擔(dān)當(dāng)是幾乎所有車企掛在嘴邊的口號。然而，無恥的事件也屢有發(fā)生。例如最近發(fā)生的長安CS75和東本CR-V“機(jī)油門”事件。在發(fā)生機(jī)油乳化事件后，東本選擇了無視、推卸、抵抗、部分認(rèn)賬的系列表演。而長安則在第一時間給予回應(yīng)、并盡快給出解決措施并宣布召回的決定。截然不同的兩家車企，將擔(dān)當(dāng)和無恥兩個字演繹得天衣無縫。

死不認(rèn)賬，東本演繹什么叫無賴

一念起，天涯咫尺；一念滅，咫尺天涯。年前數(shù)九寒天的東北地區(qū)爆發(fā)了東風(fēng)本田史上規(guī)模最大的維權(quán)事件，上百位CR-V車主就機(jī)油無端增多以及發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化癥狀的事情去4S店討說法，然而卻得到“東北這地兒天氣太冷，等開春兒氣溫回升了就沒事兒”的回復(fù)。數(shù)日后，南方地區(qū)的CR-V車主也曝出了車子機(jī)油有比較嚴(yán)重的增多現(xiàn)象，緊接著，搭載這款L15B發(fā)動機(jī)的車型，例如思域、URV、XRV等都被相繼曝出此類問題。

然而，即便是如此嚴(yán)重的質(zhì)量問題依然得不到東風(fēng)本田領(lǐng)導(dǎo)層面的“重視”。在“機(jī)油門”事件不斷發(fā)酵的648小時后，東風(fēng)本田在北京和長春兩地同時召開“媒體見面會”，官方將這場會議定義為“針對相關(guān)問題進(jìn)行坦誠的說明和解釋”，然而值得注意的是，現(xiàn)場有不允許任何拍照和錄像的禁令，從細(xì)微處見真章，東風(fēng)本田并沒有開誠布公承認(rèn)設(shè)計(jì)缺陷的打算。

更為讓人震驚不已的是，河南省消協(xié)在事情發(fā)生后曾向東風(fēng)本田廠家發(fā)出約談函，但卻遭到了東風(fēng)本田的拒收，而且總臺提供的電話也無法撥通。而直到2月12日，東風(fēng)本田官方正式公布了關(guān)于1.5T發(fā)動機(jī)機(jī)油液位升高的最終解決方案，在2月底和3月初，分別召回CR-V及思域車型，進(jìn)行ECU的升級。另外修改機(jī)油尺的刻度線（不是更換），具體為上下限不變，只增加確認(rèn)機(jī)油增量的刻度，同時修訂用戶手冊。但是，在消費(fèi)者看來，沒有更換油氣分離器或PCV曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)等發(fā)動機(jī)零件，而是用刷新ECU的方式來處理問題，東風(fēng)本田的做法是治標(biāo)不治本，缺乏誠意。

3月2日，東風(fēng)本田官網(wǎng)終于宣布暫停銷售全新一代CR-V 1.5L渦輪增壓車型?？吹贸鰜?，在消費(fèi)者以及有關(guān)部門的多方壓力下，“傲嬌”的東本終于低下了頭顱。之于“維權(quán)”了這么長時間的車主，也算是得到了一個公平的答復(fù)，只不過這一天來的晚了一些，但結(jié)果終究是好的，至少看到了成功的曙光。

正視問題，長安告訴你什么叫擔(dān)當(dāng)

今年1月初開始，有部分CS75車主表示自己的車子出現(xiàn)機(jī)油增多現(xiàn)象，已經(jīng)超過機(jī)油標(biāo)尺上限2厘米，機(jī)油變稀并伴隨很濃的機(jī)油味道。還有部分車主投訴稱，存在發(fā)動機(jī)抖動、功率不足、燒機(jī)油、漏油冒黑煙等問題。

不過，長安汽車對此進(jìn)行了快速反應(yīng)，2月26日在官方微博上發(fā)表聲明，表示已經(jīng)高度重視，并將在3月2日給出最終的解決方案，并表示給車主帶來不便表示歉意。看的出來，與“傲嬌”的東風(fēng)本田相比，長安汽車主動正視問題，讓消費(fèi)者看到了國有車企的擔(dān)當(dāng)與經(jīng)營理念。

其實(shí)，追本溯源來看的話，早在2013年，長安CS35曾出現(xiàn)過機(jī)油乳化的問題，最終長安的調(diào)查表明是CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時，尤其在冬季濕寒地區(qū)長時間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險，隨后長安發(fā)布了解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計(jì)，取消外置油氣分離器，并實(shí)施了召回。

3月2日，長安汽車如期兌現(xiàn)承諾，提出升級ECU軟件和發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)的技術(shù)解決方案，消除安全隱患。除此之外，據(jù)質(zhì)檢總局網(wǎng)站消息，重慶長安汽車股份有限公司根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，自2018年3月2日起，召回2016年7月26日（含）至2018年2月24日（含）期間生產(chǎn)的部分CS75汽車，共計(jì)252087輛。

與此同時，在應(yīng)急處置措施方面，長安表示車輛召回維修前，若機(jī)油報警燈點(diǎn)亮，用戶應(yīng)聯(lián)系就近的長安汽車服務(wù)站提供協(xié)助。另外，為了讓廣大車主朋友們更安心的用車，長安汽車同時宣布針對本次召回范圍內(nèi)的CS75發(fā)動機(jī)相關(guān)零部件實(shí)行終身免費(fèi)質(zhì)保。如此多策并舉堪稱全方位保障車主的利益，真正做到了客戶至上。

用長安汽車總裁朱華榮的話來說，“長安是要做一個誠信的企業(yè)，有問題要承認(rèn)，要坦誠擔(dān)待。長安自身能力提升了，有解決問題的實(shí)力，處于自信和成長的感覺。長安要讓用戶堅(jiān)定的相信，長安是值得信賴的”。正是基于長安汽車管理層重視與維護(hù)““前進(jìn)，與你更近”的口號，才會出現(xiàn)CS35乳化事件15天解決機(jī)油乳化、49天完成機(jī)油加注口乳化物優(yōu)化方案的圓滿結(jié)果，也才會出現(xiàn)當(dāng)月接到CS75機(jī)油增多投訴第一時間給予解決。

人非圣賢孰能無過，更何況本就是消耗品的汽車，出現(xiàn)這樣或者那樣的問題在所難免。不過，在面臨危機(jī)公關(guān)處理時，是漠視不管、靜待消散還是積極應(yīng)對、妥善解決，考驗(yàn)的不僅僅是車企的公關(guān)能力，更是企業(yè)公民的社會責(zé)任心。所有企業(yè)都應(yīng)該懂得“得民心的天下”的道理！