——歐洲最大的航空公司使用統(tǒng)計(jì)軟件JMP洞察乘客偏好

德國(guó)漢莎航空公司是世界領(lǐng)先的民用航空航天集團(tuán)，就乘客人數(shù)和營(yíng)業(yè)額而言，它是歐洲最大的航空公司。在2012年，共有一億三百萬(wàn)人次乘坐漢莎航空公司或其子公司。該航空公司目前為乘客提供飛往超過(guò)100個(gè)國(guó)家的250個(gè)目的地的航線。

近年來(lái)，航空市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。例如，新成立的航空公司不得不越來(lái)越多地與波斯灣地區(qū)低成本運(yùn)營(yíng)的航空公司競(jìng)爭(zhēng)。此外，廉價(jià)航空公司已經(jīng)引發(fā)了價(jià)格的重大轉(zhuǎn)變，這減少了所有公司的利潤(rùn)。

為了客戶滿意而不懈努力

漢莎航空公司，被稱為客戶提供密集的全球直飛和中轉(zhuǎn)航線的網(wǎng)絡(luò)載體，精準(zhǔn)地滿足乘客的旅行要求。多年來(lái)，集團(tuán)憑借SAS的數(shù)據(jù)管理與分析解決方案幫助集團(tuán)構(gòu)建航班計(jì)劃的架構(gòu)，使乘客能夠盡可能快速而舒適地到達(dá)目的地。漢莎航空公司還使用SAS作為聚焦客戶群的工具，為其常旅客計(jì)劃Miles & More服務(wù)。

作為日常工作的一部分，漢莎航空公司的網(wǎng)絡(luò)調(diào)度程序依賴信息管理部同事提供的數(shù)據(jù)運(yùn)行飛行網(wǎng)絡(luò)調(diào)度系統(tǒng)。該部門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理Anja Simon博士解釋說(shuō)，“我們對(duì)乘客喜好的銜接航班建模，以從世界的一個(gè)地方到達(dá)世界的另一地方。”這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，因?yàn)榭蛻舻南埠萌Q于無(wú)數(shù)的因素。

出發(fā)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間只是眾多參數(shù)中的兩個(gè)，這也是有商務(wù)旅客和游客的旅行習(xí)慣中存在明顯差異的地方。“如果有轉(zhuǎn)機(jī)的話，最快的銜接航班并不總是最好的。” Simon說(shuō)。“短時(shí)間的停留會(huì)給一些乘客造成壓力，所以這也起了很大的作用。”

快速模式識(shí)別開(kāi)辟了全新的質(zhì)量保證機(jī)會(huì)

Simon和她的同事們使用預(yù)訂系統(tǒng)(如Amadeus)中的預(yù)訂信息生成模型。這些預(yù)訂信息中還包含乘客乘坐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手航線的出行信息–當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱是匿名的。當(dāng)時(shí)的問(wèn)題是這些數(shù)據(jù)不能描述整個(gè)市場(chǎng)，越來(lái)越多的人直接從航空公司購(gòu)買他們需要的航班。例如，在德國(guó)和西班牙之間的連接中，數(shù)據(jù)僅僅涵蓋了所有預(yù)訂的六分之一。

偏好的出發(fā)時(shí)間–圖像更有利于模型值和經(jīng)驗(yàn)值的直接比較

這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)不僅在萎縮，而且變得越來(lái)越不具有代表性，這使得它很難找到實(shí)際上有意義的模式。“如果我基于這些數(shù)據(jù)計(jì)算模型，我只能在一定程度上相信它們，因?yàn)閿?shù)據(jù)基礎(chǔ)還存在著巨大的差距。”西蒙說(shuō)。“而另一方面，我又不得不依賴我現(xiàn)在擁有的數(shù)據(jù)。”

對(duì)模型質(zhì)量的更高期望

怎樣能夠說(shuō)明一個(gè)模型是否真正地描述了事實(shí)或者由于數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量差而不能使用?這對(duì)漢莎航空公司而言，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。“我們一直十分重視銜接航班的質(zhì)量，因?yàn)槲覀兠恳淮味枷胩峁槲覀兊某丝吞峁┚康姆?wù)，滿足他們的要求。” Simon說(shuō)。有缺陷的模型會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生的航班時(shí)刻表不能滿足顧客的要求。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)闀r(shí)刻表優(yōu)化的一部分是自動(dòng)執(zhí)行的。“我們對(duì)模型質(zhì)量的期望是非常非常高的。”她這樣解釋道。

Simon和她的同事們意識(shí)到是時(shí)候去更新已有的流程和工具了，他們投入了大量的時(shí)間去尋找一個(gè)解決方案，來(lái)幫助他們選擇正確的模型。突破點(diǎn)出現(xiàn)在一次2012年由SAS研發(fā)部門(mén)舉辦的用戶會(huì)議上，他們?cè)谀抢飬⒓恿擞蒘AS公司的共同創(chuàng)始人和執(zhí)行副總裁、JMP®軟件的發(fā)明者John Sall先生所作的開(kāi)幕式主題演講。“John Sall幾乎毫不費(fèi)力地顯示出一個(gè)解決方案，解決了曾經(jīng)折磨了我們幾個(gè)月的問(wèn)題。” Simon回憶說(shuō)。會(huì)議結(jié)束后，Simon的團(tuán)隊(duì)成員們立即下載了30天免費(fèi)的JMP試用版。

“圖形生成器”瞬間即可發(fā)現(xiàn)異

2012年12月，漢莎航空公司決定購(gòu)買JMP軟件。Simon稱JMP軟件的引入是一個(gè)里程碑式的事件。她進(jìn)一步解釋道：“我們的團(tuán)隊(duì)從JMP提供的數(shù)據(jù)可視化中受益匪淺。例如，我們現(xiàn)在可以用色圖表達(dá)復(fù)雜的數(shù)據(jù)集群，我們可以方便地用不同圖形的組合來(lái)解釋差異點(diǎn)和異常點(diǎn)。這樣，我們就可以馬上確定一個(gè)數(shù)學(xué)上正確的模型是否是合理的。”

同時(shí)這個(gè)方法有助于修正模型。使用JMP，Simon和她的同事們一眼就可以看到如果某個(gè)參數(shù)(如出發(fā)時(shí)間或到達(dá)時(shí)間)變化后，會(huì)產(chǎn)生什么后果。“沒(méi)有人能夠在腦海中完成這種工作，因?yàn)檫@太復(fù)雜了。”Simon說(shuō)，“非線性函數(shù)評(píng)價(jià)的平臺(tái)使定義任意的參數(shù)化公式成為可能，我們現(xiàn)在能夠用JMP開(kāi)發(fā)和分析一個(gè)特定的模型。”

JMP的系統(tǒng)工程師Bernd Heinen曾經(jīng)協(xié)助實(shí)施過(guò)這個(gè)解決方案，他補(bǔ)充說(shuō)：“因?yàn)樵贘MP中，對(duì)每個(gè)參數(shù)的優(yōu)化指標(biāo)設(shè)置是可行的，所以同樣的模型可以適應(yīng)不同的情況。”

成功 = 有效數(shù)據(jù) + 直覺(jué) + 經(jīng)驗(yàn)

數(shù)據(jù)的可視化使Simon和她的團(tuán)隊(duì)在制定決策的時(shí)候可以把數(shù)學(xué)和他們自身的直覺(jué)及經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)。“是使用JMP讓我們不再盲目地信賴數(shù)據(jù)。常常會(huì)有這樣的情況：生成的模型從數(shù)學(xué)上講是完美的，但卻不是切實(shí)可行的解決方案。而現(xiàn)在，可視化可以使我們立即地意識(shí)到這些問(wèn)題。”Simon說(shuō)。對(duì)于很多工作而言，需要結(jié)合工作人員的常識(shí)，而不是單純地依賴數(shù)據(jù)。“可視化是很有價(jià)值的決策工具。”Simon解釋說(shuō)。在模型修正的過(guò)程中，JMP軟件和SAS軟件是一組理想的搭檔。JMP用來(lái)創(chuàng)建初始模型，SAS用來(lái)批量化地運(yùn)行模型。[!--empirenews.page--]

現(xiàn)在，漢莎航空公司已有13位專家使用JMP。這個(gè)解決方案的推行從一開(kāi)始就深受用戶好評(píng)，因?yàn)橄嚓P(guān)文檔是明確的且易于使用的。Simon說(shuō)：“這個(gè)工具的使用很直觀，如果有什么技術(shù)細(xì)節(jié)需要確認(rèn)，那么JMP網(wǎng)站的在線幫助和博客就顯得非常有用了。”

Simon和她的同事們?cè)诒ＷC眾多漢莎航空客戶能夠享受到精準(zhǔn)的航班銜接方面發(fā)揮了巨大作用。所以，他們對(duì)可視化解決方案的喜愛(ài)也就不足為奇。Simon最后總結(jié)：“通過(guò)JMP軟件的幫助，我們現(xiàn)在有信心開(kāi)發(fā)最佳質(zhì)量的模型，僅僅這一點(diǎn)就是非常了不起的!”

“地圖可視化”選項(xiàng)幫助實(shí)現(xiàn)乘客變化的快速捕捉