北京時間4月30日消息（張月紅）下一代移動通信技術、下一步業(yè)務轉型、下一種商業(yè)模式……在全球電信運營商熱切討論的新的發(fā)展趨勢背后，改變是貫穿企業(yè)上上下下、所有環(huán)節(jié)的。

無論是“智能管道”還是“流量經營”，一張高質量、高性能的穩(wěn)定網絡是業(yè)務經營的基礎。然而近年來，接入終端的多樣化、新業(yè)務新應用的涌現，使傳統(tǒng)的用來衡量網絡關鍵性能的KPI無法真實、全面反映業(yè)務質量和用戶體驗了。

毫無疑問，運營商需要下一代運維體系，為此，C114采訪了工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾管理研究所高級項目經理王力、Ovum電信業(yè)務分析師Adaora Okeleke，結合國內和國際兩位專業(yè)人士的視角，探討運營商運維體系面臨的挑戰(zhàn)，下一代運維需要具備哪些特征。

移動互聯網帶來的挑戰(zhàn)

王力認為，運營商網絡的運維管理的確需要進行大的調整。以前用戶的需求主要是打電話、發(fā)短信，運營商對電信網絡的感知是可控的。但是現在，隨著移動互聯網的興起，社交應用、游戲、理財、購物等各種新應用涌現，用戶感知開始受到各種復雜因素的影響。換句話說，運營商過去做到的是對“管道”的感知，而現在要做到“端到端”的感知。

另外，運營商對網絡容量的增長變化也變得不可預知，以往的話音業(yè)務容量是可預測的，但數據業(yè)務流量不可預知，看不到上限，并且還是熱點狀的。

總結下來，王力認為挑戰(zhàn)主要體現在：端到端的維護，從集中化向本地化的轉變，加強快速響應和處理能力。

Okeleke稱，移動網絡的流量激增，使運營商在做好傳統(tǒng)的語音、短消息業(yè)務把控和計費外，還要做好流量經營。電信業(yè)務支持系統(tǒng)（BSS）需要準確追蹤所有數據——短信、彩信、電話、郵件、互聯網接入等等。由此帶來的業(yè)務壓力還包括，如何為消費者提供更靈活的套餐以供選擇。而且，運營商還要讓用戶理解他們購買了什么，使用了什么，計費機制如果變得模糊不清，會對客戶體驗帶來負面影響。

運營商還要為新開發(fā)出來的業(yè)務設計新的計費套餐，而且這些新業(yè)務、新信令數據會越來越多，它帶來了數據的爆炸式增長，甚至使網絡堵塞，損害既有服務的傳輸質量。因此，運營商需要管理好這些大量涌入的數據，業(yè)界很多設備商都開發(fā)了相應的解決方案，試圖定位這些信令數據來自哪些基站，力圖讓BTS變得更加智能，同時為移動流量提供本地化服務器的響應。

Okeleke補充說，運營支撐系統(tǒng)（OSS）也需要支持網絡流量的增長，對流量實施實時監(jiān)控，主動且提前識別可能發(fā)生的網絡故障及告警、業(yè)務質量運維，實現網絡保障運維提效。

立足管道的智能化運營

王力表示，現在業(yè)內熱切討論的流量經營，也可以理解為管道的智能化運營，提升網絡的管道價值。他說，運營商說到底還是網絡運營商，管道是其核心能力。目前，很多業(yè)務層的東西已逐漸被OTT業(yè)務替代，運營商更需要做好管道。

他提到，今年初，美國發(fā)生了一件很有影響力的事情，聯邦法院推翻了“網絡中立指令”，這意味著運營商可以向OTT企業(yè)收取一定費用，保證網絡投資，用戶在使用OTT業(yè)務時體驗到更快的速率、更好的感知。

王力認為，這一事件的意義深遠，它表明運營商可以控制每個用戶訪問每個網站使用每個應用時的網速，并且可以差異化定價，國外已經有運營商推出了差異化的業(yè)務套餐。用戶要用更快速的網絡，需要多交費。企業(yè)要保證自己提供的OTT業(yè)務不被運營商限速，也要多交費。

他說：“這就是管道的智能化運營，針對不同價值的用戶和業(yè)務，提供不同的網絡感知。現在國內的運營商已經開始做了，比如中國聯通的微信沃卡，中國電信和中國移動的后向流量。網絡運維要做的事情，能在網路上辨別每個用戶的流量都是走向哪些企業(yè)的哪些業(yè)務上，并且加以控制。

很多運營商已經意識到了這一點，將運維關注的重點從以往“以網絡為中心”轉向了“以用戶感知為中心”，那這樣的轉型要求對運維工作人員提出了哪些新的要求？Okeleke表示，對電信運營商來，以用戶感知為中心，也就意味著要以“服務質量”為中心，這是因為客戶對服務的感知與運營商提供的服務質量之間有著密切的關系，運營商需要把監(jiān)測、管理好客戶投訴這件事與監(jiān)控服務的質量配合起來管理。

Okeleke同時強調，運營商對所有服務模式的監(jiān)控都不應該獨立進行，這是因為任何一個環(huán)節(jié)存在短板，客戶投訴率都有可能上升，在提供令客戶滿意的服務中，所有環(huán)節(jié)都是相互依賴的。此外，對問題的監(jiān)控以及根本原因分析，都應該受到服務指標的驅動，而不是單獨對網絡質量的指標進行分析，后者并不能提示用戶感知問題的答案。

當然，有一些指標對分析用戶感知是有幫助的，比如服務激活時間、響應時間、解決故障的時間、同一問題反復出現的次數、凈推薦值、在激活過程中的自動化水平，客戶投訴量，因自助服務選項配置轉到呼叫中心的呼叫量，可用自助服務的選項等等。

大數據為拓展業(yè)務打下基礎

在管道智能化運營的基礎上，運營商就有條件去開發(fā)迎合客戶需求的新業(yè)務了。王力表示，運營商手里已經擁有用戶的很多數據，未來的潛力巨大，但運營商目前欠缺足夠的資源管理能力，數據挖掘和處理能力。

大數據分析提供業(yè)務機會的潛力非常大。比如說，運營商通過已經掌握的手機號碼，知道這些用戶的身份（通過實名制）、行為特征（花多少錢、打多少電話、上多少流量、用什么應用）、消費能力（月資費）、位置、社交圈（通訊錄和通話記錄）等等，能夠與企業(yè)合作進行精準營銷。

Okeleke表示認可，稱運營商需要對大數據進行投資，大數據和大數據分析領域的很多企業(yè)開發(fā)了面向運營商業(yè)務的應用，Ovum近期發(fā)布的報告也總結了大數據分析應用的領域：網絡、運營、客戶、市場。具體來說，在網絡層面，大數據的應用包括網絡容量規(guī)劃、監(jiān)控、優(yōu)化以及商業(yè)化，故障定位及保護；在運營層面，改善客戶體驗、計費和收入系統(tǒng)，為欺詐偵測、管理提供支持，對SLA管理的支持等等；在客戶體驗方面，運營商需要收集跟客戶行為、動機相關的所有信息。這些信息在分析以后，可以使運營商提供高度個性化的業(yè)務，無論對客戶體驗還是自身轉型都是有助益的。但是，要做到這些，運營商需要部署分析工具，從計費、CRM以及網絡運營中提取數據，以立體描繪客戶體驗模型。[!--empirenews.page--]

從這一點來看，Ovum認為，下一代網絡運維管理會更專注于提升用戶體驗，正如運營商現在在做的業(yè)務轉型模式一樣，這兩大因素會相互配合，支持運營商提高業(yè)務收入的核心需求。

電信管理服務外包成為必然

討論到這里，下一個方向如何發(fā)展就呈現在眼前了，王力表示，運營商的現在網絡運維很大一部分都是外包的，當然也分不同的專業(yè)網，由專門的運維公司、設備商、設計院的人去維護，運營商的運維人員承擔的角色更像包工頭。運營商因為體制和編制限制，沒有那么多的人力去維護這么龐大的網絡基礎設施，外包是必然的選擇。

Okeleke表示，Ovum看到，越來越多的運營商將電信網絡、IT基礎設施的管理外包，這一趨勢除了出于削減成本的考慮，還有四個形成因素：

一、由于軟件和IT平臺與電信基礎設施的相連是根深蒂固的，這一趨勢造成的復雜問題，使得運營商內部的IT部門無法提供全面的技術支持。因此，就要求IT管理服務提供商提供簡化的、產業(yè)化運營，以支持網絡發(fā)生的變化。

二、電信網絡基礎設施正在向全IP化演進，LTE網絡正在加快這個趨勢，這意味著電信運營商必須有能力提供更創(chuàng)新的服務。而且，新服務需要運營商具備一些新的運營技能，比如支持系統(tǒng)、管理服務，這些是目前運營商還不具備的。僅靠運營商內部的運維人員去學習發(fā)展這些技能，將額外增加很多成本。因此，已擁有嫻熟技能和經驗的管理服務商，就有了更多機會，去支持運營商的新服務。

三、在電信運營領域的競爭日益激烈，運營商需要轉變運營模式，這就要求運營商要對消費者需求更加敏感、響應更敏捷。那么外包非核心的網絡運維，可以使運營商更專注發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務的開發(fā)。

四、要在一個競爭激烈的環(huán)境下健康成長，電信運營商需要專注服務質量，而不是網絡管理。服務質量管理涉及到網絡基礎設施，以及系統(tǒng)、服務提供流程。這些需求能為電信管理供應商提供更多的機會，讓他們承擔起擔負運營商網絡與IT基礎設施的建設與運維重任，支持運營商實現“提供優(yōu)質客戶體驗”的愿景。

王力表示，雖然國內有些運營商，出于成本控制，一直都希望在自己人力的許可范圍內盡可能的把核心網元的運維收回來自己做，但網絡運維需要很專業(yè)的技能，運營商自己也明白，節(jié)省成本只是手段，最終的目的是增加營收。