1引言

目前，我國公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大的成績，公路交通狀況有了良好的改善。同時，傳統(tǒng)的公路交通服務(wù)模式已不能滿足人們出行的需要，人們對公路交通行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。以客戶為中心，提高服務(wù)水平，已經(jīng)被公路交通行業(yè)和管理部門所認(rèn)知和接受。而擁有自己的呼叫中心，便成為其實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要步驟。部分省市的交通管理部門也將建立交通呼叫中心列人下一步的工作內(nèi)容。因此，開展對交通呼叫中心建設(shè)的探討具有十分重要的現(xiàn)實意義。

國內(nèi)已有許多專家學(xué)者對呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行了探討和研究，但涉及交通呼叫中心的相對較少。本文介紹呼叫中心的概念和CTI技術(shù)的原理及特點，根據(jù)我國公路交通行業(yè)的特點，對建立我國交通呼叫中心進(jìn)行需求分析和方案設(shè)計。

2呼叫中心技術(shù)

呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過一組座席代表利用計算機(jī)的支持，以電話、傳真、因特網(wǎng)等形式集中處理客戶往來信息、為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的一個專門的系統(tǒng)。

(1)自動呼叫分配ACD系統(tǒng)是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD系統(tǒng)可以成批地處理來話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語音應(yīng)答即用預(yù)先錄制或合成的語音進(jìn)行動應(yīng)答。通常情況下用戶呼叫的處理有70％～80％是無需人工干預(yù)的。

(3)計算機(jī)電話集成CTI技術(shù)允許電話與計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當(dāng)時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。

3交通呼叫中心設(shè)計

交通作為一個面向社會提供服務(wù)的綜合行業(yè)，如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)，從而提高競爭力，已成為一個重點課題，而建立統(tǒng)一完善的交通呼叫中心必然成為最佳選擇。目前，與交通行業(yè)相關(guān)的部門設(shè)立了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，但這些服務(wù)內(nèi)容相對單一，分散且不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難以保證，距離客戶要求相差很遠(yuǎn)。建立統(tǒng)一的交通呼叫中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，而且能更實際地解決用戶咨詢、查詢、投訴等問題，并能配合相關(guān)部門，進(jìn)行交通誘導(dǎo)、迅速處理緊急事件。

3．1需求分析

根據(jù)公路交通行業(yè)的特點，交通呼叫中心主要為公路運輸服務(wù)。公路運輸服務(wù)信息通過一個通信網(wǎng)集中起來，達(dá)到信息共享，使交通行業(yè)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)。

(1)公路客運信息包括客運業(yè)戶信息、客運車輛信息、客運線路信息和客運場站信息等；服務(wù)對象包括客運業(yè)戶、客運車主以及乘客等。

(2)公路貨運信息包括貨運業(yè)戶信息、貨運車輛信息、零擔(dān)貨運信息、快捷貨運信息和危險品運輸信息等；服務(wù)對象包括貨運業(yè)戶、貨運車主以及貨主等。

(3)城市公交信息包括公交企業(yè)資質(zhì)信息、公交線網(wǎng)信息以及公交投訴信息等。

(4)出租汽車信息包括出租汽車經(jīng)營企業(yè)信息、車輛管理信息以及出租汽車投訴信息等。

(5)汽車維修行業(yè)信息包括企業(yè)資質(zhì)信息、維修市場信息、汽車零配件信息、技術(shù)培訓(xùn)信息、尾氣治理信息和汽車二級強(qiáng)制維修信息等；服務(wù)對象包括維修企業(yè)、汽配廠商、維修人員以及車主等。

(6)運政稽查信息包括公路客運稽查信息、公路貨運稽查信息、維修行業(yè)稽查信息、出租行業(yè)稽查信息和城市公交信息等；服務(wù)對象包括客運／貨運業(yè)戶、車主、維修企業(yè)、維修人員和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、國省道路信息、路政信息、縣鄉(xiāng)道路信息和路況信息等；服務(wù)對象包括司機(jī)、乘客、運輸單位以及其他出行者。

(8)交通誘導(dǎo)信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務(wù)區(qū)信息、停車誘導(dǎo)信息等；服務(wù)對象包括司機(jī)、乘客和其他出行者。

3．2系統(tǒng)組成

隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結(jié)構(gòu)也越復(fù)雜。一個完整的呼叫中心，一般由程控交換機(jī)、自動呼叫分配器、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼9U管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席等組成，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

(1)程控交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外通道。對外與市話局中繼線接口，對內(nèi)則與座席話機(jī)和自動應(yīng)答設(shè)備接口。

(2)自動呼叫分配器(ACD)根據(jù)一定的分配算法，將呼人電話按一定的邏輯分配給后臺的座席業(yè)務(wù)代表。其中排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶優(yōu)先排隊等增強(qiáng)排隊功能；呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實現(xiàn)專家話務(wù)員選擇。

(3)交互式語音應(yīng)答(1VR)通過El接口與程控交換機(jī)相連，為接人到呼叫中心的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)。

(4)計算機(jī)電話集成(CTl)CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，他為呼叫中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計，機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，使座席人員及時了解容戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)。

(5)座席(agent)指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，為用戶提供服務(wù)。

(6)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和管理平臺主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能，負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能

3．3系統(tǒng)特點

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務(wù)形象，提高工作效率，節(jié)約開支，選擇合適的資源，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，具有以下幾個顯著的優(yōu)點：

(1)突破了地域的限制無論客戶在什么地方，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

(2)突破了時間的限制在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)。

(3)提供個性化服務(wù)呼叫中心可為客戶提供全方位的、特別訂制的信息服務(wù)。

(4)加強(qiáng)快速反應(yīng)通過交通呼叫中心，能夠?qū)o急事件做出快速反應(yīng)，將各種損失減少到最小。

4結(jié)語

雖然呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用越來越普遍，但在公路交通行業(yè)畢竟還是一個新生事物，還需要相關(guān)部門以及所有公路交通人的積極努力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，還會不斷有新的體系結(jié)構(gòu)、新的技術(shù)、新的規(guī)范加人進(jìn)來，交通呼叫中心也會隨這些新技術(shù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成熟起來，越來越貼近人們的工作和生活。