昨天我的一位好朋友哭著給我打了一個電話。她說她與某個她相識多年的人產(chǎn)生了令人非常不愉快的互動，并且不知道該怎樣處理。我們最初幾分鐘的談話一直被一陣情緒主導。根據(jù)我的教導夫婦解決他們的財務(wù)分歧的經(jīng)驗，和我在臨床心理學上的碩士學位的教育背景，以及我在羅賓斯-邁 達尼斯教練培訓公司的(Robbins-Madanes Coach Training)的生活教練經(jīng)驗，我解析出了幾個關(guān)鍵步驟，它們可能不會解決所有的沖突，但將一定會幫助當事人改善溝通情況。以下是我向她提出的六個步驟：
1、深入分析。當你感到生氣時，你就會被激素和情緒所淹沒。你的頭腦可能會開始出現(xiàn)類似蜂巢箱的活動--各種 想法奔涌而出，但卻缺乏明確的重點。你在這個階段的目標是深入地分析并確實地嘗試弄明白你到底是對什么感到最為氣憤。我知道，你可能會對超過20件不同的 事情感到不高興，但你所要做的就是繼續(xù)分析，直到你碰觸到了讓你感到最為氣憤的核心事件。一旦你超越了感到憤怒并認為你的老板是一個混蛋的表面情緒，你可 能就會發(fā)現(xiàn)有一些更深層次的東西真正困擾著你。你是否對于你的老板知道你不知道答案而把你從會議中叫出去感到不高興，還是說你其實是對于自己沒有做好準備 而感到不高興呢?這個問題的答案將會對于你如何處理所面對情況有著深遠的影響。
2、心態(tài)積極。不，我不是指要說些 打氣的話。關(guān)鍵是你要盡自己最大的努力去確定其他人的積極性意圖。什么是積極性意圖?嗯，消極性意圖就是你把其他人的行為歸結(jié)為他們想要傷害你并對你有 害。當你身處在一場激烈的爭論之中時，很自然會出現(xiàn)消極性的意圖。"他為什么要這樣做來傷害我?"是一個設(shè)定消極性意圖的完美例子--假設(shè)他正試圖傷害 你。如果你認為對方拼命地想要傷害你的話，就很難解決沖突。取而代之的是，你要扮演偵探并試圖揣摩出他們的積極性意圖。他們在努力實現(xiàn)什么積極性的結(jié)果 嗎?一旦你這樣做了，理解和同情就會開始流露出來了。
3、換位思考。說起來總比做要容易--尤其是在情緒正在過激 的時候--但如果你真的想要解決分歧或沖突，這就是必須的。假裝你是另一個人，并回答以下這些問題：你的目標是什么?你試圖滿足人類的六大需求中的哪一 個?為了對我的行為方式做出回應(yīng)/反應(yīng)，我應(yīng)該一直會有著怎樣的思考和感覺(記得要繼續(xù)承擔積極性意圖!)?對于沖突來說，并沒有真理，而只有解釋。當你 可以設(shè)身處地地考慮他人的境況時，你就可以看到并了解他們的可以幫助你解決沖突的解釋了。
4、摩擦"神燈"。對于 你所需要將會發(fā)生怎樣的情況有清晰明確的認識。也許在這個時候，你意識到為了解決沖突并不值得這樣去做，或者，你所真正需要的是讓這一段人際關(guān)系死灰復 燃。不管是什么，弄明白。不要再把注意力集中在你沒有得到什么東西以及所有沒有解決的事情上了，而是要開始專注于你所需要將會發(fā)生怎樣的情況。請注意，我 并沒有建議你"想要"發(fā)生怎樣的情況。你可能想要得到一個衷心的道歉和一打玫瑰花，但是，為了解決沖突，你所需要的最低限度的事情是什么?你的回答將成為 你的前進的指導。
5、創(chuàng)建一個執(zhí)行策略?，F(xiàn)在，你已經(jīng)采取了措施并試圖弄明白他們的視角以及你要達成的目標是什 么，那么現(xiàn)在就是確定最好的行動方針以讓你得到你所需要的一切的時候了。你是否應(yīng)該發(fā)送一封電子郵件?打一個電話?引入一名調(diào)解員?你可以做些什么將會增 加你將會得到來自第4個步驟地愿望的機會呢?你的執(zhí)行策略應(yīng)該僅僅專注于那些你可以控制的東西。雖然你的來自第4個步驟的愿望可能是另一個人的道歉，但這 并不是一個有效的執(zhí)行策略，因為你無法控制。相反，你能控制什么?安排一次會面?是的。對于所發(fā)生的事情進行一次禮貌的談話?當然。對你本來可以采用不同 的應(yīng)對方式的事情承擔責任嗎?絕對是的。你看到在此發(fā)生了什么嗎?你通過對于你所能控制的事情進行控制而創(chuàng)建了一種對方更有可能會道歉的環(huán)境，而不是坐在 那里什么都不干就只等著對方道歉。
6、執(zhí)行?，F(xiàn)在，你知道了你所需要的是什么以及你能控制些什么，那就去完成它吧。
我和我的朋友一起瀏覽了一遍這個過程，雖然她仍然受到了所發(fā)生的事情的傷害和影響，但她對另一個人的"立場"有了更好的了解，并且正在積極地進行她所已控制的事情以便解決問題。解決沖突并不是一項簡單的任務(wù)，但牢記住這些準則可以讓解決沖突的過程減少痛苦并且更有效。
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