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調(diào)查稱智能手機(jī)成熟市場用戶網(wǎng)絡(luò)忠誠度低

時間：2010-09-15 14:09:00

關(guān)鍵字：智能手機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 西門子諾基亞

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[導(dǎo)讀]9月15日消息，諾基亞西門子最新調(diào)查顯示，在智能手機(jī)和移動寬帶使用率較高的成熟市場，用戶網(wǎng)絡(luò)忠誠度最低，1/3的用戶隨時準(zhǔn)備更換運(yùn)營商。諾基亞西門子發(fā)起的“全球客戶獲取和維系”調(diào)查，旨在研究客戶對

9月15日消息，諾基亞西門子最新調(diào)查顯示，在智能手機(jī)和移動寬帶使用率較高的成熟市場，用戶網(wǎng)絡(luò)忠誠度最低，1/3的用戶隨時準(zhǔn)備更換運(yùn)營商。

諾基亞西門子發(fā)起的“全球客戶獲取和維系”調(diào)查，旨在研究客戶對固定和移動電信服務(wù)滿意度的主要驅(qū)動因素。調(diào)查對象來自17個國家，共計20000多名用戶進(jìn)行了調(diào)查，研究范圍覆蓋成熟市場和競爭激烈的新興市場。

研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)，即用戶對于服務(wù)的滿意度，越來越成為吸引新用戶留住老用戶的關(guān)鍵，而價格的重要性正在減弱。在英國、德國和美國由于對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致客戶有意更換服務(wù)商的情況大大超過了2008年的水平。

諾基亞西門子戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)開發(fā)部負(fù)責(zé)人Michael Matthews稱，用戶總是在問：覆蓋范圍多大？語音呼叫的清晰度如何？我是否可以隨時隨地進(jìn)行連接？我的信息服務(wù)是否簡便靈活？接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和速度如何？”

這項調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在英國，用戶獲得的負(fù)面體驗(yàn)中，45%與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有關(guān)。這歸因于智能手機(jī)用戶的迅速增長導(dǎo)致信令流量激增，有可能造成網(wǎng)絡(luò)擁堵而影響所有用戶。

美國和德國也存在類似情況。除非該問題得到積極解決，否則全球的新興市場早晚會遭遇相同問題。在全球，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對于留住老用戶的影響達(dá)34%，遠(yuǎn)高于前幾年的水平。

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