如今，可以執(zhí)行基本任務的自動化軟件已經(jīng)在大型企業(yè)中占有一席之地，企業(yè)的首席信息官們正在尋求為業(yè)務流程帶來更高的效率。

這項技術(shù)被稱為機器人流程自動化（RPA），它使IT部門能夠配置或訓練軟件來執(zhí)行日常任務，例如生成對電子郵件的自動響應;或者處理更復雜的工作，例如保險系統(tǒng)中的流程。與機器學習和人工智能（組織也采用這些技術(shù)實現(xiàn)工作負載的自動化運行）不同，RPA由設(shè)置的業(yè)務邏輯和結(jié)構(gòu)化輸入管理。

RPA簡化流程的潛力可以在各個領(lǐng)域得到應用。AT&T、安永、沃爾格林和德意志銀行都是投資于RPA以提高業(yè)務效率的公司之一。

根據(jù)Forrester Research的調(diào)查，2019年RPA工具的支出將超過10億美元，而到2020年將增加到15億美元。該公司表示，今年有40%的企業(yè)將運營自動化中心和框架。這些投資對Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere等機器人流程自動化解決方案提供商來說受益匪淺，它們的市場總價值已達到110億美元。

Forrester公司分析師Craig LeClair在今年4月的一篇博文中指出，“流程自動化（RPA）平臺公司繼續(xù)獲得投資?！?/p>

在此，IT領(lǐng)導者將討論實施RPA如何提高其組織的業(yè)務效率。

放棄數(shù)據(jù)路由的繁重工作

美國富達擔保公司研發(fā)副總裁Shane Jason Mock表示，在當初第一次聽說使用軟件機器人可以自動輸入數(shù)據(jù)時，他對此持懷疑態(tài)度。而RPA自動將數(shù)據(jù)從電子表格移動到大型機的一個演示改變了他的想法。

當美國富達擔保公司處理250萬份健康保險合同時，需要一種工具來幫助從遺留系統(tǒng)中移動數(shù)據(jù)，他選擇了UiPath公司的RPA平臺，該公司現(xiàn)在在其會計、索賠處理和其他業(yè)務部門中使用。

Mock說，“機器人擅長在多個系統(tǒng)間移動數(shù)據(jù)，它們比人類做得更快，錯誤也更少。”Mock估計，富達擔保公司每花1個小時構(gòu)建一個機器人，就能自動完成10個小時的任務。

Mock還將RPA與機器學習結(jié)合起來，對索賠和其他業(yè)務流程的電子郵件進行分類和路由。以前，人們需要閱讀每封電子郵件并將其發(fā)送到正確的地址。Mock說，掃描以前需要工作45小時的9，000封電子郵件如今只需3秒鐘。將RPA與人工智能結(jié)合在一起越來越受歡迎，特別是在流程挖掘中，這種技術(shù)可以識別過程實際執(zhí)行方式中的模式和異常，而不是理論上的映射。

像RPA這樣的自動化工具確實引發(fā)了有關(guān)可能取代員工的工作崗位的問題，但Mock表示已經(jīng)重新培訓并聘請了更多人員來建立和使用機器人。其他員工可以騰出時間和精力幫助減少客戶的痛點。Mock說，仍然需要工作人員開展工作，因為自動化很難取代特定領(lǐng)域的機構(gòu)知識。

Mock說：“那些對這項業(yè)務非常了解并且能夠?qū)W習該軟件的工作人員是一個很好的組合。我們稱之為‘放棄苦差事’ ?！?/p>

加速法律案件管理

RPA也在取代Berry Appleman&Leiden移民律師事務所的繁重工作。由于技術(shù)客戶爭相雇傭擁有H-1B簽證的員工，該事務所的業(yè)務急劇增長。

該公司首席信息官Vince DiMascio表示，該公司使用UiPath公司的軟件從政府網(wǎng)站（如美國勞工局）收集信息，其中包括工資數(shù)據(jù)，以及簡歷和護照，并將其輸入案件管理平臺。

那些以前逐個收集數(shù)據(jù)的輔助專業(yè)人員可以專注于更復雜的政策工作。

UiPath的學習曲線很簡短。工作人員可以“自我認證”或訓練自己使用UiPath，甚至可以在兩周內(nèi)構(gòu)建和部署機器人。其實施由項目經(jīng)理和業(yè)務分析師管理。

DiMascio說，如果沒有RPA，開發(fā)人員將不得不開發(fā)和維護API和系統(tǒng)來搜索網(wǎng)站以獲取信息。

總體而言，RPA使其員工能夠?qū)Ｗ⒂谄渌ぷ?，其中包括采用無服務器計算、聊天機器人和機器學習軟件來模擬招聘場景或根據(jù)大型數(shù)據(jù)集預測結(jié)果。

DiMascio說：“這一切都要歸功于客戶的體驗，提高了速度和質(zhì)量，做到了人類做不到的事情?！?/p>

保險索賠現(xiàn)在由機器人處理

State Auto金融公司首席信息官GregTacchetTI表示，該公司正在利用RPA來縮短保險公司員工人工處理索賠和其他任務的時間。

計算車輛總損失的過程是一種勞動密集型的工作，需要多個員工登錄保險系統(tǒng)，填寫損失信件，將信件插入信封，然后通過聯(lián)邦快遞公司將其發(fā)送給客戶。

現(xiàn)在，許多這些步驟都被機器人“記錄”并執(zhí)行，并且可以全天候工作，從而提高索賠處理速度。最終，State Auto公司的約80個全職工作實現(xiàn)自動化，從而為客戶提供更快的處理和更高質(zhì)量的服務。State Auto公司還在人力資源、客戶服務和財務以及其他業(yè)務領(lǐng)域使用機器人。

State Auto公司運營卓越和機器人技術(shù)總監(jiān)Holly Uhl表示，總體而言，該公司每年節(jié)省了6萬多個工時。

RPA工作是一項更廣泛的業(yè)務轉(zhuǎn)型的一部分，旨在改善財產(chǎn)和意外傷害保險提供商的客戶體驗，該公司為美國30個州的數(shù)千名客戶提供服務，同時將銷售額翻一番，達到30億美元。

TacchetTI說，“這要求我們以不同的方式做事，所以我們決定重建后臺技術(shù)，并實現(xiàn)數(shù)字化交付?！?/p>

旅行管理實現(xiàn)自動化

美國運通全球商務旅行公司的首席信息官David Thompson在指派了一些工程師來探索這項技術(shù)之后，很早就獲得了RPA的成功。

其早期的成功包括自動取消機票和發(fā)放退款的過程，這是以前由員工執(zhí)行的任務。該公司也在探索如何在機場關(guān)閉的情況下促進自動重新預訂建議，并自動執(zhí)行某些費用管理任務。

Thompson在2018年福布斯首席信息官峰會上說：“我們采用了RPA，并培訓了員工如何完成這些任務。我們可以實現(xiàn)自動化的業(yè)務越來越多?！?/p>

實施RPA需要嚴格的變更管理。例如，Thompson的團隊必須向業(yè)務領(lǐng)導者傳授技術(shù)如何運作，并讓他們評估運營情況，以了解RPA的適用范圍。然后面臨的挑戰(zhàn)是讓12，500位旅行顧問可以放心地將一些任務由軟件承擔。Thompson說，“這樣的事情對很多人來說很可怕。”但這最終使企業(yè)員工重新分配工作，并執(zhí)行其他更高價值的任務。

他說，“我們的商界領(lǐng)袖正在為這次旅程而來，他們認為這些事情不可能實現(xiàn)，而我們現(xiàn)在向他們展示了這種可能?！?/p>