省消委會(huì)：電信售后服務(wù)投訴猛增流量計(jì)費(fèi)糾紛成最突出矛盾

隨著“智能時(shí)代”到來(lái)，人們?cè)絹?lái)越離不開(kāi)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，電信消費(fèi)正成為新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。廣東的電信消費(fèi)環(huán)境怎樣?消費(fèi)者最不滿(mǎn)意哪些方面?電信消費(fèi)存在哪些主要問(wèn)題?

今天是世界電信日，廣東省消委會(huì)開(kāi)展電信消費(fèi)專(zhuān)題調(diào)查。調(diào)查顯示，全省電信消費(fèi)投訴占投訴總量的3成，在各類(lèi)商品和服務(wù)分類(lèi)中排在第一位。其中，2015年的售后服務(wù)投訴占電信投訴總量的近5成，增長(zhǎng)143%。對(duì)此，省消委會(huì)約談了廣東移動(dòng)、廣東電信、廣東聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)一系列扎實(shí)深入的工作，希望促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造消費(fèi)者能消費(fèi)愿消費(fèi)樂(lè)消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境。

邱女士于2013年9月辦理了中國(guó)電信深圳分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳電信”)相關(guān)寬帶業(yè)務(wù)及手機(jī)服務(wù)。在合約期間深圳電信曾致電邱女士詢(xún)問(wèn)其是否需要辦理優(yōu)惠續(xù)期，邱女士綜合考慮了各方面因素后在電話中明確表示其不再使用深圳電信的服務(wù)，得到深圳電信客服專(zhuān)員的肯定答復(fù)。合約到期后邱女士沒(méi)有再收到深圳電信任何的賬單、催繳電話及催繳郵件。

今年2月18日，深圳電信通過(guò)微信聯(lián)系邱女士稱(chēng)其已欠費(fèi)1500多元。邱女士認(rèn)為，合約到期后其并沒(méi)有再去繳費(fèi)，為何深圳電信沒(méi)有對(duì)她進(jìn)行停機(jī)處理，而且深圳電信作為服務(wù)供應(yīng)商，也沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，其郵箱、電話都沒(méi)有收到深圳電信的催繳或者欠費(fèi)信息。隨后邱女士致電深圳電信客服尋求幫助，客服竟稱(chēng)“公司沒(méi)有義務(wù)通知每位客戶(hù)欠費(fèi)或者催繳的信息”，就算號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)，公司還是會(huì)繼續(xù)收取月租及違約金。雙方溝通無(wú)果后邱女士便向廣東省消委會(huì)投訴。

省消委會(huì)接到投訴后，于今年2月19日將消費(fèi)者的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給中國(guó)電信廣東分公司，該公司接函后多次與邱女士解釋并協(xié)商。最終，中國(guó)電信廣東分公司同意減免消費(fèi)者去年10月至今無(wú)使用記錄的月租費(fèi)用，另外，消費(fèi)者有使用記錄的去年7月至9月共387.82元費(fèi)用請(qǐng)用戶(hù)自行繳清并辦理取消業(yè)務(wù)，消費(fèi)者對(duì)此接受。

電信消費(fèi)投訴居高不下

近年來(lái)電信消費(fèi)投訴居高不下，多年處于各類(lèi)商品和服務(wù)投訴前列。電信消費(fèi)投訴包含電信服務(wù)、通信產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)三項(xiàng)。

2013~2015年度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共受理電信消費(fèi)投訴107221件，占總投訴量(356814件)30.05%，在24大類(lèi)126小類(lèi)商品和服務(wù)分類(lèi)中排在第一位。投訴問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)等三方面。從三年變化動(dòng)態(tài)來(lái)看，涉及合同、價(jià)格的投訴有下降趨勢(shì)，而售后服務(wù)投訴在2015年出現(xiàn)較大增長(zhǎng)，投訴量占總量48%，比2014年增長(zhǎng)143%，比2013年增長(zhǎng)80%。

在電信消費(fèi)投訴總類(lèi)中，關(guān)于產(chǎn)品(含移動(dòng)手機(jī)、固定電話)的投訴量最大，共56312件，占投訴總量的53%，其中大部分投訴針對(duì)移動(dòng)手機(jī)。投訴問(wèn)題主要是質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等;其次是電信服務(wù)投訴，共26486件，占總量的25%;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。此外，產(chǎn)品假冒偽劣、服務(wù)價(jià)格不合理，也是反映較多的問(wèn)題。

電信服務(wù)投訴全部針對(duì)運(yùn)營(yíng)商。2013~2015年全省各級(jí)消委會(huì)受理電信服務(wù)投訴26468件，占總投訴量(356814件)的7.42%，在服務(wù)類(lèi)投訴中排列第一。從性質(zhì)看，投訴焦點(diǎn)集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，質(zhì)量、價(jià)格、合同問(wèn)題有遞減趨勢(shì)，售后服務(wù)在2015年出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%，比2014年增長(zhǎng)817%。

電信消費(fèi)投訴三大熱點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目

很多消費(fèi)者投訴反映，運(yùn)營(yíng)商擅自開(kāi)通多個(gè)增值服務(wù)，致使手機(jī)出現(xiàn)“異常”扣費(fèi)。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費(fèi)者在收到類(lèi)似“免費(fèi)體驗(yàn)”或“開(kāi)通即獲話費(fèi)(或流量)”等系統(tǒng)消息并享受免費(fèi)期體驗(yàn)后，沒(méi)有主動(dòng)作出要求運(yùn)營(yíng)商停止增值服務(wù)的意思表示，運(yùn)營(yíng)商將其視為消費(fèi)者默認(rèn)開(kāi)通增值服務(wù)，與消費(fèi)者真實(shí)意思表示嚴(yán)重不符。

流量使用情況不及時(shí)提醒

在消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費(fèi)問(wèn)題。有未使用流量而被收費(fèi)、未開(kāi)通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問(wèn)題。流量亂收費(fèi)、亂扣費(fèi)問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，一些消費(fèi)者反映，運(yùn)營(yíng)商對(duì)超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計(jì)量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

寬帶未達(dá)到承諾的網(wǎng)速

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費(fèi)者投訴普遍反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善，運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時(shí)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴中，消費(fèi)者普遍對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿(mǎn)，但網(wǎng)速測(cè)定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營(yíng)者成本計(jì)算混亂，價(jià)格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來(lái)很大的障礙。

建議：制定流量計(jì)費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)引入第三方監(jiān)督

綜合調(diào)查情況，省消委會(huì)認(rèn)為當(dāng)前我省電信消費(fèi)矛盾比較突出，對(duì)此，省消委會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，提出相關(guān)建議，希望引起電信行政監(jiān)管部門(mén)、電信行業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)商高度重視，切實(shí)推進(jìn)整改。

省消委會(huì)建議，集中清理整治電信合同不公平格式條款;做好電信合同示范文本制定及推廣工作;大力開(kāi)展電信行業(yè)合同規(guī)范法制宣傳。

流量計(jì)費(fèi)糾紛是當(dāng)前最突出的電信消費(fèi)矛盾，消費(fèi)者普遍反映手機(jī)流量計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不公開(kāi)、不透明，且缺乏第三方監(jiān)督。對(duì)此，省消委會(huì)建議，通信管理部門(mén)制定符合我國(guó)國(guó)情的流量計(jì)費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)流量計(jì)費(fèi)監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管，健全流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備檢查機(jī)制。電信行業(yè)和各大運(yùn)營(yíng)商則要提高流量計(jì)費(fèi)公開(kāi)透明度，提供便利的流量查詢(xún)服務(wù)。

有消費(fèi)者反映，運(yùn)營(yíng)商不斷變相推出種類(lèi)多樣的各種流量產(chǎn)品，一些周期性流量產(chǎn)品依然按月清零。省消委會(huì)認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)進(jìn)一步實(shí)施“流量不清零”措施。要通過(guò)延長(zhǎng)消費(fèi)者賬戶(hù)剩余流量的有效使用期，推出更多優(yōu)質(zhì)的流量套餐及流量包。