"廣東省電信消費(fèi)調(diào)查報告”發(fā)布,電信服務(wù)投訴位列投訴第一;面對約談，運(yùn)營商卻回避主要問題

5月17日是“世界電信日”，昨日，廣東省消委會發(fā)布“廣東省電信消費(fèi)調(diào)查報告”。報告顯示，針對運(yùn)營商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動力，導(dǎo)致不能滿足消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)服務(wù)需要。

據(jù)了解，電信收費(fèi)不經(jīng)同意、流量計算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，但消費(fèi)者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。省消委會呼吁，電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織和運(yùn)營商應(yīng)攜手保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

服務(wù)類投訴中電信服務(wù)糾紛最多

當(dāng)前,一方面人們越來越離不開手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，一方面電信消費(fèi)正成為新的消費(fèi)增長點(diǎn)。為了解電信消費(fèi)問題,廣東省消委會在今年的“315”前對全省各級消委會近年受理的電信消費(fèi)投訴進(jìn)行了一番調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2013-2015年度,全省各級消委會共受理電信消費(fèi)投訴107221件，占總投訴量(356814件)的30.05%，在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。其中,關(guān)于產(chǎn)品(含移動手機(jī)、固定電話)的投訴量最大,共56312件，占電信消費(fèi)投訴總量的53%，其中大部分投訴針對移動手機(jī)。其次是電信服務(wù)投訴,共26486件，占總量的25%;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。

據(jù)介紹，電信服務(wù)投訴全部針對運(yùn)營商,相關(guān)投訴量(26468件)占總投訴量(356814件)的7.42%,在服務(wù)類投訴中排列第一。從性質(zhì)看，投訴焦點(diǎn)集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格等方面;質(zhì)量、價格、合同問題有遞減趨勢,售后服務(wù)則在2015年出現(xiàn)井噴式增長，占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%，比2014年增長817%，比2013年增長316%。

收費(fèi)流量網(wǎng)速“詬病”最多

擅自開通增值項(xiàng)目

省消委會介紹，不少消費(fèi)者投訴反映,運(yùn)營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機(jī)出現(xiàn)“異常”扣費(fèi)。經(jīng)過分析,省消委會認(rèn)為,導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費(fèi)者在收到類似“免費(fèi)體驗(yàn)”或“開通即獲話費(fèi)(或流量)”等系統(tǒng)消息并享受免費(fèi)期體驗(yàn)后，沒有主動作出要求運(yùn)營商停止增值服務(wù)的意思表示,運(yùn)營商將其視為消費(fèi)者默認(rèn)開通增值服務(wù),與消費(fèi)者真實(shí)意思表示嚴(yán)重不符。

流量收費(fèi)不透明

在消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費(fèi)問題，有未使用流量而被收費(fèi)、未開通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。

省消委會認(rèn)為，通信運(yùn)營商的流量收費(fèi)細(xì)則不規(guī)范，消費(fèi)者缺乏必要的消費(fèi)指引，三大通信運(yùn)營商單方面進(jìn)行流量核計，缺乏第三方監(jiān)督,導(dǎo)致流量亂收費(fèi)、亂扣費(fèi)問題成為投訴的重災(zāi)區(qū)。一些消費(fèi)者反映，運(yùn)營商對超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

寬帶網(wǎng)速“不足”

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢也是投訴熱點(diǎn)。一是消費(fèi)者實(shí)際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠(yuǎn)沒有達(dá)到運(yùn)營商宣傳的速度,普遍質(zhì)疑運(yùn)營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假;二是消費(fèi)者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費(fèi)糾紛;三是消費(fèi)者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善;四是運(yùn)營商對消費(fèi)者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時，服務(wù)不到位。

省消委會表示，消費(fèi)者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿,但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，又因?yàn)榻?jīng)營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據(jù)，這些都給糾紛協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。

約談運(yùn)營商多數(shù)問題遭“回避”

廣東省消委會開展電信消費(fèi)專題調(diào)查后，梳理了消費(fèi)者反映突出的17個具體問題，向三大運(yùn)營商進(jìn)行約談質(zhì)詢。據(jù)省消委會介紹，運(yùn)營商僅對實(shí)名登記、“機(jī)卡分離”判斷標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)及合約機(jī)三包服務(wù)等3個問題給予到位回答或采取了措施。而對于流量計費(fèi)和“清零”、收費(fèi)混亂等消費(fèi)者關(guān)注的問題,運(yùn)營商的回復(fù)不能令消委會滿意，有的甚至“沒有正面答復(fù),有避重就輕、回避問題之嫌”。

廣東省消委會認(rèn)為，對于質(zhì)詢的問題，運(yùn)營商大多沒有從自己身上找原因,而是將矛盾、問題歸咎于外部環(huán)境或客觀因素。“例如，消費(fèi)者普遍反映的寬帶網(wǎng)速慢達(dá)不到承諾的效果,運(yùn)營商認(rèn)為主要是消費(fèi)者硬件、設(shè)備、上網(wǎng)的習(xí)慣不好所致;消費(fèi)者反映流量消費(fèi)提醒不到位、不及時，部分運(yùn)營商則歸咎于消費(fèi)者手機(jī)軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會表示，省內(nèi)電信行業(yè)缺乏積極作為、主動服務(wù)的意識。”

鑒于電信消費(fèi)矛盾突出的現(xiàn)狀，省消委會提出若干建議,希望引起電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織及運(yùn)營商的重視。首先,針對合同不規(guī)范的問題，建議由通信管理局、工商局等部門聯(lián)合,組織開展整治電信合同不公平格式條款行動,并做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二,敦促運(yùn)營商加強(qiáng)4G等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，改善通訊設(shè)備條件，提高消費(fèi)者通訊質(zhì)量。

最后，省消委會建議通信管理部門要加強(qiáng)研究，制定符合我國國情的流量計費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時加強(qiáng)流量計費(fèi)監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管，健全流量計費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備檢查機(jī)制。