核心提示：不滿的人與缺乏自信的人通常話比較多，咨詢時(shí)間總是比原定時(shí)段長很多。就這樣，不只是留意發(fā)言的內(nèi)容，也要留意講話的長度，當(dāng)你傾聽對方說話時(shí)，就會(huì)收集到更多的參考信息。

練就工作耳=傾聽能力+適當(dāng)而且正確的對應(yīng)!《練就工作耳─耳朵也要會(huì)讀心》作者內(nèi)田和俊從商業(yè)職場現(xiàn)況分析起，以各式各樣的案例解說，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯(cuò)誤，并分析其原因背景，再矯正職場中對于“傾聽”的觀念：

有時(shí)無法把心中所想的事直接說出來，主要是因?yàn)榭紤]到對方。(這句話直接說出來可能會(huì)傷到他，如果我這樣說他應(yīng)該會(huì)很高興才對)。

假如世上每個(gè)人如果把所思考的全部都說出來，我想社會(huì)可能會(huì)受到更多的傷害(從另一個(gè)角度看，或許是更輕快、干脆吧!)大多人不愿說出全部的想法，也是一種自我防衛(wèi)(保護(hù)自己)的手段。(這樣說可能惹人討厭，如果被視為變態(tài)就完了，被他人嘲笑多羞恥，害怕被拒絕)。

問題是，這種擔(dān)心與恐懼讓溝通這件事變得更復(fù)雜，也是不爭的事實(shí)。

也有人因?yàn)楹π呋蚋械叫邜u，遇到自己喜愛的、自認(rèn)為很重要的、擔(dān)心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內(nèi)心深處覺得最重要、最微細(xì)的情感，絕對不會(huì)從口里說出來。

再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想，本來應(yīng)該作為傳訊工具的語言，顯然愈來愈失去其功能效用了。

但是就另一方面來看，現(xiàn)代人有時(shí)似乎很多話。

人在何種場合會(huì)多說話呢?提示是，在所說的話正好與心中原來的目的相反的時(shí)候。也就是想要隱瞞某些事實(shí)或欺騙對方的時(shí)候。

大家一定有些經(jīng)驗(yàn)吧!想得出那些經(jīng)驗(yàn)嗎?

我相信一定有人有過這種痛苦的經(jīng)驗(yàn)。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對上司或客戶講出多余的話，反而自掘墳?zāi)?，害到自己?/p>

特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時(shí)，我們常常會(huì)說出不必要說的話。

因此，如果孩子沒人問他卻說個(gè)不停，部屬比平常更愛辯論，面對質(zhì)問的業(yè)務(wù)員只會(huì)重復(fù)不實(shí)在的話，就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。

其它如一味地提出反駁的言論，固執(zhí)地想說服對手，把自己的理由視為理所當(dāng)然，不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時(shí)有所聞 。事實(shí)上，我們經(jīng)常在應(yīng)該謹(jǐn)言慎行的時(shí)刻，卻出口無遮攔的傾向。

從事顧問與員工援助計(jì)劃(EPA)咨詢時(shí)，我曾留意到以下的情況。

不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不為人知的復(fù)雜傾向的人)通常話比較多，咨詢時(shí)間總是比原定時(shí)段長很多。

就這樣，不只是留意發(fā)言的內(nèi)容，也要留意講話的長度，當(dāng)你傾聽對方說話時(shí)，就會(huì)收集到更多的參考信息。

這種已經(jīng)?及到語言特征的聆聽方式就是所謂的“商業(yè)傾聽”。

“不要言多意寡，應(yīng)該要言寡意多。”

以上是希臘數(shù)學(xué)家畢達(dá)哥拉斯(譯注：英文名Pythagoras of Samos，生于公元前五八○年～五百年，他也是哲學(xué)家語音樂理論家和素食主義者。)的名言。

意思是說，如果你是發(fā)言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了“傳達(dá)信息”而使用語言。這時(shí)候，選擇精簡的用語也很重要。

但是如果擔(dān)任接受信息者的角色，就不只要注意語言的內(nèi)容，也要注意發(fā)言的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)以前未曾留意到的新信息的可能性也會(huì)因此提高。

心聽的能力=理解對方真意的能力。讓我們再確認(rèn)一次“耳聞能力”與“心聽能力”的不同。“耳聞能力”=理解語言所傳達(dá)的事實(shí)的能力。“心聽能力”=捕捉發(fā)言者話中真意的能力。“心聽能力”也可以說是“解讀發(fā)言者字里行間微妙之意的能力”。

擔(dān)任發(fā)言角色時(shí)，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發(fā)言時(shí)對語言持著較強(qiáng)烈的意識。反過來擔(dān)任受訊者角色時(shí)，現(xiàn)況也顯示，我們總是本能地去汲取語言以外的其它信息要素。為了解讀發(fā)言者言語之間的真義，正確讀取其發(fā)言內(nèi)容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的信息。言語之外到底有什么值得注意的信息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些信息里的意義呢?據(jù)我所知，事實(shí)上對方的真義或隱藏在內(nèi)的情感，幾乎都是用非語言表達(dá)的。問題是，具體的表達(dá)方式是什么?非語言表達(dá)比率有多高?

讓我用一組簡單的數(shù)字，來介紹有關(guān)此問題的簡單答案吧!

它就是”麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)”(譯注：美國心理學(xué)家麥拉賓(Albert Mehrabian)，生于一九三九年，目前為南加大(UCLA)的心理學(xué)教授，一九七一年提出此法則)所提出的數(shù)字。

我想，復(fù)習(xí)(brush up)“心聽能力”時(shí)，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說在后)

到此為止，我們一直以語言為中心在討論溝通，但是我們也知道語言并非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由“聽”與“說(傳訊)”配套組成。傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調(diào)配套組合而成。讓我用更具體一點(diǎn)的方式來解說。

一聽到“ 肢體語言”，我們很容易就先入為主地想到“身體動(dòng)作”和“手勢(gesture)”。但是，在此書中，肢體語言的定義可能更寬廣一些。

也就是說除了“身體動(dòng)作”和“手勢”之外，再加上眼(視線與對視時(shí)視線的接觸)、表情、動(dòng)作、態(tài)度、手的動(dòng)作、氣氛、彼此間的距離、服裝、發(fā)型、化妝等，全都包含在內(nèi)。

這些信息的共通點(diǎn)何在?

它們都是靠視覺捕捉到的信息。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。

至于聲調(diào)(音調(diào))，指的是聲音大小、高低、強(qiáng)弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚(yáng)頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個(gè)人個(gè)別具有的“聲音的表情”。

但是溝通時(shí)，語言和聲音其實(shí)是一體的。

到底應(yīng)如何切割?

不妨這樣想，語言是“可以直接書寫成文字的東西”。聲調(diào)雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。

有關(guān)語言與聲調(diào)的重點(diǎn)，如上所述。

接下來是提問。

當(dāng)我們扮演受訊者(接受信息者)角色，也就是擔(dān)任聽者時(shí)，必須討論信息量的多寡，假設(shè)總信息量為一百，我們到底能從發(fā)言對手那里實(shí)際獲得多少的信息量呢……