北京時(shí)間5月3日消息，美國《連線》雜志網(wǎng)絡(luò)版上周五撰文稱，雖然蘋果借助緩慢而謹(jǐn)慎的危機(jī)管理方式多次化險(xiǎn)為夷，但這種模式卻并不總能達(dá)到效果。因此，蘋果應(yīng)當(dāng)盡快改變這種危機(jī)管理方式，避免遭遇更為嚴(yán)重的問題。

以下為文章內(nèi)容摘要：

危機(jī)處理方式獨(dú)特

MacWorld編輯主任詹森-斯內(nèi)爾認(rèn)為蘋果的危機(jī)管理方式獨(dú)特

緩慢而謹(jǐn)慎是蘋果設(shè)計(jì)產(chǎn)品所堅(jiān)持的一貫方式，而在危機(jī)管理方面該公司也沿襲了同樣的做法。蘋果總是不急不慢，所以總能在第一時(shí)間推出令人滿意的產(chǎn)品。

但在涉及到對危機(jī)的反應(yīng)速度時(shí)，對于蘋果來說緩慢的處理方式卻未必是最好的方法。

美國IT網(wǎng)站MacWorld編輯主任詹森-斯內(nèi)爾(Jason Snell)上周五發(fā)表了一篇獨(dú)特而有趣的文章，分析了蘋果的危機(jī)管理方式。斯內(nèi)爾指出，蘋果有一套應(yīng)對危機(jī)的清晰模式：它會花費(fèi)很長時(shí)間給出謹(jǐn)慎而詳細(xì)的回應(yīng)。這一點(diǎn)在上周的iPhone用戶地理位置數(shù)據(jù)泄露事件和去年的“天線門”事件中都得到了很好的體現(xiàn)。

危機(jī)管理專業(yè)人士普遍認(rèn)為，公司應(yīng)該對所發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行快速反應(yīng)。因此，蘋果的這種處理方式似乎與他們的理念完全相反。

美國公關(guān)公司Levick Strategic Communications高級副總裁邁克爾•羅賓森(Michael Robinson)在接受著名IT雜志Computerworld的采訪時(shí)表示：“我們生活在一個(gè)以秒來計(jì)算時(shí)間的世界，而企業(yè)的成長和毀滅同樣是瞬息萬變的。如果這次花一個(gè)星期，下次就有可能花一個(gè)月。”該公司專門幫助各家企業(yè)處理公共關(guān)系突發(fā)事件。

然而，蘋果卻不是唯一一個(gè)對危機(jī)處理采取緩慢方式應(yīng)對的大型企業(yè)。在黑客從PlayStation網(wǎng)絡(luò)賬戶中竊取了包括用戶信用卡數(shù)據(jù)在內(nèi)的個(gè)人信息長達(dá)一周時(shí)間后，索尼公司才首次出面承認(rèn)此事并向用戶公開了大批安全漏洞。

今年4月20日披露的一份研究報(bào)告顯示，蘋果iOS內(nèi)部的一份未受保護(hù)的文件存儲著用戶的地理位置數(shù)據(jù)，時(shí)間最早可以追溯到10個(gè)月前。該文件存儲著附近手機(jī)基站和Wi-Fi熱點(diǎn)的信息，以數(shù)字文件的形式留下了用戶在現(xiàn)實(shí)世界中的行蹤。

在用戶等待了整整一周之后，蘋果才以問答的形式對收集用戶位置數(shù)據(jù)一事做出回應(yīng)，并解釋了該公司在此過程中所犯的錯(cuò)誤。當(dāng)被問及為何花費(fèi)這么長的時(shí)間才做出回應(yīng)時(shí)，蘋果CEO史蒂夫-喬布斯向著名IT網(wǎng)站All Things Digital表示：“截至目前，光為把此事調(diào)查清楚就花費(fèi)了我們數(shù)天的時(shí)間。然后我們又將其形成文字，并且盡力讓這個(gè)非常高科技的問題變得簡單易懂，這又花了我們幾天時(shí)間。所以，最終用了不到一個(gè)星期。”

在去年發(fā)生的iPhone 4“天線門”事件中，部分用戶抱怨稱，當(dāng)他們以正常握姿手持iPhone 4時(shí)，該手機(jī)經(jīng)常會發(fā)生信號減弱、甚至丟失的情況。當(dāng)時(shí)，喬布斯也發(fā)表了類似措辭的聲明來解釋iPhone 4反應(yīng)遲緩問題。他在一次新聞發(fā)布會上表示：“我們在22天前就收到了用戶反饋的iPhone 4信號接收問題，并一直在努力解決此問題。這三個(gè)星期來，我們并沒有像個(gè)別媒體描述的那樣在刻意逃避此事。”

在上述兩起危機(jī)事件中，盡管其反應(yīng)速度要比部分批評人士預(yù)想的要慢很多，但蘋果緩慢而謹(jǐn)慎的危機(jī)處理方式似乎收到了很好的效果。

斯內(nèi)爾指出，在處理“天線門”危機(jī)的過程中，蘋果與眾不同的危機(jī)管理方式似乎并沒有給該公司帶來任何負(fù)面影響，因?yàn)樵?ldquo;天線門”爆發(fā)后，iPhone 4的銷量仍然持續(xù)飆升。因此，蘋果在本次位置數(shù)據(jù)泄露事件中也有可能全身而退。

斯內(nèi)爾表示：“在上述兩起事件中，蘋果完全有理由相信其危機(jī)處理方式的正確性。”

但有必要指出的是，在另外一場重大危機(jī)中，蘋果這種緩慢的應(yīng)對方式?jīng)]有收到太好的效果。

MobileMe故障處理不當(dāng)

蘋果MobileMe漏洞百出

蘋果MobileMe是一款年費(fèi)為100美元的在線電子郵件、日程表和通訊錄服務(wù)。

2008年首次發(fā)布的MobileMe就存在很多漏洞和故障。隨后事態(tài)逐漸惡化，最后甚至導(dǎo)致1%的蘋果MobileMe用戶在長達(dá)數(shù)周的時(shí)間里無法使用電子郵件。部分用戶報(bào)告稱，故障導(dǎo)致其短期內(nèi)丟失了數(shù)千封郵件。

盡管只牽涉到極小部分MobileMe用戶，但電子郵件故障卻是一個(gè)大問題，而且用戶還為使用該服務(wù)支付了費(fèi)用。這一故障可能導(dǎo)致用戶無法接收到錄用通知或是親朋好友發(fā)來的重要郵件。

MobileMe故障被業(yè)內(nèi)人士戲稱為MobileMess（移動垃圾）。在此期間，蘋果并沒有對媒體的采訪請求做出任何回應(yīng)。即使是對用戶，該公司也只是發(fā)布了一條模糊的聲明，盡管承認(rèn)了問題，但并未對問題的解決時(shí)間給出明確估計(jì)。

當(dāng)時(shí)在處理MobileMe故障的過程中，蘋果仍然采用的是緩慢而謹(jǐn)慎的危機(jī)處理方式，但卻得到了完全相反的結(jié)果。

在用戶電子郵件發(fā)生故障的數(shù)周里，蘋果沒有及時(shí)告知用戶此事的最新進(jìn)展。蘋果當(dāng)時(shí)發(fā)布的唯一更新消息就是“我們深知這一問題的嚴(yán)重性，并對服務(wù)的中斷表示歉意。我們正在努力恢復(fù)您的服務(wù)。”

而當(dāng)這一故障被真正解決時(shí)，事態(tài)的發(fā)展已經(jīng)超出了蘋果可以控制的范圍。MobileMe這一品牌從此銷聲匿跡?？萍紝谧骷揖痛耸逻_(dá)成的共識是：MobileMe“不符合蘋果的標(biāo)準(zhǔn)”。后來就連喬布斯也認(rèn)同了這種看法。

2008年，《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家大衛(wèi)-波格(David Pogue)針對此事撰文稱：“蘋果當(dāng)時(shí)沒有意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，這太讓人感到驚訝了。這就好比飛機(jī)在跑道上被困數(shù)小時(shí)，沒有食物，也不能用廁所，而飛行員卻沒有通過廣播告知乘客具體情況、事態(tài)的進(jìn)展以及大概的處理時(shí)間。相反，他只是每隔三小時(shí)重復(fù)一遍：‘我們對給您造成的不便深表歉意。’”

MobileMe事件和當(dāng)前發(fā)生的地理位置信息泄露事件的區(qū)別之處在于，在MobileMe事件中，受到故障和電子郵件中斷影響的用戶都非?？释玫教O果的回應(yīng)，但他們卻并沒有獲得蘋果應(yīng)有的關(guān)注，進(jìn)而導(dǎo)致很多用戶不再信賴MobileMe。[!--empirenews.page--]

而在地理位置信息泄露事件中，要求蘋果將此事透明化的主要是美國媒體和國會議員，并不是蘋果iPhone用戶。因此，蘋果或許依舊能夠保持iPhone手機(jī)的高銷量。

用戶有權(quán)得到快速回應(yīng)

iPhone和谷歌Android手機(jī)相繼被爆出收集用戶地理位置信息

盡管對于地理位置信息泄露事件的緩慢回應(yīng)起到了預(yù)期的效果，但這也不是蘋果處理此次危機(jī)的最佳方式。有權(quán)得到蘋果快速回應(yīng)的不單單包括媒體，也包括用戶自身。

如果蘋果的解釋想要達(dá)到完全合情合理的效果，那么在他們查看這些文件時(shí)就應(yīng)該意識到，進(jìn)行了將近一年的用戶地理位置數(shù)據(jù)存儲行為是一個(gè)錯(cuò)誤。他們本應(yīng)盡快承認(rèn)錯(cuò)誤，以此來盡早化解危機(jī)，然后再承諾稍后給出詳細(xì)解釋和解決方案。

蘋果甚至還專門針對此事事先準(zhǔn)備了回應(yīng)方案。在被問及相關(guān)問題時(shí)，蘋果本可以讓記者去查看該公司總法律顧問一年前向美國馬薩諸塞州民主黨國會議員愛德華-馬基(Edward Markey)披露的一封有關(guān)iPhone 4地理定位模式的信函。有關(guān)這一事件的很多問題都可以在這封信中找到答案。

最后，地理位置數(shù)據(jù)問題之所以被暴露出來，是因?yàn)樘O果的安全團(tuán)隊(duì)沒有對披露這一事件的兩名數(shù)據(jù)科技學(xué)家的問題做出解答。這兩名科學(xué)家在報(bào)告中寫道：“我們曾經(jīng)聯(lián)系過蘋果的產(chǎn)品安全團(tuán)隊(duì)，但他們并未給出任何解釋。”

緩慢而謹(jǐn)慎的危機(jī)處理方式或許適合蘋果，但是在地理位置數(shù)據(jù)泄露事件中，一個(gè)簡單的回應(yīng)就可以避免整件事情的發(fā)生。

好在此事并未立刻引發(fā)嚴(yán)重后果。但當(dāng)蘋果今后遭遇更為嚴(yán)重的問題時(shí)，或許就沒這么幸運(yùn)了。在遭遇下一個(gè)“MobileMess”前，蘋果需要對當(dāng)前的危機(jī)管理方式進(jìn)行重新評估。