手機(jī)修比買(mǎi)貴?乍一聽(tīng)像個(gè)笑話，卻切切實(shí)實(shí)發(fā)生在我們身邊。在記者發(fā)出3·15消費(fèi)維權(quán)征集令后，多名消費(fèi)者向我們投訴，當(dāng)初被國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商鼓吹“便宜又好用”的高性價(jià)比手機(jī)，在購(gòu)買(mǎi)后很快便出現(xiàn)了問(wèn)題，而更糟心的是，官方維修點(diǎn)開(kāi)出的維修價(jià)碼高達(dá)售價(jià)的三分之二以上，甚至比新機(jī)價(jià)還要高。

修還是不修?這是個(gè)問(wèn)題，而售后維修點(diǎn)人員一句話點(diǎn)撥迷津：“別修了，再買(mǎi)部新手機(jī)吧。”

投訴一

小米Note頂配版：新機(jī)2999元維修價(jià)2250元

用互聯(lián)網(wǎng)思維做消費(fèi)電子的小米公司，剛剛在2月24日發(fā)布了小米5，如今已有超過(guò)1600萬(wàn)人預(yù)訂，當(dāng)小米由饑餓營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)而采用多渠道提升銷(xiāo)量時(shí)，有人為搶到小米新款手機(jī)興高采烈，也有人為曾經(jīng)徹夜難眠搶來(lái)的手機(jī)維修問(wèn)題而發(fā)愁。

馮堅(jiān)(化名)是個(gè)忠實(shí)米粉，2012年至今，他為自己和家人添置了7部小米手機(jī)，單自己就買(mǎi)了小米2S、小米Note、小米4c及小米Note頂配四部手機(jī)，幾乎每年添置一部新手機(jī)。

2015年5月，售價(jià)2999元的小米Note頂配版發(fā)布，心癢了2個(gè)月的馮堅(jiān)終于在7月份從小米官網(wǎng)搶到新機(jī)，并購(gòu)買(mǎi)了199元的意外保障服務(wù)。按照小米官網(wǎng)對(duì)該服務(wù)的介紹，“和朋友分享圖片一失手手機(jī)掉進(jìn)火鍋里?在窗臺(tái)打電話不留神手機(jī)墜落樓下?在一年有效期內(nèi)，由于意外墜落、擠壓、碰撞或進(jìn)液導(dǎo)致手機(jī)受損且又無(wú)法正常使用，都可以獲得免費(fèi)維修服務(wù)。”

2016年1月，馮堅(jiān)收到系統(tǒng)更新的推送后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更新，15分鐘后，原本70%的電量一直顯示0%，充電時(shí)頻繁開(kāi)關(guān)機(jī)。1月末，馮堅(jiān)把手機(jī)寄至小米位于廣州的寄修中心。

“人為原因造成的主板變形、屏幕接線斷裂。”寄修中心的檢測(cè)結(jié)果令馮堅(jiān)十分意外，更意外的是，維修費(fèi)竟高達(dá)2250元。在馮堅(jiān)表示自己已購(gòu)買(mǎi)了意外保障服務(wù)后，工作人員回應(yīng)，手機(jī)的損壞程度已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的跌落、擠壓就可造成，屬于人為損壞，即使有意外保障，依然要付費(fèi)維修。

“我不明白我只是給系統(tǒng)升級(jí)，怎么就給手機(jī)造成這么大的損害，買(mǎi)了意外保還不能用!”馮堅(jiān)無(wú)法理解這樣的邏輯。

2月2日，小米檢修工程師告訴馮堅(jiān)，他的手機(jī)又多了一條損壞，用來(lái)檢測(cè)手機(jī)是否開(kāi)過(guò)的貼紙破損，對(duì)此，馮堅(jiān)堅(jiān)決否認(rèn)，并在微博吐槽其經(jīng)歷后說(shuō)：“還是不要修了，修的越多，壞的越多。”

過(guò)完春節(jié)，馮堅(jiān)接到了小米北京總部的電話，對(duì)方稱這次可以為馮堅(jiān)免費(fèi)維修，但以后意外保不能再使用，更換的配件有三個(gè)月質(zhì)保，其余配件不再享受三包及意外保，被馮堅(jiān)拒絕。

打開(kāi)小米官網(wǎng)，《小米note意外保障服務(wù)條款》第一條服務(wù)范圍提到：當(dāng)小米手機(jī)的維修費(fèi)用已達(dá)到原購(gòu)機(jī)價(jià)格或被小米公司進(jìn)行置換的，即視為本公司已經(jīng)完全履行本意外保服務(wù)協(xié)議的義務(wù)，本意外保服務(wù)即告終止。也就是說(shuō)如果用戶因維修問(wèn)題換新過(guò)，或維修了多次使得維修費(fèi)用超過(guò)手機(jī)本身價(jià)格，意外保會(huì)自動(dòng)終止。但即使按照小米開(kāi)出的2250元維修價(jià)格，離2999元的購(gòu)機(jī)價(jià)仍有749元的差額，還沒(méi)到意外保自動(dòng)終止的閥值。

“我覺(jué)得售后維修應(yīng)該有合理的價(jià)格區(qū)間，而且既然承諾了意外保修，就應(yīng)該說(shuō)到做到，公平對(duì)待。這不是和用戶博弈，我退一步他進(jìn)一步，我進(jìn)一步他退一步。如果我接受這樣的維修條款，意味著保內(nèi)維修就此結(jié)束，下次手機(jī)壞了去找誰(shuí)?說(shuō)不定維修費(fèi)比新機(jī)還貴，我爭(zhēng)的是口氣。”馮堅(jiān)告訴記者記者。

此前，馮堅(jiān)為朋友購(gòu)買(mǎi)的紅米Note，也碰到過(guò)系統(tǒng)更新后相機(jī)啟動(dòng)失敗的情況，小米官方授權(quán)維修點(diǎn)報(bào)價(jià)是500元，考慮到新機(jī)器才699元，朋友便放棄了維修。

在小米官網(wǎng)上，“屏幕碎裂免費(fèi)換新屏幕、進(jìn)水抖落免費(fèi)修、修好為止”等小米手機(jī)意外保障服務(wù)的宣傳詞還在那靜靜待著，原本想讓用戶“只有意外，沒(méi)有無(wú)奈”的服務(wù)卻讓馮堅(jiān)“沒(méi)有意外，只有無(wú)奈”。

在一個(gè)有300多人的小米手機(jī)投訴維權(quán)群里，群友每天七嘴八舌地討論手機(jī)遇到的各種質(zhì)量及售后問(wèn)題，其中不乏與馮堅(jiān)相似的例子，當(dāng)用戶因?yàn)楦甙旱馁M(fèi)用放棄維修時(shí)，手機(jī)就成了“一次性”用品。

投訴二

魅藍(lán)Note：新機(jī)800元維修價(jià)930元

魅藍(lán)Note是魅族在2014年底面向低端市場(chǎng)發(fā)布的手機(jī)。在發(fā)布會(huì)上，魅族直接把這款手機(jī)與當(dāng)時(shí)售價(jià)699元起的紅米Note對(duì)比，在處理器、GPU高畫(huà)質(zhì)相機(jī)、大屏及電池容量上火力全拼。

考慮到魅藍(lán)Note的高性價(jià)比，深圳的鄧也(化名)在2015年4月花800元購(gòu)買(mǎi)了一部魅藍(lán)Note，一年未到，手機(jī)里的卡槽一就出現(xiàn)了不能讀卡的情況。

“2015年12月，我發(fā)現(xiàn)原本雙卡雙待的手機(jī)卡槽一不能讀卡，就想換個(gè)卡托，手機(jī)返廠一周后，客服告訴我，維修費(fèi)是930元，不修就退回。這比買(mǎi)新機(jī)還貴了130元，我無(wú)法接受。”鄧也告訴記者記者。

一個(gè)卡托就要930元?在與工作人員多次交涉后，鄧也拿到了維修測(cè)試反饋單。維修單顯示，卡槽一不讀卡是由于人為造成的手機(jī)進(jìn)液，面殼、主板、USB附板發(fā)霉，功能不穩(wěn)定，電池蓋磕傷、變形，卡托裂痕，不符合“三包”服務(wù)承包范圍，需收費(fèi)更換面殼組件、主板，選修電池蓋，免去人工費(fèi)后，鄧先生要支付930元的維修費(fèi)用。

手機(jī)從未掉進(jìn)過(guò)水里，為何被檢測(cè)出人為進(jìn)液?由于對(duì)維修價(jià)格及是否人為造成存在爭(zhēng)議，鄧也拒絕了維修并將經(jīng)歷發(fā)布在網(wǎng)上。春節(jié)前后，魅族售后投訴科工作人員聯(lián)系他稱，經(jīng)過(guò)公司特批流程，可以把維修費(fèi)降至500元。

“我希望對(duì)方能給出判定人為原因的具體依據(jù)，如果我在網(wǎng)上投訴，就給我降維修費(fèi)，那些沒(méi)投訴的人呢?”鄧也說(shuō)。雙方僵持不下，三個(gè)月過(guò)去了，鄧也的手機(jī)杳無(wú)音信。

和鄧也一樣一籌莫展的還有西安的何佳(化名)，她在2015年11月花599元為母親買(mǎi)的魅藍(lán)2，突然無(wú)法開(kāi)機(jī)。經(jīng)檢測(cè)是“人為原因造成的主板和屏幕進(jìn)水”，即使手機(jī)還未過(guò)保，依然做保外處理，需要支付530元更換主板及屏幕。“老人很愛(ài)護(hù)新手機(jī)，怎么會(huì)人為進(jìn)水!低價(jià)手機(jī)確實(shí)誘人，可使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，維修費(fèi)這么貴，修又覺(jué)得不值當(dāng)，我們也無(wú)可奈何。”何佳只好準(zhǔn)備給母親再買(mǎi)一部手機(jī)。

記者調(diào)查

維修價(jià)為何這么貴?

付費(fèi)維修性價(jià)比低，這幾乎是所有數(shù)碼電子產(chǎn)品的“通病”，某種程度上，也是商業(yè)模式之一，在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)延續(xù)多年。

但像前面小米、魅族案例中，出現(xiàn)維修價(jià)比新機(jī)價(jià)還要貴的情況，是個(gè)別現(xiàn)象，還是普遍現(xiàn)象呢?讓我們來(lái)做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查。

3月8日，記者選取了售價(jià)為1499元的小米Note標(biāo)準(zhǔn)版(雙網(wǎng)通)、1499元的魅族MX5、1388元的華為P8青春版、1298元的vivo Y51A高配版四款價(jià)格相仿的國(guó)產(chǎn)手機(jī)，假定主板和屏幕都要更換，在人工費(fèi)用忽略不計(jì)的情況下，各廠商的官方客服給記者報(bào)出的價(jià)格分別是1699元、1120元、1090元及775元。

在以上幾款機(jī)型中，維修費(fèi)與新機(jī)占比最低的是vivo Y51A高配版，為新機(jī)價(jià)的六成，其余幾款基本都在七成-八成之間，占比最高的是小米Note標(biāo)準(zhǔn)版，維修價(jià)超出新機(jī)價(jià)，主板及屏幕維修價(jià)格分別是949和750元，總價(jià)1699元，為新機(jī)價(jià)的113%。

維修價(jià)為何如此之高?手機(jī)壞了還要修嗎?消費(fèi)者心里的疑惑難以散去。

質(zhì)疑手機(jī)莫名損壞為何都是“人為原因”?

揭秘維修點(diǎn)既省力又賺錢(qián)

3月8日的上海因冷空氣來(lái)襲，風(fēng)雨交加，記者來(lái)到位于天目西路的長(zhǎng)安大廈二樓，這里是蘋(píng)果、小米、華為、三星、HTC等品牌廠商的售后服務(wù)點(diǎn)，雖然外面下著大雨，到華為及小米的服務(wù)點(diǎn)送修手機(jī)的人還是絡(luò)繹不絕，小米服務(wù)點(diǎn)的工作人員告訴記者記者：“今天人算少的，我們每天接待的用戶大概有160到180人，周末人更多，忙得午飯都吃不上。配件價(jià)格是公司定的，維修點(diǎn)沒(méi)有操作空間，對(duì)于維修價(jià)格高的用戶，會(huì)主動(dòng)建議他放棄維修。”

在手機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，售后服務(wù)大都由廠商建立直營(yíng)維修服務(wù)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展授權(quán)的維修服務(wù)中心和加盟商，而這些授權(quán)的維修中心或加盟商經(jīng)常被質(zhì)疑管理混亂、價(jià)格不透明。他們是判斷手機(jī)是否保修的第一道關(guān)口，也是被質(zhì)疑導(dǎo)致維修費(fèi)用高的直接原因之一。

一位得到華為、中興、HTC等廠商授權(quán)的維修店店長(zhǎng)告訴記者記者：“擅自加高維修價(jià)格可操作空間不大，因?yàn)閺S商會(huì)對(duì)每筆單子進(jìn)行核銷(xiāo)。對(duì)人為原因的界定也有一定標(biāo)準(zhǔn)。例如，看機(jī)器的外觀及主板上的防水標(biāo)，用戶同意修就修，不相信可以返廠檢測(cè)，流程都是透明的。”

然而，一位曾在華為做生產(chǎn)質(zhì)檢工作的趙秦(化名)告訴記者記者：“加盟廠商的維修點(diǎn)是以盈利為目的，加價(jià)的現(xiàn)象肯定存在。在判斷是否過(guò)保方面，如果是保修期返廠，維修點(diǎn)與廠商之間又要多一層工作往來(lái)，但如果是人為原因，算保外維修，維修點(diǎn)既能賺錢(qián)又省事。”

質(zhì)疑維修價(jià)為何比買(mǎi)還要貴?

揭秘大量出貨而配件備貨不足

更關(guān)鍵的是，在廠商眼里，千元高性價(jià)比的手機(jī)，出貨量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比質(zhì)量重要。趙秦給記者舉了個(gè)例子：“某廠商在生產(chǎn)高端品牌時(shí)，生產(chǎn)線及工人都是固定的，而千元以下的手機(jī)連生產(chǎn)線都很難固定，干活的多是新技工，再加上零部件材料的不同，你覺(jué)得低價(jià)手機(jī)質(zhì)量可靠嗎?”

在巨大的出貨量面前，除了產(chǎn)品的質(zhì)量在某種程度上會(huì)被犧牲，手機(jī)的配件備貨也被犧牲了。“就算主板是手機(jī)的核心部件，千元機(jī)的主板成本也不至于高到七八百元。配件價(jià)格高幾乎已經(jīng)成了業(yè)界常態(tài)，廠商出于成本考慮不會(huì)備太多配件，產(chǎn)品迭代很快，沒(méi)有那么多人來(lái)修，庫(kù)存配件也只能報(bào)廢。”趙秦說(shuō)。

這一說(shuō)法在手機(jī)中國(guó)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、IC行業(yè)資深觀察人士老杳處得到證實(shí)，“有的手機(jī)生命周期只有半年，維修價(jià)高一是配件備貨不足，二是維修點(diǎn)太黑心，維修點(diǎn)的物料、店面、人員、資金等費(fèi)用還會(huì)轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。”

面對(duì)龐大的市場(chǎng)，廠商壓縮成本跑量，利潤(rùn)低質(zhì)量難保障，卻可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，迅速占據(jù)市場(chǎng)份額。

那些“壞了又不值得一修”的手機(jī)用戶，或許是這個(gè)增速放緩的手機(jī)市場(chǎng)中被看好的下一個(gè)購(gòu)機(jī)者。