2月17日至18日，中國聯(lián)通在南京召開2009年全國服務工作會議。會議提出，中國聯(lián)通服務工作將圍繞“依托3G、借力融合、實現(xiàn)服務領(lǐng)先”的工作主線，面向融合、面向全業(yè)務，重點建立全業(yè)務服務標準體系，并全面整合服務資源，推進服務融合。

中國聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在會上指出，面對當前公司服務工作面臨的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢，公司上下要增強信心，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢，加快融合速度，創(chuàng)建3G服務領(lǐng)先優(yōu)勢，實現(xiàn)質(zhì)量第一，服務至上。圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，中國聯(lián)通制定了“產(chǎn)品創(chuàng)新服務領(lǐng)先”的服務戰(zhàn)略，將從品牌差異化和服務便捷化入手，實施統(tǒng)一界面的全網(wǎng)服務、打包計價的簡捷服務、集中接入的在線服務、首問負責的限時服務、客戶選定的預約服務、高端客戶的專屬服務，提升服務水平，打造服務品牌。

會議提出，2009年，中國聯(lián)通服務工作將組織五項重點工作：一是建立全業(yè)務服務標準體系，實施分群分級分類服務，根據(jù)客戶群分別提供規(guī)范化的標準服務，依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務，針對3G產(chǎn)品和客戶興趣通過俱樂部組織特色服務；二是強化服務質(zhì)量監(jiān)督管理，實施全業(yè)務、全過程管控；三是整合服務資源，實現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務服務，從而實現(xiàn)資源優(yōu)化配置、業(yè)務在線營銷、投訴集中處理功能，將客服中心整合成為滿足公司全業(yè)務經(jīng)營、3G業(yè)務經(jīng)營、適應未來技術(shù)發(fā)展的客服中心；四是深度開展服務維系，提升VIP客戶保有率和貢獻率；五是實施3G用戶服務方案，做好各項服務保障準備，以3G用戶服務為突破口，實現(xiàn)服務領(lǐng)先。此外，在重組的背景下，從不同層面推進服務融合，統(tǒng)一服務文化。從而實現(xiàn)“提升客戶感知水平、提升VIP客戶保有率、服務渠道規(guī)范達標、客戶服務能力達標、關(guān)鍵熱點問題明顯改善”的“雙升雙達一改善”年度服務工作目標。