都說顧客是上帝，不過，那是在消費之前；一旦買單落定，消費者再想找到商家，似乎就沒那么方便了！

日前，新華社曾曝光過一批查號臺內(nèi)無法查詢到客服電話的家電企業(yè)名錄，但在這背后，究竟是查號臺不作為？還是商家躲躲藏藏？本文對各類消費品和商家的客服電話進行調(diào)查，為讀者找尋那些“見不得人”的客服電話。

日常消費品類：國內(nèi)、國外客服實行“雙重標準”

查號臺：耐克、香奈兒、匡威客服電話無登記。

官方網(wǎng)站：耐克、香奈兒、匡威國內(nèi)官網(wǎng)均無任何客服聯(lián)系方式。

衣服、鞋子之類服飾消費品存在質(zhì)量問題，消費者第一反應(yīng)通常是找經(jīng)銷商解決問題，但若真要尋找相關(guān)品牌的官方客服電話，卻會遭遇“難于上青天”的困境這些客服電話不僅在查號臺里找不到，就連官網(wǎng)上也難覓任何蹤跡。

壓根沒有客服電話？

耐克是大家耳熟能詳?shù)膰H運動品牌，記者登錄耐克中國官網(wǎng)時，發(fā)現(xiàn)可以在線購買產(chǎn)品（有商城電話），主網(wǎng)站卻不提供售后客服電話、電子郵箱等聯(lián)系方式，記者通過114查號臺也無法查詢到耐克在中國的客服電話。

值得一提的是，耐克中國官網(wǎng)上公開表示，耐克的客服中心是一個設(shè)置在美國的機構(gòu)，無法對美國之外的消費者問題進行答復，如果有什么問題，請向當?shù)氐慕?jīng)銷商求助。

類似的情況還發(fā)生在擁有百年歷史的美國品牌匡威及著名奢侈品品牌香奈兒身上，一旦有求助需求，消費者很難與商家官方取得聯(lián)系。

記者登錄匡威在中國的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)除了“版權(quán)所有”、“法律聲明”之外，竟沒有一個可以與公司聯(lián)系的方式；而114等查詢平臺也明確表示，匡威沒有登記其服務(wù)熱線，無法找尋。同樣，114查號人員明確告訴記者，香奈兒在中國沒有登記客服熱線，而登錄香奈兒的中國網(wǎng)站，只能查詢香奈兒的銷售地點、產(chǎn)品類別，依然沒有聯(lián)系方式。

被遺忘的中國官網(wǎng)

以耐克、匡威、香奈兒三個品牌為例，記者在查詢過程中發(fā)現(xiàn)，其國內(nèi)、國外官網(wǎng)在對待消費者態(tài)度上有著天壤之別。

在耐克的美國網(wǎng)站，其下方明確標有“消費者服務(wù)”選項，提供僅限于美國地區(qū)居民的熱線電話，當?shù)叵M者可以直接投訴和咨詢?？锿拿绹W(wǎng)站上，電子郵箱、24小時熱線電話等聯(lián)系方式都在顯著位置標明，讓人一目了然。

再對比香奈兒，其針對歐美等地用戶開設(shè)的英文版、法文版等網(wǎng)站，明確列有“聯(lián)系我們”選項，消費者可通過熱線電話、郵件等方式進行咨詢?？梢?，這些品牌實際上并不是不注重消費者的體驗，似乎只是把中國市場“遺忘”了。

數(shù)碼家電類：非熱門產(chǎn)品線客服電話缺失

查號臺：西門子品牌僅冰箱能查到售后電話；卡西歐投影儀客服電話無法查詢

官方網(wǎng)站：首頁無明顯標識，查找步驟繁多。國內(nèi)、國外官方網(wǎng)站存在明顯差別。

數(shù)碼家電類售后維修代理商是最多的，不少“李鬼”冒充正規(guī)軍，使許多老百姓上當。而中國消費者恰恰最常與家電維修等客服電話打交道，在查號臺查不到，官網(wǎng)里難尋覓的現(xiàn)實情況下，消費者怎可能平安躲避“李鬼”，不被騙呢？[!--empirenews.page--]

僅能查到明星產(chǎn)品客服電話

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在查詢各大型數(shù)碼家電品牌時，通過查號臺往往只能查到其明星產(chǎn)品相應(yīng)的客服電話。而對于其品牌旗下眾多其它商品，卻鮮有顧及。

記者致電114查號臺，詢問卡西歐投影儀的售后維修電話，卻被告知查詢不到該商戶的相關(guān)信息，連特約維修點和授權(quán)代理維修點的信息也沒有。同時，對方表示卡西歐公司的客服是有的，不過對應(yīng)僅服務(wù)于卡西歐旗下的相機產(chǎn)品。

同樣的情況還存在于西門子品牌，記者分別以查找“西門子”和“西門子冰箱”為例的口述關(guān)鍵字，查號臺迅速報出一連串號碼，經(jīng)驗證后，確為其冰箱品類的維修電話。但對于旗下洗衣機等其它大類的商品，查號臺卻沒有任何信息。

官網(wǎng)查號 深藏不露

一般而言，客服電話都會在商家官方網(wǎng)站的首頁上顯示，方便消費者使用，但在西門子的中國官網(wǎng)首頁上，記者未能迅速找到客服電話的蹤影。

點擊“聯(lián)系我們”，該鏈接會自動轉(zhuǎn)至outlook的郵箱，用戶可以選擇發(fā)送相關(guān)郵件信息至西門子默認的一個郵箱中。

經(jīng)幾番查找，記者發(fā)現(xiàn)，如果要查找西門子的客服電話，必須先在網(wǎng)站上確定問題產(chǎn)品所屬品類。

例如，查找西門子冰箱的客服電話點擊進入“個人及家電產(chǎn)品”中的“西門子家電”，網(wǎng)站自動跳轉(zhuǎn)至其冰箱代理博西家用電器的網(wǎng)站上，客服電話僅小小的“窩”在網(wǎng)頁右側(cè)。

相比之下，西門子美國網(wǎng)站卻可以在點擊“聯(lián)系我們”后輕松獲得800電話，或選擇提交郵件。

線上、線下商城類：一個電話查了15分鐘

查號臺：百盛、太平洋百貨、第一八佰伴等客服電話可查，卻無久光百貨、港匯廣場總臺、當當網(wǎng)、京東商城的電話。

官方網(wǎng)站：京東商城、當當網(wǎng)、卓越亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站查詢步驟較多。

圣誕、元旦雙節(jié)即將來臨，無論是線下商場還是網(wǎng)購平臺，紛紛推出了各式促銷吸引消費者，不過如果在售前、售后的過程中有問題要咨詢，他們的服務(wù)電話哪兒找去？

個別線下商場客服電話難覓

通過查號臺，記者找到了譬如百盛、太平洋、正大廣場、第一八佰伴等大多數(shù)知名商場的客服電話，但當記者查詢久光百貨的電話時，查號臺的客服人員卻表示該商場并沒有登記電話號碼。此外，港匯廣場也只在查號臺登記了租賃部的電話，“不一定是商場的總臺服務(wù)電話，你可以試試。”

市民柏小姐向記者表示，一般會致電114查詢相關(guān)客服電話，若沒有只能上網(wǎng)查詢，“有的商場不一定有官網(wǎng)，會搜出一大堆無用甚至假冒的電話，很不方便。”

查號臺相關(guān)人士透露，在商家最初登記注冊電話號碼時，有一個專門選項，以確定其是否愿意向公眾公開電話號碼，如果企業(yè)選擇“不愿意”，那么查號臺也無能為力。

電商網(wǎng)站客服電話“躲貓貓”

和線下商城相比，較知名的線上商城卻幾乎都無法通過查號臺問詢客服電話，查號臺工作人員明確告訴記者當當網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)站均未登記客服電話號碼。隨后，記者登錄當當網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)在其首頁上并沒有看到非常醒目的客服電話，只能通過點擊首頁最下方小小的“聯(lián)系客服”后才能找到。[!--empirenews.page--]

對于喜歡網(wǎng)購的用戶而言，電話查詢號碼的頻率其實并不高，一般都會直接在網(wǎng)站上搜尋。相對于當當網(wǎng)客服電話的“隱蔽程度”，亞馬遜中國的客服號碼隱藏得更深。記者在查找時，費盡了周折。

在亞馬遜中國官網(wǎng)的首頁上，記者并沒有找到客服電話，甚至“聯(lián)系我們”這樣的字眼都沒有看到，“關(guān)于我們”中也沒有任何聯(lián)系方式。經(jīng)記者反復尋找，終于在“聯(lián)系方法”的欄目中“商品售后”一欄看到了“聯(lián)系我們”的字樣，不過網(wǎng)站卻提示必須登錄后才能查看內(nèi)容。前前后后，記者為了查找一個客服電話，共花費了15分鐘時間。

專家觀點：即便撥通客服，他們?nèi)詴亟^顧曉鳴教授 復旦大學著名社會學家

同一個品牌，為何國外網(wǎng)站都能“敞亮”標注客服電話，在中國卻變得那么見不得光？

復旦大學教授、社會學家顧曉鳴認為，無論是何商家，其客服電話都只是一個“門面”，是否能夠真正得到服務(wù)還有待考量，“即便是撥通客服，他們也會以這樣那樣的問題拒絕回答。”

對于在企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)仍需“抽絲剝繭”，層層搜索才能得來的客服電話，顧曉鳴直言這些企業(yè)沒有做好服務(wù)的意識，“客服其實不光是服務(wù)窗口，而且還是企業(yè)有效接受市場反饋的橋梁，”他表示，這種不明智的做法只能說明這些企業(yè)對中國市場的不重視以及其內(nèi)部管理的落后。

顧曉鳴呼吁每家企業(yè)都該從自身做起，工商管理部門也該對這種細枝末節(jié)做些規(guī)范，以保證消費者真正成為“上帝”。

記者手記：“為民服務(wù)”之心哪兒去了？

此刻，如果讓每個消費者捫心自問：現(xiàn)在，服務(wù)最好的品牌是哪個？你會給出怎樣的答案？或是陷入彷徨和迷茫。

賣東西時，產(chǎn)品廣告擠爆你的眼球；要提供服務(wù)的時候，卻請你拿起放大鏡找。對商家來說，哪家公司里沒有幾個營銷高手，諸如“3秒鐘法則”之類的營銷“圣經(jīng)”讓消費者逃也逃不開廣告的轟炸。而輪到為消費者提供服務(wù)的時候，卻又玩起了“躲貓貓”。

更令人難以接受的是，現(xiàn)在全球商家無不視中國為金礦，但在提供服務(wù)時，卻“中西有別”，難道在這些商家眼中，中國僅是一個野蠻生長、提供廉價產(chǎn)品附加值、只適合打價格戰(zhàn)的所謂初級市場？

在中國，海爾曾以響當當?shù)姆?wù)享譽全國，讓消費者都覺得這個廠商太“客氣”了。而現(xiàn)在，海爾服務(wù)或許仍然保持高品質(zhì)，但再次提到海爾的時候，消費者第一時間是聯(lián)想到其產(chǎn)品，還是服務(wù)？

記得過去曾有一個百年品牌，在創(chuàng)立之初，愿意為消費者驅(qū)車數(shù)十公里上門服務(wù)。它的名字叫西門子。而如今，企業(yè)的“為民服務(wù)”之心哪兒去了？

過去微軟客服熱線曾有一句廣告詞，“您說我聽，全線用心”。工作人員在數(shù)碼賣場內(nèi)忙于分發(fā)印著客服號碼的名片，名片上沒有產(chǎn)品、沒有業(yè)務(wù)，只有微軟承諾的服務(wù)，讓人倍感溫馨。

真心希望，就在明天的電視廣告上，我們還能看到主打服務(wù)牌的品牌廣告。很多時候消費者買的“不是產(chǎn)品，而是服務(wù)”，這個道理毫無疑問正被越來越多的人所認同。[!--empirenews.page--]