又到一年3·15，幾家歡喜幾家憂。3月15日晚，央視3·15晚會在3年之后再次聚焦垃圾短信問題，曝光了多個中國電信地方公司利用已經(jīng)基本退市的小靈通資源為“垃圾短信”提供通道的事件。事件曝光后，中國電信于第一時間做出了積極響應(yīng)，表示對于發(fā)現(xiàn)的問題，將堅決處理，絕不姑息，并表示，將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展嚴(yán)肅的自查自糾。

工業(yè)和信息化部也于3月16日表示，將立即組織通信行業(yè)開展垃圾短信自查自糾活動，要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)重點針對行業(yè)類應(yīng)用等端口類短信息群發(fā)業(yè)務(wù)組織開展清理排查工作。

與2009年相比，2012年的通信業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時期：3G市場規(guī)模商用，移動、寬帶、互聯(lián)的時代已經(jīng)到來。與之相伴隨的是，通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升。為了適應(yīng)新市場環(huán)境下用戶的新需求，通信業(yè)不斷制定和實施了大量、豐富人性化服務(wù)措施。

盡管可能有著種種“難處”，但如何在推行大量好服務(wù)的同時，避免壞行為，是通信業(yè)必須思考的命題。

垃圾短信又入視野

央視3·15晚會報道稱，包括東莞電信、上海電信、湖北電信等在內(nèi)的多個地方電信公司都存在如下現(xiàn)象，即利用已經(jīng)基本退市的小靈通閑置網(wǎng)絡(luò)，建立短信群發(fā)平臺，為一些“群發(fā)商業(yè)廣告”的公司提供短信發(fā)布服務(wù)。報道稱，“垃圾短信”為地方電信帶來了很高的收入。

一石激起千層浪。《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者在網(wǎng)上看到，一邊是大量網(wǎng)民和普通用戶的憤慨。一位用戶對記者表示，“原來垃圾短信都是中國電信造成的，堅決抵制中國電信。”其實，地方電信公司提供的只是發(fā)布平臺，這一認(rèn)識顯然有失偏頗。另一邊則是業(yè)內(nèi)人士對此事的分析和探討。很多人反思了運營商KPI考核體制以及其帶來的企業(yè)氛圍。全業(yè)務(wù)時代，通信業(yè)進(jìn)入了前所未有的激烈競爭時代，特別是在此次曝光的大客戶市場領(lǐng)域，更是早已展開了“刺刀見紅”的“血拼”。“在這種形勢下，通信業(yè)更應(yīng)將‘提供服務(wù)’變?yōu)?lsquo;提供更好的服務(wù)’。”有業(yè)內(nèi)人士呼吁。

此外，很多業(yè)內(nèi)人士更紛紛質(zhì)疑，電信運營商應(yīng)如何擔(dān)負(fù)起短信通道上內(nèi)容監(jiān)管的職責(zé)。畢竟，我國對垃圾短信的界定尚無明確規(guī)定。例如，一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示，“什么是垃圾?如果發(fā)送的正好是消費者想要的內(nèi)容，是否就不是垃圾了呢?運營商對內(nèi)容沒有監(jiān)管權(quán)。短信營銷是執(zhí)法的灰色地帶，需要的是規(guī)范管理。”

近年來，在工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)下，電信運營商開展了數(shù)次整治垃圾短信的行動。工業(yè)和信息化部也要求，對行業(yè)類應(yīng)用等短信息端口，電信運營商應(yīng)確立事前嚴(yán)格審查、事中加強業(yè)務(wù)撥測和用戶投訴處理閉環(huán)管理，事后嚴(yán)格處理的業(yè)務(wù)管理制度。但正如上海通信管理局辦公室副主任陳波所言，目前處理垃圾短信在技術(shù)上能夠輕松實現(xiàn)，只需設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行審核過濾即可，但是垃圾短信現(xiàn)在還沒有明確定義，無法進(jìn)行批量處理。

但無論如何，一些公司在明知是垃圾短信的情況下，仍就提供業(yè)務(wù)服務(wù)，無疑是無視用戶利益和行業(yè)發(fā)展的行為。

中國電信靖江分公司總經(jīng)理唐繼東在微博上憤慨表示，“收入壓力再大也不能碰垃圾短信。他對客戶不負(fù)責(zé)，他對行業(yè)不負(fù)責(zé)。”

事實上，中國電信已于3·15當(dāng)晚第一時間做出了響應(yīng)，表示“一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅決的”，已成立專門小組，將對曝光涉及的違反中國電信集團(tuán)相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。

3·15運營商舉措頻出

“通信服務(wù)水平相比很多行業(yè)而言，近年來都有了顯著進(jìn)步，并且在持續(xù)提升中。”一位業(yè)內(nèi)人士向記者坦言，不應(yīng)因垃圾短信一件事件，而忽視整個行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。他分析道，除了短信之外，通信服務(wù)的環(huán)節(jié)還有很多，而隨著3G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，通信服務(wù)的內(nèi)容和形式都比以前更豐富了;同時，通信服務(wù)又是時時不間斷，且與用戶生活方方面面息息相關(guān)的，因此用戶對通信服務(wù)的忍耐度較低。其實，電信運營商組建的強大的7×24小時的電話客服體系，遍布各地的營業(yè)網(wǎng)點為投訴的解決提供了有力支撐。

3·15只是一個時間節(jié)點，不斷完善和改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足用戶的要求，其實是電信運營商一直以來最重要的日常性工作。

這樣的例子和舉措很多。例如，2009年3·15期間，中國移動推出了6項服務(wù)舉措，包括簡化套餐、異地交費、電子渠道、積分兌換、G3業(yè)務(wù)無障礙辦理和垃圾信息自助屏蔽等內(nèi)容。這些好的舉措也在業(yè)內(nèi)得到了推廣。

在通信行業(yè)，一家運營商的好的做法會迅速在業(yè)內(nèi)得到推廣，整個行業(yè)的服務(wù)水平也就得到了提升。

據(jù)記者了解，今年3·15期間中國電信和中國聯(lián)通，同時宣布了取消預(yù)存話費有效期和延長充值卡有效期的通知。此前，對于不再設(shè)置話費有效期的做法，中國移動已于今年1月起開始實施。

在地方市場，競相為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法也幾乎成為行業(yè)的規(guī)則，在為用戶提供高質(zhì)量通信服務(wù)的同時，對用戶的細(xì)節(jié)化服務(wù)在持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。

以通信市場競爭最為激烈的天津為例。記者了解到，3·15期間，天津移動和天津電信推出了多條消費安全服務(wù)措施。例如，兩家運營商都定期為客戶發(fā)送詳細(xì)消費賬單，為客戶提供消費上限提醒服務(wù)等。而天津電信甚至推出了上網(wǎng)流量、手機(jī)套餐消費、積分優(yōu)惠、國際漫游、業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六個方面62項的提醒服務(wù)。

國家信息化先鋒

通信行業(yè)屬于技術(shù)性、專業(yè)性很強的領(lǐng)域，普通用戶雖然不可能了解通信行業(yè)的每個環(huán)節(jié)，但是通信行業(yè)數(shù)年來的巨大進(jìn)步卻有目共睹。電信運營商一直以來都是推進(jìn)國家信息化發(fā)展的主力軍。

據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2012年1月，全國固定電話用戶達(dá)到28470.6萬戶，全國移動電話用戶達(dá)到99659.8萬戶，運營商互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到15251.0萬戶。截至2011年11月末，中國3G用戶達(dá)到了11873萬戶。目前，我國已經(jīng)進(jìn)入了移動用戶過10億，3G用戶過億的真正移動互聯(lián)網(wǎng)時代。

硬幣的另一面是，近年來，在巨額投資建設(shè)和發(fā)展3G的同時，電信綜合價格水平在持續(xù)下降，從2005年到2010年這幾年，電信資費綜合價格水平下降一直保持在10%左右，甚至個別年頭這一數(shù)據(jù)接近了20%。2011年1到11月份，電信綜合價格水平下降了5.1%，其中國際及中國臺港澳漫游資費標(biāo)準(zhǔn)平均降幅超過了50%。[!--empirenews.page--]

但由于歷史原因，一直以來通信行業(yè)以溝通為本，卻不擅長對外溝通。正如《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者多年前走訪運營商營業(yè)廳時的所見，這些年改變并不大：面帶微笑，卻又對消費者重重防范;以客戶為中心，卻又對營業(yè)大廳外的不良消費體驗視而不見;革新服務(wù)方式，卻在一定程度上容忍了舊方式的繼續(xù)存在。這些痼疾的改變，需要整個行業(yè)在文化和理念的轉(zhuǎn)變。

有業(yè)內(nèi)人士建議，電信運營商應(yīng)當(dāng)更開放，就應(yīng)首先從服務(wù)做起，定期舉行服務(wù)質(zhì)量發(fā)布會，把自己放在社會各界的廣泛監(jiān)督之下;對于用戶的投訴和質(zhì)疑的部分，應(yīng)該有具體的目標(biāo)改進(jìn)，定期把結(jié)果以公告的形式反饋到社會。

鏈接

行業(yè)類應(yīng)用等端口類短信息群發(fā)業(yè)務(wù)要求

2008年，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展垃圾短信息整治專項行動工作方案的通知》，對行業(yè)類應(yīng)用等短信息端口濫發(fā)垃圾短信息問題的清理整改做出要求：

發(fā)現(xiàn)存在超范圍濫發(fā)垃圾短信行為的，應(yīng)規(guī)范清理;對于情節(jié)嚴(yán)重的，關(guān)閉端口，并納入黑名單機(jī)制，各地均不得再提供接入。

要組織各地基層企業(yè)全面開展相關(guān)業(yè)務(wù)的合同修訂工作，嚴(yán)格要求合作單位必須經(jīng)用戶確認(rèn)后方可利用行業(yè)類應(yīng)用等端口向其發(fā)送短信息，應(yīng)實名發(fā)送短信息，不得超范圍向其他用戶發(fā)送垃圾短信息，不得擅自轉(zhuǎn)讓或租借行業(yè)類應(yīng)用等短信息群發(fā)端口。