10月19日消息（齊鳴）“客戶為根 服務為本”是中國移動始終堅持的客戶服務理念，而每家省公司在具體執(zhí)行當中又各有不同，諸如河南移動就推出了多種提升服務質(zhì)量的長效機制，而其中又以流程穿越機制和和解機制更有代表性。

所謂流程穿越機制，即將后臺工作人員引入前臺，直接面向用戶進行交流，不拘泥于形式，更加強調(diào)后期落實。“我們從2004年開始推出穿越機制，就是要穿越‘后臺’和‘用戶’以及‘后臺’和‘前臺’之間的兩堵墻，樹立公司全員服務的意識，讓后臺人員更加能站在用戶的角度思考問題。”河南移動客服部總經(jīng)理趙繼紅說。

同時，她還用切身的體驗對談及了流程穿越工作帶來的效果。“幾年前，我還在網(wǎng)絡部工作的時候曾經(jīng)到焦作某營業(yè)廳下一線，有客戶反應話單看不懂的問題，話單本身在系統(tǒng)內(nèi)是沒有問題的，但是，通過交換機輸出呈現(xiàn)后就出現(xiàn)了用戶看不懂的問題。這個問題很快得到了改進，如果不下到一線，怎么能更好地理解用戶的需求？”

和解機制也是由河南移動于2002年率先推出，覆蓋到了河南省的所有地市，今年全省有67個社會監(jiān)督員和6個和解員參與到了這項工作中，這些非移動員工來自公安、紀檢、質(zhì)量監(jiān)管、消協(xié)、媒體等各個機構(gòu)，成為河南移動與更廣泛用戶接觸的窗口。

“社會監(jiān)督員的座談會每年都會舉行，大家集中反饋的問題幫助河南移動更好地改進了客戶服務工作。”趙繼紅說，“和解員也幫助河南移動做了很多切實的工作，大家都知道現(xiàn)在建基站難，來自消協(xié)的和解員就與河南移動的工作人員一起向用戶做解釋工作，打消用戶的顧慮。”

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，沒有客戶的信賴和滿意，企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。在“客戶為根 服務為本”理念的指導下，河南移動堅持兩個“毫不猶豫”，即當質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫地保證質(zhì)量；當用戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地保護客戶利益。

良好的服務也得到了用戶的回饋，河南移動的客戶總量已經(jīng)突破5000萬戶，居中國移動集團第四位；2011年TD用戶327萬戶，今年此時已經(jīng)突破了500萬戶。2011年河南移動運營收入263億元，居集團第六位；收入增幅達9%，新增收入對集團的貢獻率居第四位。