據(jù)報(bào)道，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商T-Mobile日前與OpenAI簽訂了一項(xiàng)為期多年的協(xié)議，將共同開(kāi)發(fā)一款基于意圖的，由AI驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)（CX）平臺(tái)IntentCX。

這款被定義為“AI決策工具”，將于2025年推出，其設(shè)計(jì)利用了對(duì)T-Mobile數(shù)據(jù)的安全訪問(wèn)，并將其見(jiàn)解應(yīng)用于客戶互動(dòng)。這項(xiàng)名為IntentCX的服務(wù)是為了在客戶許可的情況下自主解決客戶提出的問(wèn)題，這超越了AI在客戶服務(wù)中作為純粹輔助工具的常規(guī)應(yīng)用。

IntentCX保留了其中的一些協(xié)助客戶服務(wù)的功能，為客戶的查詢提供自動(dòng)響應(yīng)。此外還提供實(shí)時(shí)決策，這意味著如果客戶就某個(gè)問(wèn)題咨詢客服人員，那么IntentCX可以分析網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)提供即時(shí)解決方案。

IntentCX是一種新的AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)方式嗎？

IntentCX的創(chuàng)建者表示，另一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別在于IntentCX的可擴(kuò)展性。IntentCX最終將使T-Mobile能夠同時(shí)管理數(shù)千個(gè)對(duì)話和數(shù)百個(gè)動(dòng)作，從而支持T-Mobile的客戶進(jìn)行更快速、更有效的互動(dòng)。

T-Mobile CEO Mike Sievert說(shuō)：“IntentCX不僅僅是一款聊天機(jī)器人。通過(guò)每次互動(dòng)與體驗(yàn)，我們的客戶可以留下一些反饋與需求線索。我們將利用這些深入的數(shù)據(jù)為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供動(dòng)力，幫助他們構(gòu)建更加完美的服務(wù)客戶的流程?！?

T-Mobile表示，IntentCX將在與客戶的每次互動(dòng)中實(shí)施最高級(jí)別的隱私控制。與此同時(shí)，該公司開(kāi)始對(duì)IntentCX進(jìn)行測(cè)試，預(yù)計(jì)到2025年將該工具整合到其運(yùn)營(yíng)中。

隨著T-Mobile獲得OpenAI最新模型的訪問(wèn)權(quán)限，該平臺(tái)的潛力將不斷增長(zhǎng)，將為其他以客戶為中心的公司提供采用這項(xiàng)技術(shù)的機(jī)會(huì)。

T-Mobile并不是唯一一家在其業(yè)務(wù)中探索AI應(yīng)用的電信公司。今年7月，沃達(dá)豐(Vodafone)宣布，計(jì)劃斥資1.4億英鎊在歐洲部署一款GenAI聊天機(jī)器人。這款名稱為“SuperTOBi”的機(jī)器人是該公司TOBi聊天機(jī)器人的最新一代，用于回答客戶查詢的問(wèn)題。同樣，諾基亞在去年推出了基于諾基亞語(yǔ)言模型(Nokia Language Model)的專用會(huì)話式AI聊天機(jī)器人。

T-Mobile此次與OpenAI攜手打造的IntentCX平臺(tái)，致力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)領(lǐng)先地位，將為全球客戶帶來(lái)更加智能、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。