受疫情影響，“2020天貓情人節(jié)”活動被取消，備受關(guān)注的《2019情趣報告》也沒有發(fā)布。

去年2月15日，阿里發(fā)布《2018情趣報告》，數(shù)據(jù)顯示，在過去一年中，天貓情趣類目同比增長約100%。其中，有數(shù)百萬小伙伴購買了情趣護(hù)理用具，成交金額達(dá)數(shù)十億元。

去年雙12，淘寶發(fā)布90后消費趨勢，一年花3億元在情趣用品上。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、新生代消費力量的崛起，人們對于性話題的態(tài)度更加開放，情趣行業(yè)的市場規(guī)模也得以迅速擴(kuò)張。

據(jù)預(yù)測，2020年情趣電商用戶將超過4億人。

擁有淘寶唯一5金冠（淘寶賣家最高信譽等級）情趣店，天貓情趣類目交易指數(shù)第一的醉清風(fēng)是直接的受益者，數(shù)據(jù)顯示，從2015年入駐天貓后，醉清風(fēng)的銷售額一直平穩(wěn)增長，從2016到2019年，這四年間復(fù)合增長率35%左右，銷售額突破10億。

目前，醉清風(fēng)服務(wù)近5000萬用戶，在溫州有300名員工，包括客服、運營、人事、法務(wù)、財務(wù)、設(shè)計師等，上海的倉庫還有270多人。

老楊是醉清風(fēng)的創(chuàng)始人，作為一個在情趣用品行業(yè)打滾了12年的老兵，老楊最關(guān)心的，并非沖多少銷售額，而是能否讓客戶滿意。“我們一直定位做中國最好的成人用品零售商和分銷商，最大從來都不是我的目標(biāo)，最好才是我真正追求的?！?/p>

天貓后臺的數(shù)據(jù)顯示，醉清風(fēng)的售后滿意度為90%多，而整個情趣用品店鋪平均售后的滿意度只有20%。

來源：企業(yè)供圖

淘寶起步，天貓起家在淘寶、天貓、京東等大流量平臺，對成人情趣商家的政策也是逐步開放的。

2015年1月，醉清風(fēng)被邀請入駐天貓，成為天貓第一家成人用品賣場型旗艦店。

2016年7月，京東商城正式成立了成人用品部；2017年3月，京東“成人用品”正式更名為“計生情趣”，并提到首頁展示。

2016年，成人情趣賣家第一次進(jìn)入天貓雙11的主會場，但只給了20%的流量，也只邀請了3家：康愛多、杜蕾斯、醉清風(fēng)，這三家分別是具有代表性的網(wǎng)上藥店、成人情趣行業(yè)的品牌商和渠道商。

天貓帶來的流量讓醉清風(fēng)快速發(fā)展，單月銷售額連續(xù)突破一百萬、五百萬、千萬關(guān)口。2016年，醉清風(fēng)的年銷售額超過5億元。這超過了在新三板掛牌的春水堂、桃花塢、他趣、愛侶健康四家公司的總和。

能夠入駐天貓，老楊認(rèn)為是醉清風(fēng)創(chuàng)業(yè)以來最重要的事情。他對獵云網(wǎng)說：“做天貓基本上是我們公司的第2次生命了，如果還是只有一個淘寶店，我們公司已經(jīng)掛了?！?/p>

2008年4月，老楊在淘寶創(chuàng)建了一個情趣用品店鋪，他希望自己做的能夠和別人不一樣，就像行業(yè)里的一股清風(fēng)，便給店鋪起名“醉清風(fēng)”。

“我們所從事的這個行業(yè)，規(guī)模不大，問題不少，一直被太多人冠以色情、淫穢、暴利等負(fù)面的標(biāo)簽?！钡蠗顖孕?，這個行業(yè)是陽光的，是健康的，是給廣大消費者帶去快樂的，是讓大家感受到更有樂趣的生活方式的。

“但要想別人尊重我們，我們先得自己尊重自己，讓我們一起行動起來，抵制假貨、粗制濫造，抵制各種不正規(guī)不合格產(chǎn)品，不要為了一時的利益去做一些坑害消費者權(quán)益的事情?！?/p>

從業(yè)以來，老楊一直為此鼓與呼，希望能讓所有的消費者更加尊重他們這些從業(yè)者，能讓他們的子女不會因為他們的所選的行業(yè)而感到羞愧！

客服總監(jiān)周丹是公司元老，在2010年6月入職時，醉清風(fēng)已經(jīng)是一個五皇冠店鋪，員工有20多個人。老楊規(guī)定，凡是新來的員工都要從最基礎(chǔ)的打包配送做起。

作為一個剛大學(xué)畢業(yè)的女生，周丹看到那些成人用品，一時難以接受。她本打算做半年就離開，但有兩件事打動了她。

第一件事是老楊的原則，在2008年公司規(guī)模很小幾乎沒什么利潤的時候就決定不賣任何口服的藥；第二件是，有個客戶在下雨天收快遞時，紙箱子被雨水打濕，里面的東西漏了出來，導(dǎo)致隱私泄露?？蛻艉苌鷼猓对V了過來。從那以后，老楊堅持不管發(fā)什么貨，都會套一個黑色塑料袋。

這耗費了更多成本，也增加了發(fā)貨時間。但卻讓周丹感受到，老楊是在認(rèn)真做事。她對獵云網(wǎng)說，“當(dāng)時我就對這個行業(yè)改變了看法。原來我們老板還是在為客戶考慮，不會去賣這些忽悠人的產(chǎn)品，即便再暴利他也不這樣去做?！?/p>

去年，醉清風(fēng)還斥資500萬在上海倉庫旁邊成立產(chǎn)品質(zhì)檢倉。這增加了產(chǎn)品成本，也拖慢效率，但能大幅減少售后服務(wù)。周丹說，“我們是唯一一家去做這樣事情的?！?/p>

80后的孟曉兵從2010年起就是醉清風(fēng)的老客戶。讓他印象最深刻的也是醉清風(fēng)對客戶隱私的保護(hù)，貨品包裝很嚴(yán)實，包裹面單上也只有客戶姓名和電話，連快遞員都不知道自己送的是什么。

老楊的創(chuàng)業(yè)故事也打動了孟曉兵，他對獵云網(wǎng)說，老楊學(xué)法律，武大畢業(yè)，“那個時候大家對成人用品的接受程度跟現(xiàn)在不一樣，所以大家會對這種東西比較有興趣，尤其是對于一個賣成人用品的人，是一個什么樣的狀態(tài)？”

2018年，有一個投資人主動找到老楊，投了1020萬，占1.7%的股份。投資人認(rèn)為醉清風(fēng)很穩(wěn)健，而且也很規(guī)范。投資人的想法是，把醉清風(fēng)包裝后賣給上市公司。

“資本運作要對賭利潤，為此做的一些策略是很容易出問題的?！焙髞砝蠗钕肓讼?，還是要按照市場的規(guī)律來做事情，他希望公司的目標(biāo)是能做一個穩(wěn)健的、對客戶負(fù)責(zé)的公司，“而不是我們在資本市場去搞一下賺一筆錢（就可以了）?！?/p>

去年6月，老楊組織公司管理層開會。他說，未來三年，醉清風(fēng)不會往賺快錢的方向考慮。他把利息給了投資人，讓他們退出了。

周丹對獵云網(wǎng)說，老楊是個有理想和情懷的人，早已實現(xiàn)財務(wù)自由，“他是想讓醉清風(fēng)成為國內(nèi)甚至全球有影響力的情趣用品零售商、批發(fā)商。

來源：企業(yè)供圖

確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企查查的數(shù)據(jù)分析，我國的情趣用品企業(yè)新增數(shù)量，在2015年開始加快，當(dāng)年新增量為746家。2019年新增量達(dá)到了巔峰，共有1348家。

但自2003年8月國家食品藥品監(jiān)督局發(fā)布《關(guān)于仿真式性輔助器具不作為醫(yī)療器具管理的通知》后，情趣用品行業(yè)就一直處于沒有統(tǒng)一監(jiān)管部門的尷尬境地。

每當(dāng)3·15臨近，一些商家就開始擔(dān)心會被投訴舉報，前幾年，淘寶職業(yè)打假人特別多，有人一個月甚至能舉報四五十個店鋪，甚至以此牟利。

由于電商的線上付款性質(zhì)，導(dǎo)致偷稅漏稅嚴(yán)重。除了漏稅，刷單是常有的現(xiàn)象。這些行為直接觸犯法律，一旦被查就可能會被抓，整個公司便會倒閉。

醉清風(fēng)也被舉報過很多次，但大多是包括詞語寫錯類的細(xì)枝末節(jié)。曾經(jīng)有個舉報人找老楊要300萬，一年半時間舉報了三四百次，老楊從沒給過那人錢，稅務(wù)部門稽查了兩次，發(fā)現(xiàn)醉清風(fēng)的累積納稅金額超過1億元，并沒有什么大的稅務(wù)問題-有一些小的問題也已經(jīng)被處罰過了。

老楊認(rèn)為，醉清風(fēng)能夠穩(wěn)定地堅持下來，注重規(guī)范是一大原因?！拔覀兏鱾€淘寶天貓京東的店鋪，從2012年到2019年的每個月的支付寶流水都被查過，如果我們不規(guī)范，現(xiàn)在早就倒掉了”

作為一個學(xué)法律的人，老楊很在乎合法合規(guī)。

2017年5月，天貓召集成人用品商家開了一次行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會議，在此之前，這個市場規(guī)模已超過100億元的行業(yè)，連個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都沒有。

3個月后，阿里健康公布了國內(nèi)首個成人用品行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)由阿里健康聯(lián)合威凱認(rèn)證檢測有限公司、深圳市計量質(zhì)量檢測研究院等方制定，適用于入駐天貓等阿里旗下平臺的商家。

2018年5月，京東也推出了自己版本的標(biāo)準(zhǔn)。

大流量平臺各自出標(biāo)準(zhǔn)，有些細(xì)則還不一樣，廠家該聽誰的呢？這讓很多企業(yè)很擔(dān)心。但是，情趣用品行業(yè)并沒有成立自己的行業(yè)協(xié)會，也沒有自己制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

事實上，過去十幾年里，情趣用品行業(yè)幾次試圖成立協(xié)會。但缺乏領(lǐng)頭人，都沒有成功。

2017年，杜蕾斯政府事務(wù)副總監(jiān)姜宜凡又動了要成立行業(yè)協(xié)會的念頭。很多情趣行業(yè)人士都推薦姜宜凡先找老楊“出馬”。因為醉清風(fēng)創(chuàng)立較早，是中國情趣行業(yè)最大的渠道商，在業(yè)內(nèi)的影響力較大。

“我勸你不要搞了，費力不討好”。初次交談后，老楊不僅給姜宜凡潑冷水，還明確表示不愿意當(dāng)會長。

“既然你不想當(dāng)，到時我們就投票選舉吧。如果選出來是你，你就不要推辭了?！苯朔舱f。

老楊做出妥協(xié)，表示愿意配合姜宜凡一起把這個事情做起來。為此，老楊還安排了他的一名助理協(xié)助參與其中。

到2017年6月，醉清風(fēng)、春水堂、杰士邦、他趣、桃花塢等14家企業(yè)均表示愿意一起成為發(fā)起企業(yè)，并成立了籌備小組。通過投票，15家單位中，醉清風(fēng)以11票成為籌備組組長單位。

2018年5月24日，在上海浦東新區(qū)的一家商務(wù)酒店，中國日用雜品工業(yè)協(xié)會兩性情趣用品分會成立。老楊當(dāng)選為情趣用品分會會長，姜宜凡任秘書長。

一個有意思的細(xì)節(jié)是，會展公司向與會企業(yè)合計預(yù)收取了約11萬元的會務(wù)費（不含會員費），最后的支出約22萬元（含晚宴）。這中間的差額由醉清風(fēng)、杜蕾斯等幾家企業(yè)以贊助的形式做了補充，結(jié)余的款項轉(zhuǎn)到了日雜協(xié)會賬戶，用于之后情趣用品分會的開支。

來源：企業(yè)供圖

改善客戶體驗盡管醉清風(fēng)的銷售額持續(xù)多年都保持著不錯的增長勢頭，老楊還是有一種危機(jī)感。最近，他開始關(guān)注阿里的天貓超市、零售通、天貓國際等一些新業(yè)務(wù)。

他覺得，“未來的業(yè)務(wù)肯定會分散到各個平臺，雖然都是阿里的平臺，但它底下有很多模塊，每個模塊都會吃流量，都會吃客戶，最后整個天貓的商家競爭會越來越激烈?！?/p>

2019年下半年以來，很多品牌商通過自媒體的營銷方式間接推廣了新產(chǎn)品。這對醉清風(fēng)刺激也很大，老楊意識到，大家越來越注重品牌了，而這種模式發(fā)展也很快。

醉清風(fēng)的定位始終是零售和分銷，這也帶來一個問題。在天貓，情趣用品類目排名前100名的店鋪，有百分之七八十都與醉清風(fēng)合作過（加上或多或少的與醉清風(fēng)合作過），但很多人買來賣去，最后才發(fā)現(xiàn)是在醉清風(fēng)買的產(chǎn)品。很早，老楊就注意到，作為一個賣場，給顧客的品牌印象還是不夠深刻。

今年1月，一款小怪獸和醉清風(fēng)聯(lián)名款的禮盒在醉清風(fēng)旗艦店上線。老楊希望，兩家公司的品牌聯(lián)合能讓醉清風(fēng)在今年有一些突破。

因此，他找到了情趣品牌公司小怪獸CEO劉博，來擔(dān)任公司的品牌顧問。在老楊看來，小怪獸的產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格比較時尚，創(chuàng)始人又是清華美院畢業(yè)，他們之間又有很多共同點。

小怪獸在2015年成立之初，兩家公司就成為合作伙伴。讓劉博印象深刻的是，在2017年一個行業(yè)活動上，老楊在臺上發(fā)言，他講到企業(yè)的運營，稅務(wù)的正規(guī)化才能走得長遠(yuǎn)，還用自己的經(jīng)營數(shù)據(jù)去分析行業(yè)的發(fā)展方向。

接觸多了，劉博覺得，兩人的價值觀和做事風(fēng)格都很接近，這也塑造了品牌調(diào)性。劉博對獵云網(wǎng)說，老楊勤于思考，想法獨特又很務(wù)實。他對醉清風(fēng)的總結(jié)是，做事低調(diào)，不抄近道。

除了品牌塑造，醉清風(fēng)也在客戶體驗上不斷進(jìn)行革新。

2018年年底，醉清風(fēng)成立了一個客戶體驗運營部，以客戶體驗提升為目標(biāo)。這個想法是老楊提出來的。當(dāng)時他發(fā)現(xiàn)，醉清風(fēng)的服務(wù)體系依然處于粗放型。

周丹介紹，在網(wǎng)絡(luò)購物中，只有20%的客戶會咨詢客服，而80%的客戶是靜默購買行為。這80%的人，購物后，如果對體驗不滿意，會直接給一個差評，并不會向客服反饋。

在過去，醉清風(fēng)的客戶服務(wù)也只與20%的客戶產(chǎn)生交集，80%的售后體驗從未觸及。這使得整體服務(wù)價值會較低。而客戶體驗運營部的目標(biāo)就是把那些靜默客戶也能觸及到。

這個部門的人員組成不僅有原來的客服部，還包括運營、采銷、財務(wù)等多個部門。周丹解釋，部門分為三塊：第一是投訴中心，這里的同事會收到各個部門的投訴，任何導(dǎo)致客戶給差評的小細(xì)節(jié)，都會做成工單匯報給周丹。第二是客服質(zhì)檢組，收集客服的聊天記錄，如果存在問題，周丹會去跟他們溝通。第三是非客服質(zhì)檢組，涵蓋所有非客服部門的人員，這個小組有三個人，以消費者的角度去店鋪里瀏覽詳情頁面，觀察任何可能會誤導(dǎo)或讓客戶不理解的產(chǎn)品描述，再進(jìn)行反饋。

周丹說，所有可能影響到客戶體驗的問題，都會直接追責(zé)到具體某一部門，且所有部門考核都與客戶體驗掛鉤。

盡管觸及到靜默客戶，但醉清風(fēng)并不直接把控產(chǎn)品端，依然會面臨最本質(zhì)的問題，賣出去的產(chǎn)品本身是否優(yōu)劣。

一年后，在復(fù)盤2019年時，老楊和周丹發(fā)現(xiàn)，醉清風(fēng)還是有做得不足的地方。以往，很多產(chǎn)品火爆后，才收到客戶反饋說體驗不好?！斑@導(dǎo)致2019年我們一直在做亡羊補牢的事情。我們都是不斷先傷害客戶，然后再收集客戶的使用反饋，再去改產(chǎn)品，其實這種邏輯是不對的。”周丹說。

今年，周丹新設(shè)想了一個計劃，在客戶體驗運營部門下設(shè)置一個情趣用品體驗官的小部門，每當(dāng)核心產(chǎn)品上新前，他們會聯(lián)系不同年齡層的老客戶，把產(chǎn)品提供給他們使用，再收回一個問卷調(diào)查和產(chǎn)品打分。

如果產(chǎn)品分值在80分以上就是優(yōu)秀，這代表大部分客戶都會去使用。反之，低分的產(chǎn)品在上架銷售前會被排除掉。這些數(shù)據(jù)還會反饋給廠家。

目前，情趣用品體驗官主要是公司內(nèi)部人員去申請，周丹預(yù)計，把人員和問卷體系落實清楚后，6月份將會建立起來。到時，所有的核心產(chǎn)品都會走這樣的流程。