相信最近大家應(yīng)該在社交媒體上被美聯(lián)航強(qiáng)制亞裔乘客下機(jī)的事件刷屏了，事情發(fā)生后兩天內(nèi)輿論幾乎是一邊倒強(qiáng)烈抵制美聯(lián)航。

不得不說(shuō)，不管事實(shí)經(jīng)過(guò)怎樣，美聯(lián)航此次事件的公關(guān)一個(gè)字便可概括：“爛”。

#美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)#的話題已經(jīng)超過(guò)了6億人次的閱讀。

事件不斷升級(jí)，諸多明星大V紛紛加入到了事件的討論當(dāng)中，聲討美聯(lián)航服務(wù)差。京東創(chuàng)始人@劉強(qiáng)東在微博表示，“美聯(lián)航服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的!沒(méi)有之一!”。

@高曉松也說(shuō)“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過(guò)兩次，自那時(shí)起再?zèng)]訂過(guò)他家的航班。”

事件不僅是因?yàn)槭芎φ呤莵喴岫谥袊?guó)引起輿論浪潮，在美國(guó)本地也是引起軒然大波。超過(guò)十萬(wàn)人聯(lián)名白宮請(qǐng)?jiān)福嘣S多律師請(qǐng)纓免費(fèi)代理維權(quán)，美國(guó)著名的娛樂(lè)脫口秀節(jié)目，制作了專門的視頻怒懟美聯(lián)航，諷刺至極。

此事件甚至驚動(dòng)了白宮和特朗普，白宮發(fā)言人今天早上表示“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣的方式的對(duì)待，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。”

為此，美聯(lián)航也付出了慘痛的代價(jià)。在昨日的盤前交易，美聯(lián)航(股票代碼UAL)一度大跌近6%，市值蒸發(fā)逾80億人民幣。

然而，危機(jī)處理到如此地步，真的是不懂危機(jī)公關(guān)嗎?不是的，畢竟他們剛獲得《PRweek》的公關(guān)大獎(jiǎng)。

從事情發(fā)生后美聯(lián)航的公關(guān)處理方式可以看出，出問(wèn)題的不是公關(guān)和服務(wù)，而是缺少正確價(jià)值觀!

再牛逼的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，再專業(yè)的危機(jī)處理，也救不了崩塌的價(jià)值觀。

事情發(fā)生之后，一封美聯(lián)航總裁Oscar的內(nèi)部郵件可以看到，其表示“對(duì)此事件他也深感困擾，尤其是為什么這名旅客拒不執(zhí)行芝加哥機(jī)場(chǎng)安保人員的要求，機(jī)組是在屢次要求這名旅客下飛機(jī)其拒不聽(tīng)從后才知會(huì)機(jī)場(chǎng)安全人員，一線人員的處理方法符合既有操作守則，他堅(jiān)定地支持機(jī)組的處理方法，并要求一線人員確保飛行正常。”。

外部的理解為他對(duì)事情發(fā)生過(guò)程當(dāng)中的執(zhí)行和操作認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，且表示支持。

這也就能夠解釋為什么美聯(lián)航的服務(wù)這么差，為什么事件的公關(guān)這么糟了。

對(duì)此次事件，從公關(guān)角度看，我想說(shuō)：

老板的態(tài)度決定了PR的態(tài)度，再去將危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么去做都是多余的，價(jià)值觀并沒(méi)有把顧客和消費(fèi)者的利益擺在第一位，所以失去公關(guān)底線去做任何動(dòng)作都不可能有正向的回應(yīng)。

危機(jī)事件發(fā)生后，輿論是否可以壓制，群體是否會(huì)原諒你都在于你第一反應(yīng)所體現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，如果外界對(duì)于你第一反應(yīng)的解讀為善意和誠(chéng)懇的，用一句老話講就是：“起碼人還是不錯(cuò)的”。

這就守住了危機(jī)公關(guān)的底線，至少還有機(jī)會(huì)。俗話說(shuō)買賣不成情誼在。相反，如果外界對(duì)你的本質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)疑和否定，那不僅買賣成不了，情誼也沒(méi)有了。

這不禁讓我想起之前波音夢(mèng)想客機(jī)遇到印度危機(jī)時(shí)，總裁一下飛機(jī)就下跪的舉動(dòng)。

盡管現(xiàn)在美聯(lián)航連發(fā)兩次道歉聲明，但是似乎已經(jīng)無(wú)濟(jì)于事了。在反應(yīng)階段沒(méi)有做到可諒解，所以在善后的階段不可能做到可靠和可控了。