2012年，一則“三馬聯(lián)合賣保險(xiǎn)”的新聞引起科技和金融行業(yè)無(wú)數(shù)媒體的熱議。中國(guó)擁有最多用戶的互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊和中國(guó)最大的B2B、C2C電商平臺(tái)阿里巴巴集團(tuán)將與中國(guó)頂尖的保險(xiǎn)公司中國(guó)平安共同成立一家財(cái)險(xiǎn)公司，這樣的身份組合本身就已經(jīng)讓人浮想聯(lián)翩。這家叫做“眾安在線”的公司從成立之初便受到輿論和公眾的熱烈關(guān)注。

而這一切，也似乎表明，這家以保險(xiǎn)起家坐擁全金融牌照的企業(yè)似乎并不同于普通的傳統(tǒng)金融公司。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲2013年的新春講話中多次提到“我們面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的挑戰(zhàn)”，并提出“我們面臨的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是金融行業(yè)，而是互聯(lián)網(wǎng)公司”這一讓業(yè)界嘩然的論調(diào)。隱藏在平安高速發(fā)展背后的推動(dòng)力似乎逐漸顯現(xiàn)，讓我們抽絲剝繭，深度剖析平安以科技引領(lǐng)金融發(fā)展的這一變革史。

首創(chuàng)“CALL CENTRE”

從1988年平安保險(xiǎn)創(chuàng)立到1996年，平安的IT建設(shè)與其他公司沒什么區(qū)別，以單機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用為主。但1997年引入麥肯錫后，平安的路子開始截然不同，引入了小型機(jī)、搭建大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，盡管當(dāng)時(shí)的電信網(wǎng)絡(luò)價(jià)格貴質(zhì)量差，但平安堅(jiān)持全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。這一步領(lǐng)先了其他保險(xiǎn)公司五六年，直到2002年，國(guó)內(nèi)一些大型保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞還需要通過電話或者紙質(zhì)，而平安到1998年就推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)遠(yuǎn)程核保系統(tǒng)。

在平安與麥肯錫的合作中，第一次提出了用科技變革體系的思路，即利用IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的集中。為了做好IT建設(shè)，馬明哲又從香港盈科保險(xiǎn)請(qǐng)來了金融IT專家嚴(yán)日昌。嚴(yán)日昌擔(dān)任過香港友邦保險(xiǎn)、安泰保險(xiǎn)和盈科保險(xiǎn)的高級(jí)IT經(jīng)理，2000年7月，他為平安設(shè)計(jì)了中國(guó)內(nèi)地第一個(gè)統(tǒng)一的電話中心(Call Center)，這個(gè)電話中心設(shè)在蘇州，有300名員工。這種做法被視為瘋狂之舉，當(dāng)時(shí)中國(guó)內(nèi)地從來沒有這種全國(guó)統(tǒng)一的電話中心。但現(xiàn)在Call Center早已成為金融機(jī)構(gòu)的基本配置。如今，平安Call Center的員工達(dá)到3.5萬(wàn)人。

而隨著平安集團(tuán)旗下保險(xiǎn)、銀行、投資系列業(yè)務(wù)的全面整合，平安又將各系列原有的客戶號(hào)碼統(tǒng)一調(diào)整為“95511”。至此，平安的客戶無(wú)論咨詢何種業(yè)務(wù)，都可以直接通過“95511”客服號(hào)碼轉(zhuǎn)接，更加方便快捷。

構(gòu)建“中央廚房”

2002年10月8日，137歲的匯豐與14歲的平安簽署了股權(quán)認(rèn)購(gòu)協(xié)議，則讓平安掀起了改造金融流程的“第二次科技革命”。平安已在計(jì)劃著學(xué)習(xí)匯豐的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的后援集中——用IT技術(shù)把前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的大量工作集中在一起，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的后臺(tái)支持和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)。

2004年正式啟動(dòng)后援集中項(xiàng)目，馬明哲自己擔(dān)任總負(fù)責(zé)人，顧敏(平安集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理，并主管平安數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、渠道發(fā)展以及創(chuàng)新業(yè)務(wù))具體負(fù)責(zé)。平安的后援中心構(gòu)想是，所有不需要和客戶接觸的業(yè)務(wù)都集中到統(tǒng)一的后臺(tái)，包括保險(xiǎn)的核保、理賠、風(fēng)險(xiǎn)控制、人事、財(cái)務(wù)等等，實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和工廠化，前臺(tái)的業(yè)務(wù)員只需要專心做好銷售和客戶服務(wù)。

2006年5月，張江后援中心正式啟用。這里是平安幾乎所有業(yè)務(wù)的中后臺(tái)，當(dāng)客戶在一個(gè)平安的柜臺(tái)買了產(chǎn)品后，業(yè)務(wù)員會(huì)將資料掃描進(jìn)電腦，接下來資料就會(huì)在這里流轉(zhuǎn)，首先由文檔作業(yè)部錄入客戶信息，姓名、單號(hào)等都由專人錄入，如果信息完備，就被送到質(zhì)量控制流程，否則就會(huì)被標(biāo)記為問題件發(fā)回。保單繼續(xù)流轉(zhuǎn)到稽核部，專業(yè)的審核員分析判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，出具意見，如果通過就打上同意，否則就生成一個(gè)反要約，由柜臺(tái)打印給客戶簽署意見后返回。接下來，會(huì)計(jì)作業(yè)部負(fù)責(zé)資金的交割，數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸?shù)郊写蛴≈行?，打印、封裝、配送。這里就相當(dāng)于一個(gè)中央廚房，前臺(tái)的保險(xiǎn)、銀行、證券營(yíng)業(yè)廳相當(dāng)于餐廳，客戶要什么產(chǎn)品，在廚房里就能上出什么產(chǎn)品。

后援集中的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，原本散落在各個(gè)區(qū)域和客戶經(jīng)理手中的資源被統(tǒng)一到總部，既加強(qiáng)了管理也實(shí)現(xiàn)了深度挖掘利用。這一切，不僅讓平安成為行業(yè)領(lǐng)先翹楚，更是為集團(tuán)一直推行的綜合金融、交叉銷售戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

撲向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代

據(jù)透露，馬明哲幾乎比平安絕大多數(shù)人先用上微博，最早用上了微信，對(duì)微信這種帶一點(diǎn)私密性的社交網(wǎng)絡(luò)工具用得特別溜。他也很可能是第一個(gè)把黑莓(Black Berry)手機(jī)的移動(dòng)應(yīng)用引入中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的人。2009年蘋果發(fā)布iPad后，馬明哲又要求高管們?cè)谌粘９ぷ髦惺褂?，推行移?dòng)辦公，甚至拒絕內(nèi)部的紙質(zhì)文件簽字。

就是這樣一個(gè)對(duì)任何新鮮事物都充滿好奇的領(lǐng)導(dǎo)人，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興概念方興未艾之時(shí)，要求整個(gè)平安公司義無(wú)反顧撲到這股科技潮流中。

早在2012年8月，馬明哲將原來的平安財(cái)富通公司加上了“科技DNA”，財(cái)富通更名為平安金融科技公司，公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)科技改變金融，為平安樹立新興的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，成為一個(gè)“金融互聯(lián)網(wǎng)”公司。陸金所就是金融科技公司孵化出的第一個(gè)孩子，這個(gè)類似于淘寶“天貓”的網(wǎng)絡(luò)投融資平臺(tái)，一面為中小企業(yè)提供融資渠道，一面為個(gè)人投資理財(cái)。

同時(shí)平安集團(tuán)還在內(nèi)部設(shè)立了一個(gè)創(chuàng)新中心，中心下設(shè)一只總額10億元人民幣的創(chuàng)新投資基金，專門對(duì)平安集團(tuán)之外的新創(chuàng)意、新企業(yè)做風(fēng)險(xiǎn)投資，關(guān)注的領(lǐng)域不限于金融，消費(fèi)、醫(yī)療健康、汽車、社交網(wǎng)絡(luò)、人工智能等都是其投資對(duì)象。創(chuàng)新投資基金就像是平安的科技雷達(dá)，如果投資的企業(yè)與平安金融集團(tuán)有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，將來就把這家企業(yè)收進(jìn)來，如果投資的創(chuàng)新型企業(yè)與平安缺少業(yè)務(wù)相關(guān)度，那么就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)投資而已，但其間卻可以觸及和了解正在發(fā)生的創(chuàng)新信息。

對(duì)此，顧敏坦言，對(duì)于未來，讓他最害怕的是，新科技的發(fā)展會(huì)一夜之間改變?cè)械纳虡I(yè)格局，讓固有的成熟體系變?yōu)閺U墟。“我們不知道前面會(huì)發(fā)生什么，但我們知道，我們得先撲上去。”顧敏如是說。