廣東聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)綜合質(zhì)量排名集團(tuán)全國(guó)第一，數(shù)據(jù)吞吐率遠(yuǎn)高于德國(guó)、臺(tái)灣地區(qū)同類網(wǎng)絡(luò);重點(diǎn)區(qū)域2G信號(hào)覆蓋得到極大改善，2G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升，2010年底，全省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作達(dá)到總部3A標(biāo)準(zhǔn)。

記者從廣東聯(lián)通獲悉，2010年，廣東聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)將會(huì)覆蓋到全省每一個(gè)重點(diǎn)鎮(zhèn)，珠三角地區(qū)將實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋，從而建成國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的3G精品網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于越來(lái)越多的3G客戶，廣東聯(lián)通將為其提供3G特色的輔導(dǎo)式服務(wù)，教客戶“學(xué)3G、用3G、玩3G”，并為每一位3G客戶都配備服務(wù)經(jīng)理。

為每一位3G客戶都配備服務(wù)經(jīng)理

據(jù)廣東聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2009年公司在服務(wù)工作上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。僅在客服坐席上，公司就設(shè)立了3G專席、英文專席、寬帶專席、視頻專席等多個(gè)特色專席。另以客戶最為關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為例，09年公司投資70多億元，在一年時(shí)間內(nèi)建成國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的3G網(wǎng)絡(luò)，建成基站數(shù)量是過(guò)去數(shù)年的總和。

戲外，在聯(lián)通集團(tuán)組織的全國(guó)3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量第三方測(cè)評(píng)中，廣東聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)綜合質(zhì)量排名全國(guó)第一，數(shù)據(jù)吞吐率遠(yuǎn)高于德國(guó)、臺(tái)灣地區(qū)的同類網(wǎng)絡(luò);同時(shí)，通過(guò)GSM18、19期以及室內(nèi)分布工程10期建設(shè)，配合建網(wǎng)以來(lái)規(guī)模最大的全網(wǎng)翻頻和頻率優(yōu)化，重點(diǎn)區(qū)域的2G信號(hào)覆蓋得到極大改善，2G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升，2010年底，全省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作達(dá)到總部3A標(biāo)準(zhǔn)，也是最高的標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，公司將擴(kuò)充服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍至1140名，為每一位3G客戶都配備服務(wù)經(jīng)理，3G客戶不僅僅可以簡(jiǎn)單地通過(guò)電話咨詢服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理還可以通過(guò)3G手機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行視頻回訪，通過(guò)視頻向客戶演示處理各種手機(jī)設(shè)置問(wèn)題。客戶還能通過(guò)定制，每天收到聯(lián)通為用戶精心編輯的“3G每日話你知”服務(wù)短信，隨時(shí)學(xué)習(xí)3G知識(shí)。

對(duì)于iPhone用戶，公司正在啟動(dòng)新一輪的大規(guī)模俱樂(lè)部會(huì)員招募活動(dòng)，只要擁有iPhone手機(jī)，都可以參與iPhone俱樂(lè)部的各種沙龍，與眾多蘋(píng)果粉絲一起分享交流，各種問(wèn)題也能得到iPhone大使的熱情解決。另外，目前公司已經(jīng)推出了免費(fèi)的3G體驗(yàn)卡，省內(nèi)客戶只要擁有WCDMA手機(jī)，就可以通過(guò)登記等程序真切體驗(yàn)到3G高速上網(wǎng)。

上述這些服務(wù)是從接觸聯(lián)通每一個(gè)界面開(kāi)始，就在每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶感受到聯(lián)通每時(shí)每刻的貼心服務(wù)。這就是廣東聯(lián)通最新規(guī)劃的“服務(wù)接觸點(diǎn)管理新體系”的核心要義。該體系根據(jù)用戶在網(wǎng)生命周期，通過(guò)流程穿越，基于客戶感知進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌規(guī)劃渠道服務(wù)、電子化服務(wù)、表單類服務(wù)、人員服務(wù)四類服務(wù)接觸點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、業(yè)務(wù)等多個(gè)層面梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范，從而保證用戶感知的優(yōu)越。

固網(wǎng)帶寬可提升至4M或更高

除了移動(dòng)用戶，廣東聯(lián)通面向固網(wǎng)用戶也有許多新的服務(wù)舉措。目前，公司已完成骨干網(wǎng)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)骨干網(wǎng)無(wú)阻塞，省網(wǎng)出口從140G擴(kuò)容到250G。通過(guò)測(cè)試，個(gè)人寬帶賬號(hào)速率可以從目前的2M提升至4M或更高。

在此基礎(chǔ)上，2010年，公司將繼續(xù)實(shí)施寬帶提速工程，進(jìn)一步提高寬帶接入能力，推廣4M等高速率寬帶，并全面推廣寬帶24小時(shí)裝移機(jī)服務(wù)，為客戶提供“接入+終端+服務(wù)+應(yīng)用”的一站式服務(wù)，從而為客戶提供暢通無(wú)阻的寬帶通信。公司還將在珠三角建成若干個(gè)“數(shù)字家庭小區(qū)”，不久之后，包括家庭網(wǎng)關(guān)、高清視頻、網(wǎng)絡(luò)教育、體驗(yàn)互動(dòng)游戲在內(nèi)的眾多豐富多彩的業(yè)務(wù)將走入尋常百姓家。