引言

近年來,黨中央、國務院高度重視營商環(huán)境優(yōu)化工作,習近平總書記多次強調要持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。按照網省公司"優(yōu)化營商環(huán)境,提升‘獲得電力'服務水平"行動計劃,各供電公司為配合市政府依法依規(guī)提升"獲得電力"水平,圍繞國家發(fā)改委營商環(huán)境"獲得電力"評價指標體系,重點對流程、耗時、費用、供電可靠性和電費透明度指數等幾個參評指標進行管控。

1"獲得電力"服務水平現狀分析

1.1業(yè)擴報裝時限

目前,低壓居民、低壓非居民用戶用電報裝已壓減為業(yè)務受理、竣工檢驗及裝表接電兩個環(huán)節(jié),高壓用戶用電報裝已壓減為業(yè)務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電三個環(huán)節(jié)?，F從各個辦電環(huán)節(jié)方面分析高、低壓業(yè)擴報裝時限的現狀。

1.1.1高壓業(yè)擴報裝情況

(1)高壓業(yè)擴報裝業(yè)務受理環(huán)節(jié),如表1所示,2019年辦理超時限8單,占比0.70%:2020年辦理超時限4單,占比0.32%:2021年至今辦理超時限0單。工單超時的主要原因是工單受理信息有誤,勘察人員發(fā)現后跳轉工單至一口受理環(huán)節(jié)修改信息。

(2)高壓業(yè)擴報裝供電方案答復環(huán)節(jié),如表2所示,2019年辦理超時限88單,占比7.73%:2020年辦理超時限101單,占比8.00%:2021年至今辦理超時限16單,占比4.75%。工單超時主要原因包括:一是客戶考慮方案時間長或是申請用章流程較長,未能及時確定及簽訂供電方案:二是客戶因報裝容量、更改結算戶信息等原因提出變更供電方案。

(3)高壓業(yè)擴報裝竣工檢驗及裝表接電環(huán)節(jié),如表3所示,2019年辦理超時限452單,占比39.68%:2020年辦理超時限256單,占比20.29%:2021年至今辦理超時限29單,占比8.61%。工單超時主要原因包括:一是用戶工程竣工檢驗不合格,需重復檢驗:二是部分客戶為避免過早投運多交基本電費,在竣工驗收合格過后申請延期送電:三是客戶投產計劃推遲,申請延遲接火送電時間:四是綜合停電(帶電)計劃與客戶實際用電計劃有差異,對于涉及多個項目的用戶接入工程,其送電時間會受其他項目影響:五是部分用戶接入工程帶電作業(yè)排期緊張,導致用戶工程延期接入。

(4)高壓業(yè)擴報裝三環(huán)節(jié)辦理情況(業(yè)務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電),如表4所示,2019年三環(huán)節(jié)辦理超時限304單,占比26.69%:2020年三環(huán)節(jié)辦理超時限148單,占比11.73%:2021年至今三環(huán)節(jié)辦理超時限11單,占比3.26%。

1.1.2低壓非居民業(yè)擴報裝情況

如表5所示,低壓非居民業(yè)擴報裝從受理到裝表接電,2019年辦理超時限的有101單,占比0.54%:2020年辦理超時限的有483單,占比2.23%:2021年至今辦理超時限的有125單,占比1.39%。

工單超時主要原因包括:一是中標單位施工力量不足,未能按照客戶報裝需求及時施工:二是部分低壓線路線行過長,建設時間長:三是對于簡易接入,不能完全做到當天報裝、第二天裝表的要求。

1.1.3低壓居民業(yè)擴報裝情況

如表6所示,低壓居民業(yè)擴報裝從受理到裝表接電,2019年辦理超時限的有455單,占比1.73%:2020年辦理超時限的有818單,占比3.79%:2021年至今辦理超時限的有90單,占比1.47%。

1.2業(yè)擴報裝資料

分析發(fā)現,部分供電所要求客戶在用電申請時提供扣費賬號,未能嚴格執(zhí)行業(yè)擴報裝精簡資料的要求,即客戶只需提供身份證明及產權證明即可進行用電申請,其他非關鍵材料可在接火送電前提供。

1.3電價政策執(zhí)行情況

1.3.1防疫期間電費結算

一是防疫期間用戶電費未按95%進行結算,多結算電費:二是防疫期間相關企業(yè)電費錯按95%進行結算,少結算電費:三是防疫期間仍計收電費滯納金:四是違約金管理不到位。

1.3.2預付費充值

預付費用戶可以通過互聯(lián)網渠道遠程充值或通過24h自助終端充值,但由于預付費裝置固有特性,需要到營業(yè)網點寫卡方可以使用。

2"獲得電力"服務水平提升舉措

2.1嚴格落實業(yè)擴報裝資料及報裝環(huán)節(jié)的精簡

實行"一證受理",只要客戶提供主體證明,即使其他資料不全,也應立即受理。壓減辦電流程,高、低壓客戶辦電流程分別壓減為3個環(huán)節(jié)(業(yè)務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電)和2個環(huán)節(jié)(業(yè)務受理、現場服務)。向客戶提供《業(yè)務辦理一次性告知書》,告知全部信息,避免反復。實現用電報裝線上辦理,推廣證照共享、在線簽+署應用,客戶可以通過"等方電網95598南信服務號""等方電網95598支付寶生活號""等網在線"App、"網上營業(yè)廳"、廣東政務服務網、粵省事等互聯(lián)網渠道足不出戶辦理新裝、增容等業(yè)務。同時,還對接不動產中心實現"不動產登記＋用電過戶"一窗通辦功能,客戶在辦理不動產過戶登記時,可自愿選擇將房產配套的用電戶一并申請過戶,無須再到供電營業(yè)廳申請用電過戶。

2.2應用智能化手段加快業(yè)擴報裝流程

針對重復性、冗余性流程工作,逐步實現用機器人代替人工操作。自動計算監(jiān)控工單超時,發(fā)送督辦信息。市場部以優(yōu)化用電營商環(huán)境為主課題,自主開發(fā)35個營銷領域RPA機器人,其中,通過"業(yè)擴工單超時監(jiān)控機器人"實現業(yè)擴工單超時預警、督辦,2021年以來,高、低壓業(yè)擴工單超時率降低至2.08%、1.42%,暫未發(fā)現因供電服務不到位引起的超時情況:通過"業(yè)擴延伸判別機器人"自動判斷用戶工程是否符合業(yè)擴延伸條件,省去人工核查的工作量,降低廉潔風險。

2.3推動業(yè)擴報裝工單"主人制"

嚴格落實業(yè)擴報裝工單"主人制",工單主人對辦理進度負責,并根據進度情況實行"主人"升級。低壓工單由網格經理擔任初始"主人",中壓工單由各縣區(qū)供電服務中心業(yè)擴班人員擔任初始"主人"。對工單辦理不到位的"主人",分層分級組織實施問責、約談、通報。

2.4加強業(yè)擴報裝監(jiān)控

每周對業(yè)擴報裝辦理超時限、短時限、時間邏輯錯誤、"一人單"、小微企業(yè)高壓接入等情況進行監(jiān)控,通過周通報的形式傳遞到各縣區(qū)局的相關責任人,并由稽查專業(yè)對相關工單辦理情況進行稽查,對發(fā)現屬于業(yè)務人員原因(非客戶因素)引起的有責問題從嚴問責。

2.5開展電價執(zhí)行規(guī)范性檢查

開展電價執(zhí)行自查自糾工作,全面核查電價執(zhí)行是否符合電價政策,主要包括九方面內容,分別是:疫情期間減免5%電費結算執(zhí)行情況、電價電壓等級執(zhí)行情況、現場電價執(zhí)行情況、基本電費執(zhí)行情況、功率因數執(zhí)行情況、分時電價執(zhí)行情況、變損分攤執(zhí)行情況、計量故障追補執(zhí)行情況、電費退補執(zhí)行情況。

2.6建立常態(tài)化電價設置復核機制

市場部每月從系統(tǒng)數據庫導出新增非居民用戶清單,組織縣區(qū)局供電所開展復核,形成電價執(zhí)行閉環(huán)管控機制。

2.7面對基層業(yè)擴和電費人員開展電價政策業(yè)務培訓,提升業(yè)務技能

市場部建立營銷專業(yè)的培訓團隊,團隊對政府、網省公司的相關政策文件要求進行剖析解讀,同時向基層業(yè)務人員收集業(yè)務培訓需求,精心策劃,編制具有針對性、符合基層實際的"接地氣"的培訓課件。制定培訓的年計劃、月計劃并設定相關的考核機制,按計劃組織市局供電服務中心、各縣區(qū)局供電服務中心的基層人員開展培訓。通過專項培訓,基層員工能及時了解政府、網省公司的相關政策文件,業(yè)務技能也得到大幅提升,提高了客戶服務的水平。

2.8加強營銷領域職能監(jiān)督

開展市場營銷領域專項治理,組織所有營銷人員開展談心談話活動,從業(yè)務管理、黨風建設、標準化管理以及內外監(jiān)督四個方面,重點治理業(yè)擴報裝"吃拿卡要""體外循環(huán)""三指定"等主要問題。加強有責問題的處罰力度,對"吃拿卡要""體外循環(huán)""三指定"問題,由局領導層面約談相關單位:對業(yè)擴超時、"一人單"、隨意中止工單等問題,由市場部約談相關單位:對發(fā)現的違規(guī)違紀行為,移交監(jiān)督部門處理。

3結語

供電公司將以"舉黨旗、對標桿、找差距"的總體工作思路,全面加強黨的領導,貫徹落實各級政府、網省公司優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署,聚焦服務引領,精準施策,同時借鑒"獲得電力"先進單位的寶貴經驗,運用智能化、信息化的工作方法,進一步壓減流程及時限,提升業(yè)擴報裝效率:優(yōu)化投資界面延伸,進一步降低辦電成本:嚴格電價政策,提升電費透明度:加強配網規(guī)劃建設,進一步提升供電可靠性:提高信息公開透明度,加強政策及服務品牌宣傳,讓廣大用戶"早用電""多用電""用好電",持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境,全面提升本地區(qū)的"獲得電力"服務水平。