智能手機和平板電腦等移動設備廣泛使用意味著什么？

微信除了可以讓你與陌生人搭訕，慰藉內(nèi)心的孤獨感，你看到了機遇了嗎？微信近4億用戶每天都在刷朋友圈，電網(wǎng)企業(yè)的影子呢？

互聯(lián)網(wǎng)讓這個地球變小了，這個結論大家毋庸置疑。

近10年，電子商務從最初的門戶主導到搜索主導，再到如今的分享、互動體驗，以微信、Myspace、Youtube為代表的社交媒體如今已是很多人生活中不可或缺的一部分，而社交媒體的商業(yè)化應用也已經(jīng)成為各大品牌共同思考的命題。

電網(wǎng)企業(yè)作為自然屬性壟斷企業(yè)，無憂于產(chǎn)品營銷，重心落在服務客戶。如何改變思路，緊隨時代變革的脈搏，融合平臺與大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在社交平臺生態(tài)下追求客戶服務的最大利益化值得深思。

觀念之變：商業(yè)模式轉(zhuǎn)變帶來的機遇

縱觀歷史，可以梳理出傳統(tǒng)的商業(yè)模式的雛形。從農(nóng)耕時代以物易物的集市興起，到秦國時期鑿開的京杭大運河，內(nèi)埠成了古代主要商業(yè)貿(mào)易匯集地，地處運河和長江的匯合處的揚州就是突出代表城市。到動蕩的清末，外國不斷入侵，脅迫清政府簽訂不平等條約，開放更多通商口岸，天津、上海、廣州等沿海通商口岸城市成了貿(mào)易發(fā)展新支點，也逐步形成以這些口岸為中心的貿(mào)易區(qū)域。

2010年10月，雷軍領軍的小米手機破土而出，這樣一個不曾出現(xiàn)在實體店銷售的手機到2013年末，市場估值超過100億美元。再看剛剛過去的2013年的“雙11”營銷大戰(zhàn)，淘寶銷售額高達350.18億元。據(jù)了解，2009年淘寶發(fā)起的“雙11”營銷元年僅為一個億。短短的5年時間卻醞釀出如此瘋狂增長的數(shù)據(jù)，無法阻擋的電商大勢，正在掀起一場前所未有的商業(yè)革命。

從最初的商埠口岸到工業(yè)社會、信息社會再到互聯(lián)網(wǎng)社會，除了科技發(fā)展之外，人的生活習慣和消費方式成了商業(yè)平臺的原點。

看中一條裙子，只需對著商品標簽一按手機，就可以將其買下；站在路口等車，只需對著手機屏幕軟件發(fā)出指令，出租車就會出現(xiàn)在你旁邊，而且在下車時，完成整個支付過程。這不是電影里的橋段，而是真實體驗的一幕。只需安裝一個小小的微信，你能想象到的一切生活應用，都能通過其移動支付功能來實現(xiàn)。

仿佛就在不久之前，我們還在質(zhì)疑尼葛洛龐帝的《數(shù)字化生存》是否太過遙遠。然而似乎只在一夜之間，電商時代就快步走來，改變著許許多多人的生活。拉近來看我們電網(wǎng)企業(yè)，以廣東電網(wǎng)為例子，這幾年，廣東電網(wǎng)公司的市場營銷服務也開始從傳統(tǒng)的營業(yè)廳走上網(wǎng)絡，先后開通網(wǎng)上營業(yè)廳、移動APP客戶端（掌上營業(yè)廳），再到去年12月開通微信服務平臺?？蛻舨挥玫綘I業(yè)網(wǎng)點，僅需要通過PC或者移動終端就可以登錄客戶端，將個人信息與微信賬號綁定，即可實現(xiàn)查詢、繳費等多種功能。可以看出，我們的營銷服務一直緊隨時代的商業(yè)模式和客戶的消費習慣在轉(zhuǎn)變。

支點何在：探源網(wǎng)絡服務平臺的基礎支撐

其實，早在去年7月，廣東電網(wǎng)公司的佛山、珠海兩個地市局就開始啟動微信服務平臺。隨即，廣東電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)的另外17個地市供電局陸續(xù)開通微信服務平臺。

放眼全國，目前全國供電企業(yè)推出微信營銷服務的企業(yè)不過五六家。國家電網(wǎng)以江蘇和重慶為代表，而南方電網(wǎng)則有廣東電網(wǎng)、廣州、深圳供電局。

這個不就是在微信上申請一個服務號嘛，有什么難度？可能有個別兄弟單位對此做法不屑一顧。

“應該說，沒有創(chuàng)先就沒有營配信息集成。沒有營配信息集成就見不了微信服務平臺。”廣東電網(wǎng)公司相關負責人說。

眾所周知，南方電網(wǎng)公司成立不過十一年，以前歸屬權不一，服務表單五花八門。加上后來陸陸續(xù)續(xù)“收編”的縣級供電企業(yè)，不管是在業(yè)務規(guī)范，還是服務流程上都存在很大差異化。同時，專業(yè)管理條塊化，業(yè)務流程割裂，導致配網(wǎng)規(guī)劃建設、配網(wǎng)生產(chǎn)、客戶服務脫節(jié)。

“配網(wǎng)只管配網(wǎng)的，哪里管營銷口的事，各業(yè)務部門無法高效地協(xié)同運作，工作效率難以提高。”廣東電網(wǎng)微信管理員談起梳理，深有感觸。配電網(wǎng)結構復雜、變化頻繁，加之設備資料及客戶信息數(shù)據(jù)量龐大，業(yè)務數(shù)據(jù)不完整、不準確，又缺少信息的關聯(lián)和共享，管理難度非常大。

從2007年，南方電網(wǎng)公司在廣東電網(wǎng)首開先河，試點創(chuàng)先工作，在市場營銷方面要把以客戶為中心貫穿到價值鏈的各個環(huán)節(jié)。

記者了解到，在微信服務平臺上的電費信息、賬戶信息、檔案信息等功能都需要接入大量數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)錯誤、過時，分析結果就會出錯；而如果數(shù)據(jù)冗余、混亂，則會增加獲取有效信息的難度，導致數(shù)據(jù)處理效率低下。而前期通過營配信息集成系統(tǒng)的規(guī)范、統(tǒng)一，有效確保了數(shù)據(jù)高質(zhì)量和規(guī)范化。以客戶查詢電費為例子，如果當初沒有統(tǒng)一要求表單電子化，全省信息不能同步，那可能影響到客戶查詢體驗滿意度。

經(jīng)濟效益：給微信服務算一筆賬

作為客戶，在什么情況下會撥打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停電了，其次是電費收多了，再往后可能有報裝、用電情況等業(yè)務需要咨詢客服。

以佛山供電局為例，他們現(xiàn)有用戶230萬，客服人員僅有49位，而且還需要三班倒，可以想象客服人員每天的工作量之大。但是換個角度，作為客戶要撥打熱線電話進入IVR導航，按1234選一堆菜單，然后聽上一段音樂等待轉(zhuǎn)接；如果運氣好的話1分鐘可接通，如果運氣不好，需要更長時間等待或者重新?lián)艽蜉斎??？傊?，這一服務體驗是不完美的，并且用戶只能被動接的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化出一次投訴。

而通過微信服務平臺，我們可以快速完成電費查詢、電費繳納等的業(yè)務辦理，大概只需要30秒，而這30秒還是碎片時間，隨時隨地都可以處理。如果下一步實現(xiàn)用電信息采集和配用電在線監(jiān)測全覆蓋，那可以讓用戶在停電情況下，用手機報故障，還能讓搶修人員第一時間收到信息，減少停電時間。另一方面，微信服務平臺是通過人機智能互動技術來實現(xiàn)的，機器的準確性和快速性是一般客服人員無法比擬的，用3個詞來形容微信服務平臺是最合適不過了：“便捷、快速、準確”。而如果真的將這三個詞做到了極致，也就根本不用擔心這個平臺的黏度不夠、使用率不高了。

除了給客戶體驗上帶來便利，開通微信服務平臺到底能給電網(wǎng)企業(yè)帶來多少好處？

電網(wǎng)企業(yè)每年需要向客戶發(fā)送停電信息、欠費信息，郵寄電費賬單和發(fā)票等，按照每條短信幾分錢、郵寄幾毛錢計算，企業(yè)每年需要向運營商支付巨額的短信和郵費費用。假設這些短信、賬單將來一大部分可以通過微信服務平臺替代掉，對于企業(yè)來說無疑可以節(jié)省不小的一筆開支。

此外，南方電網(wǎng)一直是以95598客服中心的服務優(yōu)質(zhì)著稱，轄內(nèi)的各省公司每年都位居當?shù)毓卜諠M意度前列。但在硬件的另一面，維持一個服務優(yōu)良的客服中心，成本相當高昂。微信服務平臺基本定位是滿足客戶的自主服務為方向。即大部分用戶所關注的內(nèi)容都可以通過微信操作界面自主完成，90%的服務都可以通過機器人來完成，只有很少的部分需要人工客服。

顯而易見，如果電網(wǎng)企業(yè)的這項“微客服”新服務不斷創(chuàng)新完善，在某種程度上減輕了客服的壓力，降低客服成本；同時方便用戶，有效減少負面評論。