近日，海南聯(lián)通成功上線中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)，這是全集團(tuán)第二個(gè)試點(diǎn)省的全省成功割接。新客服系統(tǒng)的成功上線，標(biāo)志著全國(guó)的集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的新客服體系架構(gòu)初步形成，為加快全國(guó)推廣及多服務(wù)渠道拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在新客服項(xiàng)目調(diào)試階段，海南聯(lián)通成立了以公司副總經(jīng)理吳煥奕親自帶隊(duì)的攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，從2018年12月12日起，來(lái)自中國(guó)聯(lián)通軟件研究院與合力億捷、科大國(guó)創(chuàng)、東方國(guó)信、深圳華為、百度5個(gè)項(xiàng)目合作廠商的骨干精英齊聚?？?，集中開(kāi)展本地需求梳理、配置開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證測(cè)試等工作，經(jīng)過(guò)36個(gè)夜以繼日的攻堅(jiān)克難，海南聯(lián)通成功克服了硬件資源不足、驗(yàn)證人員短缺、業(yè)務(wù)生產(chǎn)壓力大等困難，成功上線了新客服系統(tǒng)。新客服系統(tǒng)在海南的成功上線，代表著海南聯(lián)通在一流客服水平的再升級(jí)、再進(jìn)步。

據(jù)悉，新客服系統(tǒng)是基于中國(guó)聯(lián)通“天宮、天梯、天眼”平臺(tái)化研發(fā)體系建設(shè)的，可滿足互聯(lián)網(wǎng)化場(chǎng)景下的敏捷開(kāi)發(fā)、持續(xù)迭代、彈性擴(kuò)展等要求，是一套可配置、可運(yùn)營(yíng)、可迭代、可共享的創(chuàng)新型云化平臺(tái)。系統(tǒng)強(qiáng)化了對(duì)客服代表的智能化輔助支撐，通過(guò)客服助手、一屏清、一鍵辦理、預(yù)處理等智能化服務(wù)，降低一線工作復(fù)雜度，提升客戶問(wèn)題的解決效率和質(zhì)量?；诙嘤|點(diǎn)多媒體交互能力，為客戶提供語(yǔ)音、文本、多媒體、短信等多種方式協(xié)同交互。通過(guò)幫助服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、延伸服務(wù)等產(chǎn)品，發(fā)揮在線渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)構(gòu)建一體化客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)監(jiān)督管理。新客服系統(tǒng)大規(guī)模引入人工智能新技術(shù)，通過(guò)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的智能化集成應(yīng)用，優(yōu)化一線工作流程并提升客戶感知。

下一步，海南聯(lián)通將持續(xù)加強(qiáng)新客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，提高客服熱線智能化服務(wù)支撐能力，利用新客服系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶交互體驗(yàn)、提高服務(wù)效率、快速解決客戶投訴問(wèn)題，提升客戶感知。?