。從這一點(diǎn)看，網(wǎng)絡(luò)工具是非常強(qiáng)大的。”

建設(shè)創(chuàng)新文化：包容失敗 從失敗中學(xué)習(xí)

在英國電信的轉(zhuǎn)型過程中，牽涉到許多革新戰(zhàn)略、新興技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)工具，那么如何在企業(yè)里創(chuàng)造一種能讓它們真正開花結(jié)果的文化呢？JP Rangaswami認(rèn)為：最重要的一點(diǎn)是，把責(zé)備從我們的企業(yè)文化中排除出去。員工不會因?yàn)樗龅氖虑槎萑肼闊赡軙虿蝗L試而遇到麻煩。通過在工作中學(xué)習(xí)，員工能夠真正學(xué)會從錯誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，能夠真正說出“我沒有失敗，我發(fā)現(xiàn)了一萬種行不通的辦法”。[!--empirenews.page--]

JP Rangaswami說：“我們所面臨的挑戰(zhàn)在于，必須確保有工具和技術(shù)可用，可以用來學(xué)習(xí)，幫助我們汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們花費(fèi)了大量的時(shí)間來從失敗中學(xué)習(xí)，所以能夠保證不讓同樣的問題再次發(fā)生，我們會尋找出現(xiàn)問題的根本原因，避免再出問題。一旦企業(yè)能夠真正學(xué)會分析失敗的根本原因，樹立避免重復(fù)犯錯的意識，真正具有高度創(chuàng)造性的企業(yè)文化就自動建立起來了。”