“艾娃艾娃，開始迎賓。”深圳神州云海有限公司的展覽大廳內(nèi)，商用客服人型機(jī)器人艾娃應(yīng)聲啟動(dòng)：“我在，好的我去迎賓了。”白色的人型機(jī)器人在展覽大廳內(nèi)游走，帶領(lǐng)賓客開始企業(yè)發(fā)展參觀之旅。

不僅是展覽館，艾娃客服機(jī)器人已經(jīng)在銀行、政務(wù)機(jī)關(guān)、醫(yī)院、機(jī)場、圖書館等多個(gè)場景實(shí)現(xiàn)落地，承擔(dān)迎賓接待問詢工作。在醫(yī)院，她是提升患者診前100米的就醫(yī)體驗(yàn)的分診資訊助手；在銀行，她是提升業(yè)務(wù)效率和營銷宣傳的新窗口；在法院，她是司法便民的前臺和法律顧問。

艾娃機(jī)器人由深圳神州云海智能科技有限公司生產(chǎn)出品，旗下有三條商用服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品線，分別是：艾娃客服機(jī)器人、艾娃清潔機(jī)器人和艾娃巡邏機(jī)器人。神州云海是一家扎根深圳，面向全球的服務(wù)機(jī)器人制造商和行業(yè)應(yīng)用方案提供商，致力于行業(yè)應(yīng)用解決方案打造，與銀行、政務(wù)、交通、醫(yī)療、地產(chǎn)等專業(yè)客戶深度合作。

根據(jù)機(jī)器人的應(yīng)用環(huán)境，國際機(jī)器人聯(lián)盟（IFR）將機(jī)器人分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院此前發(fā)布的《中國服務(wù)機(jī)器人行業(yè)發(fā)展前景分析報(bào)告》顯示：當(dāng)前，全球商用服務(wù)機(jī)器人市場總值正以20%—30%速度增長，預(yù)計(jì)今年規(guī)模將達(dá)到461.8億美元。

與此同時(shí)，2017年，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心IDC聯(lián)合中國信通院、英特爾發(fā)布的《人工智能時(shí)代的機(jī)器人3.0新生態(tài)》白皮書數(shù)據(jù)顯示：到2020年，全球商用服務(wù)機(jī)器人在醫(yī)療、零售批發(fā)、公共事業(yè)和交通領(lǐng)域的市場規(guī)模將達(dá)到170億美元。中國市場在未來十年更將成就機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的萬億市場規(guī)模。
 

客服機(jī)器人也是服務(wù)機(jī)器人的一種。目前在人型客服機(jī)器人市場，優(yōu)必選、康力優(yōu)藍(lán)、克路德、艾米機(jī)器人、哈工大服務(wù)機(jī)器人等互聯(lián)網(wǎng)公司均有入局，佳都實(shí)業(yè)、昆山穿山甲機(jī)器人等新三板公司也是有力競爭者。艾娃機(jī)器人聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事沈劍波認(rèn)為，艾娃機(jī)器人的核心競爭力有兩點(diǎn)：“機(jī)器人行業(yè)中，每一家企業(yè)的基因都不同，神州云海的基因是什么？首先，我們有多年經(jīng)驗(yàn)積累的技術(shù)團(tuán)隊(duì)；其次，企業(yè)的聯(lián)合創(chuàng)始人都來自不同行業(yè)，明白每個(gè)行業(yè)發(fā)展的生命發(fā)展周期，這其中自有規(guī)律。”

商用服務(wù)機(jī)器人無論在醫(yī)療、客服、物流、教育、零售等領(lǐng)域，都才剛剛起步。誰的場景應(yīng)用范圍更廣，貼合程度更深，就越占據(jù)行業(yè)優(yōu)勢。艾娃的品牌口號是“最懂你的機(jī)器人”，希望商用服務(wù)機(jī)器人能夠懂平臺，懂客戶，融合多行業(yè)介質(zhì)模塊。

然而，神州云海在使用場景的道路上也經(jīng)歷過迷茫摸索。企業(yè)最開始開發(fā)的巡邏機(jī)器人，服務(wù)于住宅物業(yè)和園區(qū)，但是技術(shù)并不意味著能順利落地，更面臨著管理、資質(zhì)取得和規(guī)模化推廣等難題。

面對市場需求，神州云海迅速調(diào)整了企業(yè)方向，在巡邏之外，增加了客服和清潔機(jī)器人兩條產(chǎn)品線。清潔機(jī)器人的優(yōu)勢有兩點(diǎn)，一是功能性明確，二是易面向全球市場，并與神州云海在導(dǎo)航定位上的核心底層技術(shù)邏輯是一脈相承的。

在客服機(jī)器人這條賽道上，神州云海更看重其發(fā)展?jié)摿?。目前來說，客服機(jī)器人的工作內(nèi)容相對簡單，主要完成前端一部分咨詢問答等初級學(xué)習(xí)工作，嚴(yán)重依賴于人工。這是由語義理解技術(shù)不成熟和成本仍然較高昂的現(xiàn)實(shí)環(huán)境決定的。

雖然只是前端的一些工作，機(jī)器人也能幫助人類提高效率，解放出重復(fù)勞動(dòng)的雙手，同時(shí)降低企業(yè)成本，一定程度上，對企業(yè)形象宣傳也有幫助。

行業(yè)發(fā)展需要時(shí)間，客戶走向成熟依然依賴時(shí)間和市場的教訓(xùn)。沈劍波說，從2015年到2018年，他能感受到市場期待值逐漸趨于理性。客戶需求從感性的天馬行空，逐漸回到對產(chǎn)品功能的細(xì)致化要求上來。“一旦需求落到實(shí)處了，配合上前兩三年的產(chǎn)品迭代和經(jīng)驗(yàn)積累，2018年，就成為了機(jī)器人行業(yè)的市場元年。”